Asiakastyytymättömyyden hallinta voi olla pelottava haaste, erityisesti kun valitukset koskevat olosuhteita, joita vieraanvaraisuusala ei voi hallita, kuten sääolosuhteita. Viiden tähden lomakeskuksen johtajalle, joka on valinnut pysyä nimettömänä suojellakseen laitoksensa mainetta, näiden huolenaiheiden tehokas käsittely on aina ollut uuvuttavaa ja aikaa vievää.
Pelinvaihto tapahtui generatiivisen tekoälyn (AI) muodossa, joka on nopeasti muuttunut hänen ensisijaiseksi työkalukseen vastausten laatimisessa. Se, minkä ennen vei tunnin tarkkaa työtä, voidaan nyt korvata AI:n luomalla vastauksella pelkässä sekunneissa. Luksuslomakeskuksen johtaja hyödyntää AI:ta luodakseen nopeasti hyvin laadittuja pahoitteluja vierailleen, varmistaen ammattimaisuuden ja empatian.
Vaikka AI onkin tehokas, hän korosti sisällön arvioinnin ja hienosäädön tarvetta. AI tavoittaa usein pahoittelun ytimen, mutta saattaa välillä kallistua liiallisen tunteelliseen tai dramaattiseen suuntaan. Hänen strategiaansa kuuluu varmistaa, että lopullinen viesti käsittelee vieraan huolenaiheet kattavasti ja aidoilla tavoilla.
Mielenkiintoisesti, AI:n emotionaalisesti neutraali luonne tarjoaa selkeän edun, sillä se ei reagoi puolustavasti negatiiviseen palautteeseen toisin kuin inhimillinen henkilökunta, joka saattaa kokea kritiikin vaikeaksi sulattaa. Tämä objektiivisuus on avain internetin julkisten negatiivisten arvostelujen hallintaan, jotka voivat vaikuttaa brändin maineeseen, jos niihin ei puututa.
AI:n integrointi asiakaspalveluun ulottuu hotellialaa laajemmalle. Lomavarauspalvelu Voyagu hyödyntää esimerkiksi AI:ta tallentaakseen aiempia asiakaspalveluinteraktioita matkavinkkien ja vastausten parantamiseksi. Teknologiayhtiöt, kuten Kustomer, käyttävät AI:ta hienostamaan asiakaspalveluvastauksia, muuttaen töksähtävää kieltä empaattisiksi ja viimeistellyiksi vastauksiksi. Nämä aloitteet heijastavat kasvavaa suuntausta matkailualalla asiakassuhteiden hallinnassa, missä tutkimusyritys Skiftin mukaan generatiivinen AI voisi edustaa 1,3 miljardin dollarin arvoa maineenhallinnassa.
Vaikka AI:n käyttö pahoitusten laatimisessa palveluorientoituneessa toimialassa, kuten matkailualalla, on kiistanalainen kysymys, tulevan AI:n käytön kasvun asiakaspalvelussa ei voi olla huomioimatta. Johtaja, joka arvostaa henkilökohtaista kosketusta, haluaa vieraiden olevan tietämättömiä AI:n työnjäljestä—varmistaen heidän tuntevan olevansa hoidettuja suurimmalla mahdollisella henkilökohtaisella huolella.
AI:n edut vieraanvaraisuuden asiakaspalvelussa:
1. Tehokkuus: AI nopeuttaa merkittävästi prosessia vastata asiakkaiden valituksiin ja tiedusteluihin, kuten lomakeskuksen johtaja koki vähentäessään vastausaikaa tunnista sekunteihin.
2. Yhdenmukaisuus: AI-työkalut voivat tarjota johdonmukaisia ja yhtenäisiä vastauksia, mikä on hyödyllistä ylläpidettäessä viestinnän standardia vieraanvaraisuustoimialalla.
3. Objektiivisuus: AI ei ota valituksia henkilökohtaisesti, joten se voi ylläpitää emotionaalisesti neutraalia kannanottoa, mikä on hyödyllistä negatiivisen palautteen käsittelyssä ja julkisten suhteiden hallinnassa.
4. Tietojen analysointi: AI voi analysoida laajoja määriä asiakasvuorovaikutustietoja palveluiden personointia ja asiakastyytyväisyyden parantamista varten, kuten Voyagun aiempien vuorovaikutusten käyttö parannusten tekemiseksi osoittaa.
AI:n haitat vieraanvaraisuuden asiakaspalvelussa:
1. Henkilökohtaisen kosketuksen puute: On riski menettää henkilökohtainen yhteys, joka on kriittinen vieraanvaraisuusalalla, jossa yksilöllinen palvelu on erittäin arvostettua.
2. Mahdollisuus virheisiin: AI voi joskus epäonnistua ymmärtämään ihmistunteiden tai kontekstin hienovaraisuudet, mikä voi johtaa vastauksiin, jotka voivat vaikuttaa sopimattomilta tai vilpittömiltä.
3. Yksityshuolenaiheet: Asiakastietojen kerääminen voi johtaa yksityisyyshuoliin ja vaatia tiukkoja tietosuojatoimenpiteitä tietovuotojen ja väärinkäytön välttämiseksi.
Keskeiset haasteet ja kiistakysymykset:
– Tasapainon ylläpitäminen automatisoitujen vastausten ja inhimillisen kosketuksen välillä on tärkeää välttääkseen vieraiden vieraantumisen, jotka arvostavat henkilökohtaista huomiota vieraanvaraisuuspalveluissa.
– Eettiset harkinnat ja läpinäkyvyys AI:n käytöstä viestinnässä, erityisesti jos hotelli haluaa vieraiden olevan tietämättömiä AI:n käytöstä.
– Mahdollinen työntekijöiden siirtäminen tehtävistä, jotka aiemmin tehtiin ihmisen hoitamana, kun AI-tekniikat ottavat yli.
– Varmistaminen, että AI-järjestelmät ovat ohjelmoitu ilman ennakkoluuloja, jotka voivat vaikuttaa negatiivisesti asiakasvuorovaikutuksiin.
Keskeisiä kysymyksiä:
– Miten vieraanvaraisuustoimialan yritykset voivat varmistaa, että AI-työkalut parantavat eivätkä heikennä vieraskokemusta?
– Mitä toimia voidaan toteuttaa läpinäkyvyyden ja eettisten harkintojen ylläpitämiseksi AI:n käytössä asiakaspalvelussa?
– Miten yritykset voivat valmistautua AI:n integraatioon työvoiman sopeuttamisen ja koulutuksen suhteen?
– Mitkä ovat asiakaspalvelussa AI:n käytön tietosuojavaikutukset ja miten yritykset voivat suojata asiakastiedot?
Liittyviä linkkejä:
Lue lisää tekoälyn kehityksestä ja sen vaikutuksista eri aloilla:
– OpenAI
Huomaa, että linkkien tarkkuutta ei voida taata, koska ne saattavat muuttua tai vanhentua tietojen katkaisemisen jälkeen.