Zarządzanie niezadowoleniem klientów może być trudnym przedsięwzięciem, zwłaszcza gdy skargi dotyczą okoliczności poza kontrolą branży hotelarskiej, jak warunki pogodowe. Dla dyrektora pięciogwiazdkowego kurortu, który zdecydował się pozostać anonimowy dla ochrony reputacji jego obiektu, skuteczne reagowanie na te problemy zawsze było wyczerpujące i czasochłonne.
Punkt zwrotny nadszedł w postaci generatywnej sztucznej inteligencji (AI), która szybko stała się jego narzędziem do tworzenia odpowiedzi. To, co kiedyś wymagało godziny skrupulatnej pracy, teraz może być zastąpione korespondencją wygenerowaną przez AI w kilka sekund. Menedżer luksusowego kurortu wykorzystuje AI, aby szybko generować starannie opracowane przeprosiny dla swoich gości, zapewniając profesjonalizm i empatię.
Pomimo efektywności AI, podkreśliła konieczność przeglądu i doprecyzowywania treści. AI często uchwyci zasadę przeprosin, ale czasami może skłaniać się ku nadmiernie emocjonalnemu lub dramatycznemu tonowi. Jej strategia obejmuje zapewnienie, że ostateczna wiadomość wyczerpująco i autentycznie rozwiązuje obawy gościa.
Ciekawą korzyścią neutralnego emocjonalnie charakteru AI jest wyjątkowa zaleta, ponieważ nie reaguje ona obronnie na negatywne opinie, w przeciwieństwie do ludzkiego personelu, któremu trudno jest przyjąć krytykę. Ta obiektywność jest kluczowa dla zarządzania publicznymi negatywnymi opiniami w Internecie, które mogą wpłynąć na reputację marki, jeśli nie zostaną skorygowane.
Wykorzystanie AI w obsłudze klienta wykracza poza sektor hotelowy. Platforma rezerwacji wakacji Voyagu, na przykład, wykorzystuje AI do przechowywania wcześniejszych interakcji z obsługą klienta w celu ulepszenia rekomendacji podróży i odpowiedzi. Firmy technologiczne, takie jak Kustomer, wykorzystują AI do udoskonalania odpowiedzi obsługi klienta, przekształcając szorstki język w empatyczne i dopracowane odpowiedzi. Te inicjatywy odzwierciedlają rosnący trend w podejściu branży turystycznej do zarządzania relacjami z klientami, gdzie zgodnie z badaniami firmy Skift, generatywna AI może stanowić wartość 1,3 miliarda dolarów w zarządzaniu reputacją.
Podczas gdy stosowanie AI do formułowania przeprosin w branży usługowej, jaką jest turystyka, pozostaje kwestią sporną, zbliżający się wzrost wykorzystania AI w obsłudze klienta nie może zostać zignorowany. Dyrektor, dbając o indywidualne podejście, woli, aby goście nie wiedzieli, że AI pracuje—zapewniając, że czują się obsługiwani z najwyższą osobistą troską.
Zalety wykorzystania AI w obsłudze klienta w branży hotelarskiej:
1. Efektywność: AI znacząco przyspiesza proces reagowania na skargi i zapytania klientów, jak doświadczył menedżer kurortu, skracając czas odpowiedzi z godziny do sekund.
2. Konsekwencja: Narzędzia AI mogą dostarczać spójne i jednolite odpowiedzi, co jest korzystne dla utrzymania standardu komunikacji we wszystkich obszarach działalności w branży hotelarskiej.
3. Obiektywność: AI nie odbiera skarg osobiście, więc może zachować emocjonalnie neutralną postawę, co jest korzystne w obsłudze negatywnych opinii i zarządzaniu relacjami publicznymi.
4. Analiza danych: AI może analizować ogromne ilości danych dotyczących interakcji z klientami w celu personalizacji usług i poprawy satysfakcji klienta, jak to miało miejsce w przypadku wykorzystania przez Voyagu wcześniejszych interakcji do poprawy rekomendacji.
Wady wykorzystania AI w obsłudze klienta w branży hotelarskiej:
1. Brak osobistego podejścia: Istnieje ryzyko utraty osobistego związku, który jest kluczowy w branży hotelarskiej, gdzie spersonalizowana obsługa jest bardzo ceniona.
2. Ryzyko błędów: AI czasami może nie złapać niuansów ludzkich emocji lub kontekstu, co prowadzi do odpowiedzi, które mogą wydawać się nieodpowiednie lub nieszczere.
3. Problemy z prywatnością: Gromadzenie danych klientów może prowadzić do problemów z prywatnością i wymagać ścisłych środków ochrony danych, aby uniknąć naruszeń i nadużyć.
Kluczowe wyzwania i kontrowersje:
– Utrzymanie równowagi między automatycznymi odpowiedziami a ludzkim podejściem jest kluczowe, aby zapobiec zrażeniu gościom, którzy cenią spersonalizowaną uwagę w usługach hotelarskich.
– Aspekty etyczne i przejrzystość na temat wykorzystania AI w komunikacji, zwłaszcza jeśli hotelowi zależy, aby goście nie wiedzieli o zastosowaniu AI.
– Potencjalne wyeliminowanie miejsc pracy dla personelu obsługi klienta w miarę jak technologie AI przejmują zadania, które wcześniej wykonywali ludzie.
– Zapewnienie, że systemy AI są programowane bez uprzedzeń, które mogłyby negatywnie wpływać na interakcje z klientami.
Kluczowe pytania:
– Jak firmy hotelarskie mogą zapewnić, że narzędzia AI zwiększają, a nie odwracają uwagę od doświadczenia gościa?
– Jakie kroki mogą być podjęte, aby zachować przejrzystość i uwzględniać kwestie etyczne w stosowaniu AI w obsłudze klienta?
– Jak firmy mogą przygotować się do integracji AI pod względem adaptacji i szkoleń pracowniczych?
– Jakie są implikacje dla prywatności danych wynikające z wykorzystania AI w obsłudze klienta i w jaki sposób firmy mogą chronić dane klientów?
Powiązane linki:
Aby dowiedzieć się więcej o postępach w dziedzinie sztucznej inteligencji i ich implikacjach w różnych branżach:
– OpenAI
Należy pamiętać, że dokładność adresów URL nie może być zagwarantowana, ponieważ mogły one ulec zmianie lub przestarzeniu od daty obcięcia wiedzy.