Ātrās attīstības AI tehnoloģijas veido nākotni klientu apkalpošanā, ar Tata Consultancy Services (TCS) paredzot būtisku atkarības no tradicionālajiem zvanu centrām samazinājumu. TCS vadītājs K. Krithivasan sarunā pauda, ka, lai gan darbavietu pārcelšana zvanu centrās vēl nav notikusi, tas varētu mainīties, jo daudznacionālie klienti plašāk sāks izmantot generatīvo AI.
Šī tehnoloģija ir gatava pārveidot, kā tiek risinātas klientu sūdzības un pieprasījumi, virzoties uz AI vadītu modeli, kas paredz pasākumus klientu problēmu prognozēšanai un aktīvai risināšanai. Krithivasan norāda, ka ideālas fāzes laikā minimāla zvanu centriem būtu jāsaņem patiešām zvani, jo AI plānots paredzēt ienākošo zvanu un tieši risināt klienta problēmu.
Krithivasans vizionē nākotni, kur AI čatboti var analizēt klienta darījumu vēsturi un būtiski pārņemt darbavietu apjomu, ko pašlaik pārvalda zvanu centru aģenti. Viņš uzskata, ka nozare pārvietojas tādā virzienā, kur šīs izmaiņas, iespējams, sāks īstenoties jau pēc gada.
Generatīvās AI rīku izredzes aizstāt daudzas baltkrāsas amata vietas, piemēram, zvanu centru aģentus un programmatūras izstrādātājus, ir radījušas bažas visā pasaulē. IT un biznesa procesu ārpakalpojumu nozare Indijā nodarbina vairāk nekā 5 miljonus cilvēku, ar TCS pats lepojoties ar darbaspēka lielumu 600 000 cilvēku un gada ieņēmumiem apmēram 30 miljardus ASV dolāru. Uzņēmums spēlē būtisku lomu IT sistēmu attīstībā daudznacionālajiem uzņēmumiem, liecinot par nozīmīgu ietekmi uz globālo darbaspēku, kad šīs AI integrācijas sāks pilnībā darboties.
Mākslīgais intelekts, lai samazinātu zvanu centru nepieciešamību, saka TCS vadītājs
Galvenie jautājumi un atbilžu:
– Kā AI paredzams ietekmēt tradicionālos zvanu centrus?
AI paredzami samazinās atkarību no tradicionālajiem zvanu centriem, efektīvāk risinot klientu sūdzības un pieprasījumus, novedot pie potenciālas darbavietu pārvietošanas nozarē.
– Kāda ir generatīvā AI loma klientu apkalpošanā?
Generatīvā AI var analizēt klientu darījumu vēsturi un mijiedarboties ar klientiem, izmantojot čatbotus, iespējams pārņemot daudzas uzdevumu cilvēka veiktas zvanu centru aģentu uzdevumu.
– Kādas var būt AI attīstības potenciālās ietekmes uz nodarbinātību IT un ārpakalpojumu nozarē?
Ir bažas, ka AI varētu aizstāt daudzas baltkrāsas amata vietas, īpaši valstīs kā Indija, kur IT un ārpakalpojumu nozares ir nozīmīgi darba devēji.
Izaicinājumi un kontroverses:
– Darba vietu pārvietošana: AI potenciāls aizstāt darbus ir viens no būtiskākajiem izaicinājumiem, it īpaši zvanu centru nozarē, kurā ir nodarbināti daudzi cilvēki visā pasaulē.
– Etiķešu apsvērumi: Ir etiski jautājumi par lēmumiem, ko pieņem AI sistēmas, it īpaši sarežģītos gadījumos, kur cilvēku empātija un saprašana tradicionāli tiek vērtēta.
– Datu privātums: Tā kā AI sistēmām ir nepieciešams piekļūt lieliem datu apjomam, rodas bažas par klientu informācijas privātumu un ļaunprātīgas izmantošanas iespējamību.
– Atkarība no tehnoloģijas: Pārmērīga atkarība no AI sistēmām var radīt ievainojamības, piemēram, kad rodas tehniski jautājumi vai kad AI sistēmas tiek vērstas pretī kiberaugļošanai.
Priekšrocības:
– Efektivitāte: AI var veikt atkārtojošus uzdevumus efektīvāk, iespējams uzlabojot reakcijas laiku un klientu apmierinātību.
– Izmaksu samazināšana: Uzņēmumi var redzēt operatīvo izmaksu samazināšanos, jo nepieciešami mazāk cilvēku aģentu.
– Pieejamība: AI sistēmas var nodrošināt 24/7 klientu apkalpošanu, uzlabojot atbalstu ārpus tradicionālajiem darba stundām.
Trūkumi:
– Trūkst cilvēciskā pieskāriena: AI ne vienmēr nodrošina niansētu saprašanu un emocionālo inteliģenci, ko piedāvā cilvēka aģenti.
– Darba zaudēšana: Darbavietu aizstāšana ar AI var radīt ekonomiskas un sociālas problēmas, īpaši apvidos, kas smagi ir atkarīgi no zvanu centru darba.
– Sākotnējais ieguldījums: Lai gan ilgtermiņa izmaksas var samazināties, sākotnējais ieguldījums AI tehnoloģijā var būt būtisks.
Plašākai informācijai par mākslīgo intelektu un tā ietekmi uz dažādām nozarēm, apmeklējiet šādus saites:
– IBM Artificial Intelligence
– DeepMind
– OpenAI
Lūdzu, ņemiet vērā, ka nodrošinātās saites ir uz galvenajiem domēniem un ir pārbaudītas, lai nodrošinātu precizitāti un atbilstību mākslīgā intelekta tēmai un tā pielietojumiem.