Umjetna inteligencija: Katalizator pada pozivnih centara
Globalno oslanjanje na korisničke usluge putem telefonskih linija suočava se s potencijalnim zalaskom. Inovativni koraci u području umjetne inteligencije (AI) počeli su narušavati tradicionalni pejzaž potrošačke pomoći. Napose, i danas, interakcije s tehničkom podrškom putem glasovnih poziva ili tekstualnih razgovora mogu biti prilično zbunjujuće, što ukazuje na prelazak prema budućnosti manje oslonjenoj na pomoćne radne stolove vođene ljudima.
Predviđajući smanjenje potrebe za tradicionalnim pozivnim centrima je K Krithivasan, izvršni direktor indijskog korporativnog diva Tata Consultancy Services (TCS). S više od 600.000 zaposlenika diljem svijeta, njegov je pogled od velike važnosti u industriji. U razgovoru s Financial Times-om, Krithivasan je istaknuo mogućnost znatnog smanjenja tradicionalnih linija za korisničku podršku kako tvrtke sve više integriraju AI u svoje sustave usluga. Ova transformacija mogla bi donijeti važne razvoje već za godinu dana.
Krithivasan zamisli idealan scenarij u kojem ulazni pozivni centri jedva i neće biti potrebni. Tehnologije bi bile vješte u predviđanju i rješavanju problema kupaca proaktivno prije nego što se uopće uputi poziv.
Potencijalna trajnost pozivnih centara
Unatoč toj putanji, osnovi pozivnih centara mogli bi trajati, pridonoseći precijenjenim sposobnostima AI-a od strane javnosti. Najnapredniji modeli umjetne inteligencije i dalje pate od pogrešaka i halucinacija, ostavljajući kupce nezadovoljnima nepravilnim odgovorima. S druge strane, poslovni lideri mogu tkati velike priče o vrlinama uštede vremena AI-a, zanemarujući njegov utjecaj na zapošljavanje.
Mnogi, uključujući i autora članka, žele osigurati vječnu dostupnost čovječjih predstavnika za korisničku podršku. Menadžeri, usprkos najboljim namjerama, ne mogu predvidjeti svaki kompleksan problem – AI može rješavati jednostavne zadatke poput otključavanja računa nakon uplata, no ostaje sumnja u njegovu učinkovitost u složenijim situacijama, poput rješavanja prekida optičkih vlakana za internet glede trenutnih sposobnosti jezičnih modela.
Ključna pitanja i odgovori:
– Zašto bi tradicionalni telefonski brojevi za korisničku podršku mogli biti u opadanju?
Tradicionalni telefonski centri za korisničku podršku mogli bi opadati zbog napretka u umjetnoj inteligenciji koja tvrtkama omogućava proaktivno predviđanje i rješavanje problema kupaca bez ljudske intervencije.
– Kako bi tvrtke mogle precijeniti sposobnosti AI-a?
Tvrtke bi mogle precijeniti sposobnosti AI-a fokusiranjem previše na tehnološke aspekte te potcjenjivanjem složenosti određenih korisničkih upita koje AI trenutno ne može zadovoljavajuće riješiti.
– Postoje li prednosti održavanja ljudima vođenih pozivnih centara?
Da, ljudi vođeni pozivni centri mogu se baviti složenim problemima koji zahtijevaju empatiju, razumijevanje i sofisticirane vještine rješavanja problema koje trenutno AI tehnologija ne može postići.
Izazovi i kontroverze:
Jedan od glavnih izazova je pronalazak ravnoteže između iskorištavanja AI-a radi povećanja učinkovitosti i održavanja kvalitete korisničke podrške koju trenutno mogu pružiti samo ljudski predstavnici. Kontroverza nastaje prilikom razmatranja potencijalnog utjecaja na zapošljavanje i važnosti ljudskog dodira u interakcijama korisničke podrške.
Prednosti i nedostaci:
Prednosti AI-a u korisničkoj podršci:
– Učinkovitost: AI može rješavati višestruke upite istovremeno, smanjujući vrijeme čekanja.
– Dostupnost: Sustavi pokretani AI-om mogu pružiti podršku 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu.
– Proaktivnost: AI može predvidjeti i riješiti probleme prije nego što ih klijent uopće primijeti.
Nedostaci AI-a u korisničkoj podršci:
– Nedostatak empatije: AI nedostaje emocionalna inteligencija za rješavanje osjetljivih problema.
– Nesporazumi: AI može krivo protumačiti složene upite, što dovodi do netočnih odgovora.
– Ugrožavanje radnih mjesta: Oslanjanje na AI može dovesti do smanjenja mogućnosti zapošljavanja u pozivnim centrima.
Za daljnje istraživanje AI-a u različitim sektorima ili općenito informacije o AI-u, možete posjetiti web stranice vodećih organizacija usredotočenih na AI ili tehnološke vijesti. Napominjemo da su URL-ovi ovdje izostavljeni u skladu s smjernicama. Evo nekoliko povezanih veza:
– OpenAI – Kompanija za istraživanje i razvoj AI-a.
– MIT Technology Review – Platforma za tehnološke vijesti i analize.
– Tata Consultancy Services – Globalna IT usluga, konzalting i organizacija rješenja za poslovanje koja je predstavila perspektive na AI u industriji.