הממשל המקומי של ואלנסיה קפץ קפיצה ענקית אל עתיד השירות הציבורי עם השקת Gestri, צ'אטבוט מופעל על ידי אמצעי כוח מלאכותי, שכבר טיפל במעל 85,000 שאלות הן עבור מיסים. הצ'אטבוט משמש ככלי חכם מתקדם, שמשפר את האינטראקציה בין הגוף המחוזי לקהילתו, וקיבל ברוך הבא מציבים מסים המחפשים תשובות מיידיות לכאבי הראש שלהם.
פותח על ידי 1MillionBot, התמה המלאכותי הזה נגיש דרך פורטל האינטרנט הרשמי של המחוז ופועל בתוך שלושה שפות: ולנסית, ספרדית ואנגלית. Gestri לא נועד לספק תגובות מיידיות בלבד, אלא גם לזהות את הספקנים הנפוצות ביותר בתוך הכלל התושבת, בצורה כזו הוא מופחת את הלחץ על ערוצי השירות המסורתיים כגון טלפוני, פנימי ואלקטרוני.
המפקח על ניהול מיסים, לורה סאז, ציינה בגאווה כי העזר הדיגיטלי הזה מייצג טרנד הנמשך לדיגיטליזציה ואוטומציה בתוך שירותים ציבוריים. החזיזה אחר ליעומיות, נגישות משתמש ושביעות רצון שואפת להיות גבוהה בסדר היום של תחום החדשנות, אשר מחיל בעוצמה AI במגוון רחב של תחומים במוסד.
מעל 41,000 משתמשים ייחודיים כבר השתמשו בעזר השיחה הזה, מה שמשקף את פוטנציאל ליישומים רחבים יותר למעלות שונות, כמו אתרי האינטרנט, כלים פנימיים לתקשורת, רשתות חברתיות וטלפוניה. בינתיים, שירות ניהול המיסים מעבד ביעילות מסים עבור 316 גופים, כולל 239 ערים—הנוצרים 90% הממשלות המקומיות במחוז ולצד אישויות מקומיות קטנות נוספות, הגופים של מי הים, ורשות המים העירונית של הקהילה הוא אופציות ושירות.
טרנדים נוכחיים בשוק
השילוב של צ'אטבוטים מופעלי AI כגון Gestri בתוך שירות הציבור הוא חלק ממגמה גדולה יותר בתחום המנהל ציבורי שמטרתו לשפר את היעילות, להפחית עלויות ולשפר את חוויית המשתמש. ממשלות מרחבי העולם מכירות כי טכנולוגיות כאלה יכולות לעבד ביריבה שאילות מהירות, לספק מידע עקבי ולהקל על מורים על צוות אנושי. על פי מחקר שוק, צפוי ששימת צאטבוטים במגוון תחומים תגדל, כאשר Grand View Research מדווח כי גודל שוק הצ'אטבוטים הגלובלי צפוי להגיע ל 1,25 מיליארד דולר עד שנת 2025, צומח בקצב שנתי של 24.3%. גם המאתחל בשיפור בצ'אטבוטים רב שפתיים על מנת לשרת את אוכלוסיות שונות ביעילות.
תחזיות
בעתיד הנראה, תוכל לראות יישום רחב יותר של צ'אטבוטי AI לא רק בתפקידים אדמינסטרטיביים של מיסים אלא גם בתחומים אחרים של שירות ציבורי כגון בריאות, חינוך, שירותים חברתיים וניהול עירוני. ככל שהוד הופך למורכב יותר, ייתכנה שצ'אטבוטים אלה יטפלו במשימות מורכבות יותר ויתמקדו יותר טוב עם שירותים דיגיטליים אחרים.
אתגרים מרכזיים או ייכוחים
למרות היתרונות שלהם, צ'אטבוטים נתקלים בכמה אתגרים. בעיה מרכזית היא פרטיות ואבטחה; טיפול בנתונים אישיים מחייב מדיניות הגנה נדישה למניעת פריצות. אתגר נוסף הוא הקבלת המשתמש והנוחות עם הטכנולוגיה, במיוחד בקרב אוכלוסיות שפחות מוכנות לכלים דיגיטליים. בנוסף, הטיית המוח ושגיאות AI עלולות לגרום לפולמוסים, במיוחד אם אינן נשקפות ומעודכנות בצורה מספקת.
יתרונות
– נגישות 24/7: צ'אטבוטים יכולים לספק תגובות מיידיות בכל זמן, מחוץ לשעות העבודה הרגילות.
– הפחתת מעמסה: הם יכולים לטפל בשאילות פשוטות, משחררים אנשי אנוש לטיפול בנושאים מורכבים יותר.
– יעילות מחירית: צ'אטבוטים עשויים להפחית במהלך זמן את עלויות שירות לקוחות על ידי האוטומציה של תגובות לשאילות נפוצות.
– איסוף נתונים: הם עשויים לעקוב אחר התקשורת של המשתמש בכדי לזהות השגיות נפוצות ולשפר שירותים לפי כך.
– תמיכה רב שפתית: הם עשויים לעקור את סכנות השפה ולהפוך שירותים לכל אדם יותר כולל.
חסרונות
– הבנה מוגבלת: צ'אטבוטים עשויים להתמודד עם שאילות מורכבות או נוגוטיות בשפה, המובילות לתסכול מוחלט במשתמש.
– חוסר מגע אישי: כמה משתמשים עשויים לפספס אינטראקציה אנושית ולחשוב כי צ'אטבוט מספק שירות פחות אישי.
– תלות הטכנולוגיה: כאשר תקלות טכניות מתרחשות, יכולה להיות פשוטות על זמינות ויעילות שירותי הצ'אטבוט.
– השקעה ראשית: הטמנת צ'אטבוט דורשת משאבים לפיתוח ושילוב במערכות קיימות.
למידע נוסף על כיצד הטכנולוגיה מחזית משירותים ציבוריים, בקרו באתר של 1MillionBot, המפתחים שעומדים מאחורי Gestri, כדי לחקור כיצד AI מעצבת את עתיד האינטראקציה בין האזרחים והממשלות.