Фонд Сколково підтримує передові досягнення в області обслуговування клієнтів з використанням штучного інтелекту
Крок, який підкреслює зобов’язання Фонду Сколково до передових технологій, полягає у наданні значної грантів, які перевищують 24 мільйонів рублів на розробку платформи на основі штучного інтелекту. Це інноваційне рішення спрямоване на оптимізацію обслуговування клієнтів для Атоменергосбуту, що гармонізує різні канали комунікації в єдину чергу для запитань клієнтів.
Платформа, розроблена компанією Наумен Консалтинг, включає штучний інтелект для початкової обробки запитів, залучаючи людських операторів за потреби. Ця новаторська система пристосована для обробки приблизно 200 тисяч щомісячних запитів з регіонів, таких як Смоленськ, Курськ, Твер, Мурманськ і Республіка Хакасія.
Загальний бюджет проекту перевищує 49 мільйонів рублів і фінансується в рамках федерального проекту “Штучний інтелект” в рамках національної ініціативи “Цифрова економіка” Росії, грант Фонду Сколково відіграє значну фінансову роль. Павло Гудков з Фонду Сколково прославив важливість інвестування в інновації штучного інтелекту, визнавши, що це ключ до економічного зростання та удосконалення бізнес-процесів у різних галузях промисловості.
Впровадження системи із штучним інтелектом не лише полегшує робоче навантаження шляхом точної категоризації та розподілу запитів клієнтів між ботами та людськими операторами, але й покращує якість консультацій. Вона включає взаємодію в реальному часі із системою рахунків компанії, надаючи найактуальнішу інформацію щодо обліку та оплати.
Планується розповсюдження цієї системи в усі філії Атоменергосбуту. Крім того, до початку 2024 року інтерактивна голосова відповідь або управління повідомленнями, що працює на базі штучного інтелекту, вирішила 70% викликів, покращила час відповіді оператора на 33% та підвищила задоволеність клієнтів до 89%. Ці поліпшення вирубують шлях до вищої ефективності, що підтверджується вражаючим показником рівня обслуговування 90,2% та 89% показником розв’язку питань з першого контакту.
Атоменергосбут вже заслужив міжнародні нагороди за цей технологічний стрибок, отримавши нагороди за “Найкращий малий контактний центр” та “Найкращий проект з імпортозаміщення” на церемонії CCGuru Awards “Кришталевий навушник”.
Штучний інтелект у секторі енергетики: збалансовані переваги та виклики
Інтеграція штучного інтелекту у сектор енергетики, зокрема в обслуговуванні клієнтів, як показано на прикладі Атоменергосбуту, відображає більший загальний тренд у напрямку цифрової трансформації. У контексті використання штучного інтелекту Атоменергосбутом, багато утилітних компаній використовують передові технології для підвищення оперативної ефективності, покращення взаємодії з клієнтами та вирішення зростаючої складності сучасних енергетичних систем.
Важливі Питання та Відповіді:
П: Як користування платформою обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту корисне для енергетичного постачальника, такого як Атоменергосбут?
В: Така платформа може скоротити час відповіді, покращити точність інформації, наданої клієнтам, та ефективно обробляти запитання, відповідаючи на великий обсяг взаємодій з клієнтами.
П: Які можливі виклики можуть виникнути у Атоменергосбуту під час використання штучного інтелекту для обслуговування клієнтів?
В: Інтеграція технологій штучного інтелекту може потребувати подолання технічних труднощів, вирішення проблеми конфіденційності, перепідготовку персоналу та забезпечення прозорості та справедливості прийняття рішень штучним інтелектом для клієнтів.
Важливі Виклики та Контроверсії:
Інтеграція платформ штучного інтелекту може викликати обурення у зв’язку зі зниженням представників людського персоналу, питаннями щодо безпеки та конфіденційності даних, а також з необхідністю зберігати людський підхід у обслуговуванні клієнтів, який іноді використовується клієнтами у взаєминах з автоматизованими системами.
Переваги та Недоліки:
Переваги:
– Інформативність у роботі з запитаннями.
– Стабільність та точність у взаємодії з клієнтами.
– Здатність керувати великим об’ємом даних в реальному часі.
– Можливість надати обслуговування клієнтів цілодобово, 7 днів на тиждень.
Недоліки:
– Початкові витрати на розробку та впровадження.
– Ризик втрати особистих відчуттів та можливої незадоволеності клієнтів автоматизованими системами.
– Залежність від надійності технологій штучного інтелекту, які можуть мати обмеження у розумінні складних людських взаємодій.
– Постійна підтримка та оновлення для збереження точності та ефективності системи.
Додаткова інформація:
Успіх таких платформ може надихнути на подібні прийоми в різних галузях промисловості, які стикаються із аналогічними проблемами у обслуговуванні клієнтів. Наприклад, сектори фінансів та телекомунікацій越 найчастіше використовують штучний інтелект для вирішення своїх потреб у обслуговуванні клієнтів.
З розвитком технологій штучного інтелекту та більшою складністю стає можливим більш гармонійне поєднання з людьми персоналом та здатність штучного інтелекту вирішувати складні сценарії обслуговування клієнтів.
Для отримання додаткової інформації про Фонд Сколково, ви можете відвідати їх веб-сайт за посиланням Skolkovo.
Для отримання відомостей про досягнення в рамках національної ініціативи “Цифрова економіка” Росії, яка охоплює проекти зі штучного інтелекту та інші подібні ініціативи, рекомендується звернутися на офіційний веб-сайт уряду, при умові доступності та можливості доступу.