Yapay zekanın (AI) hızlanan evrimi, özellikle çağrı merkezi endüstrisinde istihdamın geleceği için çeşitli sektörlerde alarm zilleri çaldırmıştır. Financial Times’ın son raporu, TCS CEO’su K. Krithivasan’ın görüşlerini vurgulayarak, önemli değişikliklerin ufukta olduğunu belirtiyor. Hindistan kökenli çok uluslu bir şirket olan Tata Consultancy Services Limited, IT hizmetleri, danışmanlık ve iş çözümleri sunan şirket, bu teknolojik ilerlemelerin önünde yer almaktadır.
Yıllardır Hint ve diğer büyüyen küresel pazarlarda istihdam için önemli bir sektör olan çağrı merkezlerinde iş güvencesi sorguya çekilmektedir. Krithivasan, AI sistemlerinin insanlar tarafından geleneksel olarak işgal edilen rolleri üstlenerek, sistemleri yönetip telefon çağrılarını bağımsız olarak cevaplamasını öngördü. Bu büyük değişim 2025 yılına kadar gerçekleşmesi beklenmektedir ve şirketlerin iki yıldan az bir süre içinde dönüşüme hazır olmaları düşünülmektedir.
Bu yeni ortamda, AI sistemlerinin müşteri sorularına yanıt verme konusunda potansiyeli vardır ve sürekli olarak etkinliklerini artıran müşteriye özgü veri modellerini kullanırlar. Bu AI yeteneği yeni bir otomasyon çağını haber vermektedir.
AI’nın başta gelen yeteneklerinin eksileceğini öngören bazı görüşlerin aksine, TCS lideri yakın gelecekte teknik beceriler için artan talep olacağını savunmaktadır. İşgücünün sürdürülmesinin özü, endüstrinin gelişimine karşı personeli becerilendirme ve yetkilendirme çabasındadır.
TCS ve Infosys gibi teknoloji devlerinin, son AI araçlarına sadece talimat vermekle kalmayıp teknik personelleri arasında pratik ve ileri becerileri de geliştirmeleri çok önemlidir. Bu eğitim girişimi, çalışanların çok hızla değişen teknoloji ortamında güncel kalmasını sağlayacak ve onların AI hakim gelecekte başarılı olmalarına olanak tanıyacaktır.
Yapay zekanın çağrı merkezi endüstrisine entegre edilmesi, kritik sorular ve düşünceleri gündeme getirir. Bunlar arasında en önemlileri şunlardır:
– AI çağrı merkezi endüstrisinde iş piyasasını nasıl etkileyecek? AI’nın şu anda insanlar tarafından gerçekleştirilen birçok görevi otomatikleştirmesi beklenmektedir, bu da işsizliğe yol açabilir. Ancak, AI sistemlerini yönetme ve geliştirmeye odaklanmış yeni iş rolleri de oluşturabilir.
– Çağrı merkezi çalışanlarının relevant kalabilmeleri için hangi becerilere ihtiyaçları olacak? İşçiler, devam eden öğrenmeye katılmalı, AI, veri analizi ve sistem yönetimi ile ilgili teknik becerilere odaklanmalı ve problem çözme ve eleştirel düşünme gibi yumuşak beceriler üzerinde de çalışmalıdır.
– AI müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebilir? AI sistemleri, müşteri sorularına hızlı ve doğru yanıtlar sunmayı vaat eder, bu da verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Ancak, insan dokunuşunun tercih edildiği veya daha etkili olduğu senaryolar da olabilir.
Ana zorluklar, işi etkilenebilecek çalışanlar için sorunsuz bir geçiş sağlamak, AI sistemlerinin giderek artmasıyla veri gizliliğini ve güvenliğini korumak ve AI karar verme ile ilgili etik konuları ele almaktır.
Çoğu zaman, otomasyon nedeniyle iş kaybı çevresindeki tartışmalar ve şirketlerin çalışanlarının refahından çok karları öncelikli tutup tutmayacağı sorusu gündeme gelir. Ayrıca, AI’nin gerçekten karmaşık insan duygularını ve endişeleri anlamada ve yanıtlamada ne kadar iyi olabileceği konusu da vardır.
Çağrı merkezlerinde AI avantajları şunları içerir:
– Gelişmiş verimlilik ve erişim: AI sistemleri mola yapmadan 7/24 çalışabilir, bu da müşteriler için bekleme sürelerini azaltabilir.
– Tepkilerde tutarlılık: AI, yaygın sorulara tutarlı cevaplar sağlayabilir, müşteri hizmetlerinde tutarlılık sağlar.
– Veri işleme: AI, büyük veri miktarlarını hızla işleyebilir, etkileşimleri kişiselleştirmek ve özel yanıtlar sunmak için verileri işleyebilir.
Dezavantajlar arasında:
– İş kaybı: Otomasyon, insan çağrı merkezi temsilcileri için iş kaybına yol açabilir.
– Empati eksikliği: AI, insan bir temsilcinin sağlayabileceği duygusal destek veya anlayışı sağlamakta zorlanabilir.
– Başlangıç maliyetleri: AI sistemlerinin uygulanması pahalı olabilir ve altyapıya ve eğitime önemli bir yatırım gerektirebilir.
Yapay zeka hakkında daha fazla bilgi için, yapay zeka alanında öncü olan teknoloji araştırma ve danışmanlık firmalarının veya teknoloji devlerinin resmi web sitelerini ziyaret edebilirsiniz. Birkaç örnek:
– IBM
– DeepMind
AI alanının hızla evrilen bir alan olması nedeniyle güvenilir ve güncel kaynaklarla güncel kalmayı unutmayın.