Ускоряващата се еволюция на изкуствен интелект (ИИ) издига тревоги за бъдещето на заетостта в различни сектори, особено в индустрията на контактните центрове. Скорошният доклад на Financial Times подчертава изказванията на главния изпълнителен директор на TCS К. Критивасан, показвайки значителни промени на хоризонта. Компанията Tata Consultancy Services Limited, индийска многонационална корпорация, предлагаща ИТ услуги, консултации и бизнес решения, стои в предната част на тези технологични напредъци.
Сигурността на работните места в контактните центрове, известна дълго време като ключов сектор за заетост в Индия и други развиващи се глобални пазари, е поставена под въпрос. Критивасан изрази своето виждане за ИИ системи, които ще превземат роли, традиционно изпълнявани от хора, управлявайки системи и обслужвайки телефонни обаждания независимо. Този сейсмичен преход се очаква да започне през 2025 г., нежно намеквайки, че компаниите трябва да се подготвят за промени в продължение на по-малко от две години.
В този подемащ пейзаж ИИ системите са готови да реагират на запитванията на клиентите, използвайки клиентско-специфични данни и модели, които постоянно подобряват тяхната ефективност. Тази способност на ИИ вещае нова ера на автоматизация.
В противоречие на мнения, които предвиждат спад в търсенето на технически работни места поради ИИ, лидерът на TCS подкрепя алтернативно бъдеще. Той аргументира, че ще има увеличено търсене на технически умения в близко бъдеще. Основата за устойчивост на работната сила се намира в обучаването, повишаването на квалификацията и преквалифицирането на персонала, за да отговори на еволюцията на индустрията.
Е от първостепенно значение за големите технологични гиганти като TCS и Infosys не само да инструктират по последните инструменти за ИИ, но и да развият практически и напреднали умения в техническия си персонал. Тази образователна инициатива ще осигури, че служителите останат информирани за бързо променящия се технологичен пейзаж, позволявайки им да процъфтят в бъдещето, доминирано от ИИ.
Интеграцията на изкуствен интелект (ИИ) в индустрията на контактните центрове повдига важни въпроси и разсъждения. Сред най-важните са:
– Как ИИ ще повлияе на пазара на труда в индустрията на контактните центрове? ИИ трябва да автоматизира много задачи, които в момента се изпълняват от хора, което може да доведе до замяна на работни места. Въпреки това то може също така да създаде нови работни роли, насочени към управление и развитие на ИИ системи.
– Какви умения ще бъдат необходими на служителите в контактните центрове, за да останат актуални? Работниците ще трябва да се ангажират с непрекъснато обучение, фокусирайки се върху технически умения, свързани с работа с ИИ, анализ на данни и управление на системи, както и меки умения като решаване на проблеми и критично мислене.
– Да подобри ли ИИ обслужването на клиенти? ИИ системите обещават бързи и точни отговори на запитванията на клиентите, като потенциално подобрят ефективността и удовлетворението на клиентите. Въпреки това може да има сценарии, в които се предпочита човешкият подход или той може да бъде по-ефективен.
Сред основните предизвикателства са осигуряването на гладка промяна за служителите, чиито работни места могат да бъдат засегнати, поддържането на защита на данните и сигурността с нашествието на ИИ системи и адресирането на етичните проблеми, свързани с приемането на решения от ИИ.
Често се въртят спорове около заместването на работни места поради автоматизацията и дали компаниите ще насочат приоритетите си към печалби пред благополучието на служителите. Също така възниква въпросът дали ИИ може добре да разбере и да реагира на сложни човешки емоции и загрижености.
Предимствата на ИИ в контактните центрове включват:
– Повишена ефективност и наличност: ИИ системите могат да функционират 24/7 без почивки, потенциално намалявайки времето за изчакване на клиентите.
– Съответствие в отговорите: ИИ може да предостави еднакви отговори на често задавани въпроси, гарантирайки консистентност в обслужването на клиенти.
– Обработка на данни: ИИ може бързо да обработва големи обеми данни, за да персонализира взаимодействията и да предоставя персонализирани отговори.
Недостатъците включват:
– Загуба на работни места: Автоматизацията може да доведе до загуба на работни места за хора в контактните центрове.
– Липса на емпатия: ИИ може да се бори да предостави емоционална подкрепа или разбиране, което хората могат да осигурят.
– Начални разходи: Внедряването на ИИ системи може да бъде скъпо и да изисква значителни инвестиции в инфраструктура и обучение.
За допълнително прочитане относно изкуствения интелект, посетете официалните уебсайтове на фирми за технологични изследвания и консултации или на големите технологични гиганти, които първенствуват в напредъка на ИИ. Някои примери включват:
– IBM
– DeepMind
Не забравяйте да останете актуализирани с надеждни и актуални източници, тъй като областта на ИИ се развива бързо.