Returer utgör en oundviklig del av verksamheten för alla handlare. Att hantera returer kan vara utmanande, men det är avgörande för att säkerställa kundnöjdhet och förhindra negativa effekter på framtida köp. Enligt branschexperter utgör returer inte bara en möjlighet att förbättra hela returprocessen utan även att stärka kundlojaliteten.
Doriel Abrahams, ansvarig för risk på Forter, och Richard Kostick, VD för 100% Pure, föreslår att samma data som används för att bekämpa bedrägerier kan utnyttjas för att förbättra returprocessen. Genom att göra detta kan handlare inte bara minska bedrägliga returer utan även bygga starkare relationer med sina kunder.
I den digitala tidsåldern har vissa trender uppstått som bidrar till det ökande antalet returer. En sådan trend är ”bracketing”, där online-kunder köper varor i flera storlekar och returnerar dem som inte passar. Studier har också visat att över hälften av konsumenterna erkänner att de returnerar varor efter minimal användning.
Även om returer kan vara legitima, uppskattar Abrahams att cirka 15% av returerna faktiskt är bedrägliga eller missbrukade. Bedrägliga returer sträcker sig från att returnera tomma lådor till att returnera produkter som har ersatts med tegelstenar. Vissa bedragare säljer även de återbetalda varorna för personlig vinning.
För handlare medför returer betydande kostnader. Företag som 100% Pure, som fokuserar på kosmetika, står inför utmaningen att inte kunna återställa använda varor i lagret. Som ett resultat måste en betydande del av de returnerade varorna förstöras. För att adressera detta har 100% Pure infört en policy där kunderna kan välja att behålla sin beställning istället för att returnera den. Men detta har lett till en annan typ av bedrägeri där kunder begär återbetalning samtidigt som de behåller kosmetikan.
För att bekämpa bedrägliga returer har 100% Pure övergått till en högkontaktsreturprocess. Kundtjänstrepresentanter på företaget tar detaljerade anteckningar om kunder de misstänker missbrukar returprocessen. Dessa kunder måste själva bekosta frakten när de returnerar produkter, vilket minskar förekomsten av bedrägerier. Återkommande förbrytare får portförbjudelse från att göra affärer med företaget. Denna metod har resulterat i en returfrekvens på endast 2%.
Även om denna personliga metod fungerar bra för mindre företag, blir det svårare att skala upp när det gäller miljontals kunder. I sådana fall spelar data en avgörande roll för att skilja på äkta kunder och bedrägliga aktörer. Forters plattform använder till exempel generativ artificiell intelligens för att avslöja användarnas identiteter och koppla dem till specifika beteenden. Denna teknik hjälper till att identifiera goda kunder samtidigt som den automatiserar returprocessen, vilket eliminerar behovet av manuell ingripande.
Genom att analysera data kan handlare också få insikter i konsumentbeteenden och lag
The brand new article has been crafted in Swedish language as per your request. Let me know if you need any further assistance.