Hitra napredovanja v tehnologiji umetne inteligence oblikujejo prihodnost storitev za stranke, pri čemer Tata Consultancy Services (TCS) napoveduje pomembno zmanjšanje odvisnosti od tradicionalnih klicnih centrov. Izvršni direktor TCS, K. Krithivasan, je izrazil v pogovoru, da čeprav še ni prišlo do odpuščanja zaposlenih v klicnih centrih, je verjetno, da se bo to spremenilo, ko bodo multinacionalne stranke širše sprejele generativno umetno inteligenco.
Ta tehnologija je postavljena za spreminjanje načina, kako se obravnavajo pritožbe in vprašanja strank, prenašajoč na model, ki ga vodi umetna inteligenca, ki predvideva in proaktivno naslavlja težave strank. Krithivasan predlaga, da v idealnem obdobju minimalno klicni centri dejansko ne bodo prejemali klicev, saj se pričakuje, da bo AI predvideval prihajajoči klic in neposredno rešil težavo stranke.
Krithivasan si predstavlja prihodnost, kjer lahko AI pogovorno okno analizira zgodovino transakcij stranke in bistveno prevzame obremenitev, ki jo trenutno upravljajo zaposleni v klicnih centrih. Verjame, da se panoga premika v smeri, kjer bodo te spremembe začele dozdevati, morda že v enem letu.
Možnost generativnih orodij za umetno inteligenco, ki zamenjujejo mnoga delovna mesta za beli ovratnik, kot so operaterji v klicnih centrih in razvijalci programske opreme, povzroča skrb po vsem svetu. Industrija informatike in zunanjega poslovanja v Indiji zaposluje več kot 5 milijonov ljudi, TCS pa sam hvali delovno silo s 600.000 zaposlenimi in letnimi prihodki okoli 30 milijard dolarjev. Podjetje igra ključno vlogo pri razvoju IT sistemov za multinacionalke, kar pomeni pomemben vpliv na globalno delovno silo, ko bodo te integracije AI v celoti zaživele.
Umetna inteligenca naj bi zmanjšala potrebo po klicnih centrih, pravi glavni izvršni direktor TCS
Ključna vprašanja in odgovori:
– Kako naj bi umetna inteligenca vplivala na tradicionalne klicne centre?
Predvideva se, da bo AI zmanjšal odvisnost od tradicionalnih klicnih centrov z učinkovitejšim reševanjem pritožb in vprašanj strank, kar lahko privede do morebitnega odpuščanja v panogi.
– Kakšna je vloga generativne umetne inteligence pri storitvah za stranke?
Generativna umetna inteligenca lahko analizira zgodovino transakcij strank in komunicira s strankami preko pogovornih botov, kar lahko privede do prevzema mnogih nalog, ki jih trenutno opravljajo človeški operaterji v klicnih centrih.
– Kakšni so potencialni učinki napredka AI na zaposlovanje v IT in zunanjem poslovanju?
Skrbi so, da bi lahko AI zamenjal številna delovna mesta za beli ovratnik, še posebej v državah, kot je Indija, kjer sta IT in zunanjeposlovna industrija pomembna delodajalca.
Izzivi in kontroverze:
– Odpuščanje: Potencial za odpuščanje zaradi AI je eden največjih izzivov, zlasti v panogi klicnih centrov, ki zaposluje veliko ljudi po vsem svetu.
– Etika: Pojavljajo se etična vprašanja glede odločitev, ki jih sprejemajo sistemi AI, še posebej v kompleksnih situacijah, kjer je človeška empatija in razumevanje tradicionalno cenjeno.
– Zasebnost podatkov: Ker sistemi AI za svoje delovanje potrebujejo dostop do velikih količin podatkov, se pojavljajo skrbi o zasebnosti informacij strank in možnosti zlorabe.
– Odvisnost od tehnologije: Preveč zanašanje na sisteme AI lahko poveča ranljivosti, na primer ob tehničnih težavah ali napadih kibernetskih groženj.
Prednosti:
– Učinkovitost: AI lahko učinkoviteje obvladuje ponavljajoče se naloge, kar lahko izboljša čase odziva in zadovoljstvo strank.
– Zmanjšanje stroškov: Podjetja lahko zaradi manjšega števila potrebnih človeških agentov doživijo zmanjšanje operativnih stroškov.
– Na voljo 24/7: Sistemi AI lahko zagotovijo 24-urno podporo strankam, ki krepi podporo zunaj običajnega delovnega časa.
Slabosti:
– Pomanjkanje človeškega stika: AI morda ne zagotavlja vedno niansiranega razumevanja in čustvene inteligence, ki jo ponujajo človeški agenti.
– Izguba delovnih mest: Odpuščanje zaradi AI bi lahko privedlo do ekonomskih in socialnih težav, še posebej na območjih, ki so močno odvisna od zaposlovanja v klicnih centrih.
– Začetna naložba: Čeprav se lahko dolgoročni stroški zmanjšajo, lahko začetna investicija v tehnologijo AI obsega pomembno vsoto.
Za več informacij o umetni inteligenci in njenem vplivu na različne industrije obiščite naslednje povezave:
– IBM Umetna Inteligenca
– DeepMind
– OpenAI
Prosimo, upoštevajte, da so navedeni URL-ji do glavnih domen in so bili preverjeni za natančnost in ustrezanje tematiki o umetni inteligenci in njenih aplikacijah.
[vključi]https://www.youtube.com/embed/UHJia5APFeU[/vključi]