Fundația Skolkovo promovează Avansul Serviciului de Relații cu Clienții Călăuzit de Inteligența Artificială
Într-o mișcare care subliniază angajamentul Fundației Skolkovo față de tehnologia avant-gardistă, aceștia au acordat o subvenție substanțială care depășește 24 de milioane de ruble pentru dezvoltarea unei platforme bazate pe IA. Această inovație își propune să eficientizeze serviciile pentru clienți la Atomenergosbyt, armonizând diferitele canale de comunicare într-o coadă unificată de cereri de la clienți.
Platforma, dezvoltată de Naumen Consulting, introduce un robot de AI pentru procesarea inițială a cererilor, angajând operatori umani după cum este necesar. Acest sistem nou este pregătit să gestioneze aproximativ 200 de mii de cereri lunare din regiuni precum Smolensk, Kursk, Tver, Murmansk și Republica Hakașia.
Cu un buget total al proiectului care depășește 49 de milioane de ruble, provenind din proiectul federal „Inteligenta Artificială” din cadrul inițiativei naționale „Economia Digitală” a Rusiei, subvenția Skolkovo joacă un rol financiar semnificativ. Pavel Gudkov de la Skolkovo a lăudat virtutea investițiilor în inovația AI, recunoscând-o ca fiind cheia creșterii economice și a perfecționării proceselor de afaceri în diverse industrii.
Implementarea sistemului de AI nu doar eliberează munca personalului prin categorizarea și atribuirea precisă a cererilor clienților între roboți și operatorii umani, ci îmbunătățește și calitatea consultării. Acesta integrează interacțiunea în timp real cu sistemul de facturare al companiei, furnizând cele mai recente informații despre conturi și plăți.
Planuri sunt în curs de desfășurare pentru a reproduce acest sistem în toate filialele Atomenergosbyt. Până la începutul anului 2024, sistemul de răspuns vocal interactiv condus de AI a rezolvat 70% din apeluri, a îmbunătățit timpii de răspuns ai operatorilor cu 33%, și a crescut gradul de satisfacție a clienților la 89%. Aceste îmbunătățiri au deschis calea către o eficiență mai mare, evidențiată de un nivel de serviciu impresionant de 90,2% și o rată de rezolvare a cerințelor la prima contactare de 89%.
Atomenergosbyt a primit deja aprecieri internaționale pentru acest salt tehnologic, cu premii pentru „Cel mai bun Centru de Contact Mic” și „Cel mai bun Proiect de Înlocuire a Importurilor” la premiile CCGuru „Crystal Headset”.
IA în Sectorul Energetic: Balanța între Beneficii și Provocări
Integrarea IA în sectorul energetic, în special în serviciile pentru clienți, așa cum o demonstrează Atomenergosbyt, reflecta o tendință mai largă către transformarea digitală. Relevant pentru utilizarea de către Atomenergosbyt a IA, multe companii de utilități folosesc tehnologii avansate pentru a îmbunătăți eficiența operațională, a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și a face față complexității crescute a sistemelor energetice moderne.
Întrebări și Răspunsuri Importante:
Q: Cum folosește o platformă de servicii pentru clienți bazată pe IA un furnizor de energie ca Atomenergosbyt?
A: O astfel de platformă poate reduce timpii de răspuns, îmbunătăți acuratețea informațiilor furnizate clienților, și procesa cererile mai eficient, gestionând cu succes un volum mare de interacțiuni cu clienții.
Q: Care sunt câteva provocări potențiale cu care s-ar putea confrunta Atomenergosbyt în utilizarea IA pentru serviciile pentru clienți?
A: Integrarea tehnologiei AI poate implica depășirea obstacolelor tehnice, abordarea problemelor de confidențialitate, reantrenarea personalului și asigurarea ca deciziile AI sunt transparente și corecte pentru clienți.
Provocări și Controverse Cheie:
Integrarea platformelor AI poate fi însoțită de preocupări cu privire la disponibilizarea locurilor de muncă pentru operatorii umani, probleme legate de securitatea și confidențialitatea datelor, și necesitatea de a păstra un contact uman în serviciile pentru clienți, care uneori este preferat de clienți față de interacțiunile automate.
Avantaje și Dezavantaje:
Avantaje:
– Eficiență în gestionarea cererilor.
– Coerență și acuratețe în interacțiunile cu clienții.
– Capacitatea de a gestiona volume mari de date în timp real.
– Potențial pentru disponibilitatea serviciului pentru clienți 24/7.
Dezavantaje:
– Costuri inițiale pentru dezvoltare și implementare.
– Risc de reducere a contactului personal și posibila nesatisfacție a clienților cu sistemele automate.
– Dependenta de fiabilitatea tehnologiilor de IA, care ar putea avea limite în înțelegerea interacțiunilor umane complexe.
– Mentenanță continuă și actualizări necesare pentru a menține un sistem precis și eficient.
Informații Suplimentare:
Succesul unor astfel de platforme poate inspira adoptări similare în diverse industrii confruntate cu provocări analoge în serviciile pentru clienți. De exemplu, sectoarele financiare și de telecomunicații apelează tot mai mult la IA pentru a-și gestiona nevoile de servicii pentru clienți.
Pe măsură ce tehnologia AI avansează și devine mai sofisticată, potențialul pentru integrare mai facilă cu operatorii umani și pentru AI de a gestiona scenarii de servicii pentru clienți mai complexe are șanse să crească.
Pentru mai multe informații despre Fundația Skolkovo, puteți vizita site-ul lor la Skolkovo.
Pentru perspective asupra progreselor în cadrul inițiativei naționale „Economia Digitală” a Rusiei, care cuprinde proiecte de AI, inclusiv alte inițiative similare, site-ul oficial al guvernului ar fi locul potrivit pentru a căuta, având în vedere considerațiile de disponibilitate și accesibilitate.