Przyszłość centrów obsługi telefonicznej może drastycznie przesunąć się w kierunku sztucznej inteligencji, a chatboty mogą potencjalnie przejąć kontrolę już za rok, zgodnie z K. Krithivasanem, prezesem Tata Consultancy Services (TCS) – drugiej co do wartości rynkowej firmy w Indiach z ponad 616 000 pracowników na całym świecie. W rozmowie z Financial Times Krithivasan podkreślił postępy w dziedzinie SI i jak drastycznie zmniejszą one potrzebę tradycyjnych stanowisk w centrach obsługi.
Krithivasan wyobraża sobie przyszły stan, w którym liczba centrów obsługi obsługujących przychodzące połączenia powinna być minimalna z powodu zdolności technologicznych do przewidywania połączeń i aktywnego rozwiązywania problemów klientów. Uważa, że w krótkim czasie SI może bezproblemowo zastąpić ludzkich operatorów, co jest już w trakcie realizacji, ponieważ firmy zwalniają personel centrów obsługi na rzecz produktywnej sztucznej inteligencji. Na przykład CEO doniósł w zeszłym roku, że taki ruch skrócił czasy pierwszej odpowiedzi i rozwiązania problemu, jednocześnie obniżając koszty wsparcia klienta o prawie 85%.
Ponadto Krithivasan stwierdził, że podczas gdy natychmiastowy wpływ technologii generatywnej SI może być przesadzony, nie doprowadzi to do masowych zwolnień, gdyż może to wymagać więcej „talentów technologicznych” na całym świecie. Zachowuje optymizm co do tego, że SI generatywne będzie służyć, a nie zastąpi ludzi, a jego przyjęcie doprowadzi do powstania nowych rodzajów pracy.
Prognozy dotyczące wpływu produktywnej SI na zatrudnienie mają zróżnicowane wyniki, jedna wskazuje, że do 2030 roku około dwóch milionów miejsc pracy w USA może zostać zastąpionych, podczas gdy MFW sądzi, że 40% miejsc pracy na świecie może być dotkniętych technologią w pewien sposób. Alarmująco, jedna ankieta ujawnia, że prawie połowa dyrektorów planuje zastąpić pracowników ludzkich SI, potencjalnie wykorzystując go do obniżenia płac.
Ważne pytania i odpowiedzi:
1. Jak SI zmieni centra obsługi telefonicznej?
SI ma rewolucjonizować centra obsługi, automatyzując odpowiedzi na zapytania klientów, co potencjalnie zmniejszy potrzebę operatorów. Postępy w rozumieniu i przetwarzaniu języka naturalnego pozwalają chatbotom SI na bardziej efektywne odwzorowanie interakcji ludzkich.
2. Czy istnieje ryzyko utraty miejsc pracy z powodu przyjęcia SI w centrach obsługi?
Choć przyjęcie SI może usprawnić działanie i zmniejszyć liczbę tradycyjnych stanowisk w centrach obsługi, może również tworzyć nowe rodzaje pracy wymagające talentów technologicznych. Istnieje jednak uzasadnione zaniepokojenie możliwymi stratami miejsc pracy w sektorze, zwracając uwagę na potrzebę przekwalifikowania i podnoszenia kwalifikacji obecnych pracowników.
3. Jakie są najważniejsze wyzwania związane z SI w centrach obsługi?
Jednym z kluczowych wyzwań jest zapewnienie, aby systemy SI mogły radzić sobie z trudnymi lub złożonymi problemami obsługi klienta tak efektywnie jak operatorzy ludzcy. Innym wyzwaniem są kwestie etyczne i prywatności związane z wykorzystaniem SI do obsługi danych osobowych, które mogą być pozyskane podczas interakcji z klientami.
Zalety i wady:
Zalety:
– SI może obsługiwać dużą liczbę połączeń jednocześnie, skracając czasy oczekiwania i zwiększając efektywność.
– Systemy SI mogą zapewniać spójne i dokładne odpowiedzi, poprawiając ogólną obsługę klienta.
– Firmy mogą oszczędzać na kosztach pracy i przekierowywać zasoby na inne obszary swojego biznesu.
– Systemy SI są dostępne 24/7, co daje klientom elastyczność w uzyskiwaniu pomocy poza tradycyjnymi godzinami pracy.
Wady:
– Utrata osobistego podejścia, którego niektórzy klienci mogą preferować w trudnych interakcjach wymagających empatii i złożonego zrozumienia.
– Potencjalne utraty miejsc pracy mogą wpłynąć na utrzymanie wielu pracowników w sektorze, szczególnie w regionach, gdzie centra obsługi są znaczącymi pracodawcami.
– Systemy SI mogą nie być w stanie w pełni zrozumieć lub poradzić sobie z bardzo trudnymi lub niespodziewanymi zapytaniami, z którymi mogą poradzić sobie operatorzy ludzcy.
– Może wystąpić zwiększone ryzyko naruszeń danych lub nadużycia informacji osobistych, jeśli systemy SI nie będą odpowiednio zabezpieczone lub zarządzane.
Główne wyzwania i kontrowersje:
– Troski o prywatność i bezpieczeństwo danych mają kluczowe znaczenie, ponieważ systemy SI często obsługują wrażliwe dane klientów.
– Konieczność ciągłego szkolenia SI i aktualizacji w celu obsługi ewoluujących potrzeb i zachowań klientów może być kosztowna.
– Etyczne implikacje SI podejmującego błędy lub decyzje mogące negatywnie wpłynąć na klientów oraz ustalanie, kto jest odpowiedzialny w takich przypadkach.
– Zapewnienie transparentności i wyjaśnialności SI, aby klienci i organy regulacyjne rozumiały, w jaki sposób podejmowane są decyzje.
Aby być na bieżąco ze stanem SI i związanymi technologiami w różnych branżach, można odwiedzić oficjalną stronę internetową TCS, aby uzyskać wgląd i aktualizacje dotyczące ich usług i badań w tej dziedzinie: www.tcs.com.
Dla bardziej ogólnych informacji na temat rozwoju SI, ogólna strona, np. www.technologyreview.com, może zapewnić ciągłą relację i analizę. Pamiętaj, że podczas korzystania z tych łączy ważne jest zweryfikowanie autentyczności i bezpieczeństwa stron internetowych.