Framtida for kundesenteret kan dramatisk endra seg mot kunstig intelligens, der chatbots potensielt kan ta over allereie innan eit år, ifølgje K Krithivasan, president hos Tata Consultancy Services (TCS) – India sitt nest største selskap etter markedsverdi med over 616 000 tilsette globalt. I ein diskusjon med Financial Times fremheva Krithivasan framsteg innanfor AI og korleis dei vil radikalt redusere behovet for tradisjonelle roller ved kundesenteret.
Krithivasan ser føre seg ein framtidig tilstand der talet på kundesenter som handterer innkomande samtalar bør være minimalt grunna teknologisk kapasitet til å førebyggje samtalar og proaktivt adressere kundens utfordringar. Han trur at, i løpet av kort tid, kan AI sømlaust erstatte menneskelege operatørar, ein tanke som allereie er i gang då selskap kvitter seg med kundesenterpersonell til fordel for produktiv kunstig intelligens. Til dømes rapporterte ein administrerande direktør i fjor at ein slik endring reduserte førstesvar- og løysingstider samtidig som kundestøttekostnader blei redusert med nesten 85%.
Vidare uttalte Krithivasan at medan den umiddelbare effekten av generativ AI-teknologi kan vere overdrive, vil det ikkje føre til masseoppsiging, sidan det kan krevje fleire «teknologitalenter» globalt. Han er optimistisk med tanke på at generativ AI vil hjelpe heller enn erstatte menneske, og at adopteringa vil gi opphav til nye typar arbeidsplassar.
Undersøkingar som forutseier påverknaden av produktiv AI på arbeidsplassar oppgir varierande resultat; ein antyder at innan 2030 kan rundt to millionar jobbar i USA bli erstatta, medan IMF trur at 40% av jobbane globalt kan bli påverka av teknologi på ein eller anna måte. Alarmerande nok viser ein undersøking at nesten halvparten av leiarar planlegg å bytte ut menneskelege arbeidstakarar med AI, potensielt bruke det for å redusere lønskostnader.
Viktige spørsmål og svar:
1. Korleis vil AI transformere kundesentere?
AI ventast å revolusjonere kundesentre ved å automatisere svar på kundeoppslag, og kan dermed potensielt redusere behovet for menneskelege operatørar. Framsteg innan naturleg språkforståing og prosessering gjer at AI-chatbots kan etterlikne menneskelege interaksjonar meir effektivt.
2. Er det risiko for jobbtap på grunn av AI-adopsjon i kundesentre?
Sjølv om AI-adopsjon kan straumline drifta og redusere talet på tradisjonelle roller ved kundesenteret, kan det også skape nye typar jobbar som krev teknologitalent. Likevel er det ein legitim bekymring angåande potensielt jobbtap i sektoren, noko som understrekar behovet for om- og oppkvalifisering av noverande tilsette.
3. Kva er nokre av dei største utfordringane knytte til AI ved kundesentre?
Ein av dei største utfordringane er å sikre at AI-system kan handtere komplekse eller nyanserte kundeserviceproblem like effektivt som menneskelege operatørar. Ein annan utfordring er dei etiske og personvernsbetraktingane knytte til bruk av AI for å handtere persondata, som kan bli motteke under kundeinteraksjonar.
Fordelar og ulemper:
Fordelar:
– AI kan handtere eit stort volum samtalar samtidig, noko som fører til kortare ventetider og auka effektivitet.
– AI-system kan gje konsistente og nøyaktige svar, noko som kan betre kundeservicen generelt sett.
– Selskap kan spare på lønnskostnader og omdirigere ressursar mot andre aspekt av verksemda deira.
– AI-system er tilgjengelege 24/7, og gir kundane fleksibilitet til å søkje hjelp utanfor vanlege arbeidstider.
Ulemper:
– Tap av personleg kontakt, noko som nokre kundar kan føretrekkje i komplekse interaksjonar som krev empati og nyansert forståing.
– Potensielt jobbtap kan påverke levebrøda til mange tilsette i sektoren, særleg der kundesenter er betydelege arbeidsgjevarar.
– AI-system kan ikkje fullstendig forstå eller handtere svært komplekse eller uventa spørsmål som menneskelege operatørar kan meistre.
– Det kan vere auka risiko for datainnbrot eller misbruk av personleg informasjon viss AI-system ikkje er ordentleg sikra eller styrt.
Viktige utfordringar og kontroversar:
– Personvern- og tryggingsbetraktingar er av ypperste viktighet sidan AI-system ofte handterar sensitiv kundedata.
– Behovet for kontinuerleg AI-trening og oppdateringar for å handtere utviklande kundebehov og -åtferd kan vere ressurskrevjande.
– Etiske implikasjonar av AI som gjer feil eller tar avgjerdar som kunne ha negativ påverknad på kundar, og å avgjere kven som er ansvarleg i slike tilfelle.
– Sørge for AI-transparens og forklarbarheit, slik at kundar og regulatørar forstår korleis avgjerder blir gjorde.
For å halde deg oppdatert om rolla til AI og relaterte teknologiar i ulike bransjar, kan ein besøkje den offisielle TCS-nettstaden for innsikt og oppdateringar om tenestene deira og forsking på dette området: www.tcs.com.
For breiare informasjon om AI-utviklingar kan ein generell stad som www.technologyreview.com gje løpande dekning og analyse. Husk at det er viktig å verifisere autentisiteten og tryggheita til nettstadane når ein besøkjer desse kva linkane angår.
The source of the article is from the blog exofeed.nl