De toekomst van call centers kan drastisch verschuiven naar kunstmatige intelligentie, waarbij chatbots mogelijk al binnen een jaar de overhand nemen, aldus K Krithivasan, president van Tata Consultancy Services (TCS) – India’s op één na grootste bedrijf op basis van marktwaarde met meer dan 616.000 werknemers wereldwijd. In een gesprek met de Financial Times benadrukte Krithivasan de vooruitgang in AI en hoe deze drastisch de noodzaak van traditionele callcenterfuncties zal verminderen.
Krithivasan voorziet een toekomst waarin het aantal callcenters dat inkomende oproepen afhandelt minimaal moet zijn vanwege de technologische mogelijkheid</b om oproepen te voorspellen en proactief klachten van klanten aan te pakken. Hij gelooft dat AI binnen korte tijd naadloos menselijke operators kan vervangen, een concept dat al in beweging is nu bedrijven callcentermedewerkers ontslaan ten gunste van productieve kunstmatige intelligentie. Zo meldde een CEO vorig jaar dat zo'n stap de reactie- en oplostijden aanzienlijk verminderde en de kosten voor klantenondersteuning met bijna 85% verlaagde.
Verder verklaarde Krithivasan dat hoewel de onmiddellijke impact van generatieve AI-technologie misschien overdreven is, dit niet zal leiden tot massale baanverliezen, aangezien dit wereldwijd mogelijk meer “technologisch talent” vereist. Hij blijft optimistisch dat generatieve AI mensen zal helpen in plaats van vervangen, en de adoptie ervan zal leiden tot nieuwe soorten banen.
Surveys die de impact van productieve AI op banen voorspellen, geven verschillende resultaten; één suggereert dat tegen 2030 ongeveer twee miljoen banen in de VS zouden kunnen worden vervangen, terwijl het IMF gelooft dat 40% van de banen wereldwijd op enigerlei wijze door technologie zou kunnen worden beïnvloed. Alarmerend is dat een enquête onthult dat bijna de helft van de leidinggevenden van plan is menselijke werknemers te vervangen door AI, mogelijk om lonen te verlagen.
Belangrijke Vragen en Antwoorden:
1. Hoe zal AI de callcenters transformeren?
AI zal naar verwachting callcenters revolutionair veranderen door antwoorden op klantvragen te automatiseren, wat mogelijk de noodzaak voor menselijke operators vermindert. Vooruitgang in natuurlijke taalbegrip en -verwerking stelt AI-chatbots in staat menselijke interacties efficiënter na te bootsen.
2. Zijn er risico’s op banenverlies door de adoptie van AI in callcenters?
Hoewel de adoptie van AI de operaties kan stroomlijnen en het aantal traditionele callcenterfuncties kan verminderen, kan dit ook nieuwe soorten banen creëren die technologisch talent vereisen. Er is echter een legitieme zorg over potentieel banenverlies in de sector, wat de noodzaak benadrukt om huidige werknemers bij te scholen en op te leiden.
3. Wat zijn enkele van de belangrijkste uitdagingen die gepaard gaan met AI in callcenters?
Een van de belangrijkste uitdagingen is ervoor te zorgen dat AI-systemen complexe of genuanceerde klantenservicekwesties even effectief kunnen afhandelen als menselijke operators. Een andere uitdaging zijn de ethische en privacykwesties met betrekking tot het gebruik van AI bij het verwerken van persoonlijke gegevens die tijdens klantinteracties kunnen worden ontvangen.
Voordelen en Nadelen:
Voordelen:
– AI kan een groot aantal oproepen tegelijk afhandelen, wat leidt tot kortere wachttijden en verhoogde efficiëntie.
– AI-systemen kunnen consistente en nauwkeurige antwoorden bieden, wat de algehele klantenservice kan verbeteren.
– Bedrijven kunnen besparen op arbeidskosten en middelen heroriënteren naar andere aspecten van hun bedrijf.
– AI-systemen zijn 24/7 beschikbaar, waardoor klanten flexibiliteit hebben om hulp te zoeken buiten traditionele werktijden.
Nadelen:
– Gebrek aan persoonlijk contact dat sommige klanten mogelijk verkiezen bij complexe interacties waarbij empathie en genuanceerd begrip nodig zijn.
– Potentiële banenverliezen kunnen de inkomsten van veel werknemers in de sector beïnvloeden, met name in regio’s waar callcenters belangrijke werkgevers zijn.
– AI-systemen kunnen mogelijk niet volledig complexe of onverwachte vragen begrijpen of behandelen zoals menselijke operators dat kunnen.
– Er kan een verhoogd risico op datalekken of misbruik van persoonlijke informatie zijn als AI-systemen niet goed worden beveiligd of beheerd.
Belangrijkste Uitdagingen of Controverses:
– Data privacy en security zorgen zijn van cruciaal belang omdat AI-systemen vaak gevoelige klantgegevens verwerken.
– De noodzaak van voortdurende AI-training en updates om te voldoen aan evoluerende klantbehoeften en -gedrag kan veel middelen vereisen.
– Ethische implicaties van AI die fouten maakt of beslissingen neemt die klanten nadelig kunnen beïnvloeden, en het bepalen van wie verantwoordelijk is in dergelijke gevallen.
– Zorgen voor AI-transparantie en verklaarbaarheid, zodat klanten en regelgevers begrijpen hoe beslissingen worden genomen.
Om op de hoogte te blijven van de rol van AI en gerelateerde technologieën in verschillende sectoren, kunt u de officiële TCS-website bezoeken voor inzichten en updates over hun diensten en onderzoek op dit gebied: www.tcs.com.
Voor bredere informatie over AI-ontwikkelingen kan een algemene site zoals www.technologyreview.com doorlopende dekking en analyse bieden. Vergeet niet, bij het openen van deze links, is het belangrijk om de authenticiteit en beveiliging van de websites te verifiëren.
The source of the article is from the blog kunsthuisoaleer.nl