기술적 풍경은 중요한 변화를 겪고 있으며, 타타 컨설턴시 서비스의 CEO인 K. 크리티바산이 예측한 대로, 이 변화는 콜 센터 산업을 급진적으로 변화시키고 있다. 인공 지능(AI)은 빠르게 진화하는 능력을 통해 다음 해 이내 콜 센터의 운영을 재편할 것으로 예상된다.
인공 지능의 발전으로 인한 아시아의 콜 센터를 중심으로 한 취업 시장은 중대한 변화를 맞이할 것으로 전망된다. 전 세계 500만 개 이상의 일자리를 지원하는 상당한 규모의 콜 센터 노동력으로 유명한 인도는 필리핀에 이어 이 분야에서 두 번째로, 미국이 그 뒤를 따르고 있다. 이 산업의 잠재적인 퇴보가 주요 일자리원으로서 전세계적으로 주목할 만한 사회 및 경제적 변란을 초래할 수 있다.
크리티바산은 Financial Times와의 토론에서, AI가 고객 문제를 정확하게 예측하여 전통적인 인바운드 콜 센터의 필요성을 줄일 수 있는 미래를 상상해 보았다. 생성적 AI의 진전은 ChatGPT 및 Gemini와 같은 모델이 고객 서비스 문제에 대한 챗봇의 효과성과 적응성을 나타내는 핵심 요소이다.
2024년의 전망: 변화하는 노동력
스위스에서 영향력 있는 CEO 모임에서 최근 예측에 따르면, 2024년은 AI가 취업 시장에 미치는 중요한 영향을 목격할 핵심적인 해일 것으로 보인다. 엔터테인먼트, 미디어, 은행 및 물류 분야와 같은 산업은 주요 변화에 대비하고 있지만, 건설, 기술 및 엔지니어링 분야는 덜 혼란을 겪을 것으로 예상된다.
이러한 도전에도 불구하고, 크리티바산은 기술 인재에 대한 수요에 대해 낙관적이다. 그는 인도의 방대한 잠재력이 강조되며 IT 기업들은 일반적으로 나라의 대학 중 10~15% 정도의 졸업생을 선호하며 이는 특정 교육 기관에서 수요가 높아지고 다른 덜 알려진 대학 출신 졸업생들에게 잠재적인 실업 문제를 야기할 수 있다는 것을 설명했다.
멕시코의 콜 센터: 중요한 관점
멕시코에서는 콜 센터가 여전히 취업 시장에서 중요한 역할을 하고 있으며, 멕시코 텔레서비스 연구소가 보고한 바에 따르면, 약 78만 명이 이 분야에서 일하고 있다. 2023년에 수요가 10% 성장했으나, 뽀인트 이름을 세우기 어려운 여건인 이 분야의 어려운 근로 조건과 지각에 대한 엄격한 처벌 및 높은 스트레스에 대한 이야기들이 우려된다.
하지만 AI의 등장은 존속중인 일꾼 상황과는 상관없이 많은 기회를 제공해 주지 않는다. 따라서 콜 센터 취업의 미래는 기술적 인 과거와 미래 문제를 제공하는 기술적 복음의 절정에 있을 것으로 보인다.
일자리에 미치는 AI의 세계적 영향
AI가 콜 센터 산업으로 도입되면 기회와 위험이 함께 따라온다. AI는 빠르고 정확한 응답을 통해 효율성과 고객 만족도를 향상시킬 수 있다. 이러한 전환이 기업의 운영 비용을 줄이고 고객에게 더 낮은 가격을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 게다가, AI는 반복적인 작업을 처리할 수 있어 직원의 탈진을 줄이고 인간 근로자들이 더 복잡하고 정서적으로 민감한 상호 작용에 중점을 둘 수 있도록 할 수 있다.
그러나 이 기술적 진보는 중요한 질문과 도전을 야기한다.
– AI가 인간 에이전트의 필요성을 극도로 줄이면 전 세계의 수백만 명의 콜 센터 직원들에게 어떤 일이 발생할까?
– 인도와 필리핀과 같은 국가들은 어떻게 하여 자신들의 노동력을 다른 부문으로 전환하거나 AI가 통합된 취업 시장을 위해 교육하게 할 수 있을까?
– AI로 인한 직무 대대적인 치환으로 인한 대규모 일자리 이탈로 인해 어떤 윤리적 고려사항이 발생하나요?
– 콜 센터에서 AI의 배치가 공정하고 투명한지 보장하기 위해 충분한 규정이 마련되어 있나요?
이와 관련한 논쟁은 수백 가지이며 복잡하다. 주요 논의가 혁신과 직업 이동의 사회적 영향 사이의 균형에 집중된다. 노동자 권리 단체들은 공정한 대우, 직업 안정성 및 위험국에 대한 안전망에 대해 우려하고 있다.
콜 센터에서 AI의 장단점
장점:
– 향상된 효율성: AI는 동시에 높은 통화량을 처리할 수 있어 고객들의 기다림 시간을 줄일 수 있다.
– 비용 절감: 루틴 통화를 자동화함으로써 기업의 운영 비용을 줄일 수 있다.
– 24시간 서비스: 인간 노동자와 달리 AI는 주변 시계를 계속해서 운영하여 고객에게 끊김 없는 서비스를 제공할 수 있다.
– 일관된 서비스: AI는 고객의 질문에 일관된 답을 제공하여 서비스의 일관된 품질을 보장한다.
단점:
– 직업 현황: AI의 널리 퍼지는 수용은 이 산업에서 중요한 일자리 감소로 이어질 수 있다.
– 공감 부족: 발전에도 불구하고 AI는 인간 상호작용의 공감과 직감적 성격을 일치시키는 데 어려움을 겪는다.
– 기술 의존도 증가: AI에 대한 과도한 의존은 시스템 고장이나 사이버 공격과 같은 취약점을 노출시킬 수 있다.
– 실업 및 사회 문제: 일자리의 소실로 인해 가난과 불평등과 같은 사회적 문제가 악화될 수 있으며, 특히 콜 센터 일자리에 크게 의존하는 지역에서 그러한 문제가 발생할 수 있다.
독자들이 전 세계적 콜 센터 취업 여건에 대한 AI의 영향을 고려할 때, 관련성이 있고 신뢰할 수 있는 출처로부터 자세한 내용을 파악할 수 있다. 기술 연구 기관, 국제 노동 기구 및 세계적 뉴스 매체의 웹사이트가 이에 해당한다. 여기 추천해 드릴 몇 가지 링크입니다:
– 가트너(Gartner)
– 국제 통신회의(International Telecommunication Union, ITU)
– 국제 노동 기구(International Labour Organization, ILO)
– 금융 타임즈(Financial Times)
현황이 기술의 진보와 국제적 경제적 변화로 빠르게 진화할 수 있기 때문에 최신 정보를 얻기 위해 이 링크를 참고하는 것이 중요하다.
The source of the article is from the blog procarsrl.com.ar