Το τεχνολογικό τοπίο υφίσταται σημαντική μετασχηματιστική διαδικασία, και όπως προβλέπει ο CEO της Tata Consultancy Services, Κ. Κριθιβασάν, αυτή η αλλαγή κατευθύνει τον κλάδο των κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης προς μια ριζική αλλαγή. Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI), με τις γρήγορα εξελισσόμενες ικανότητές της, πρόκειται να ανασχηματίσει λειτουργικά τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης μέσα στον επόμενο χρόνο.
Ο αγορά εργασίας της Ασίας, ιδιαίτερα στα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, είναι στην προσπίριτα μιας σημαντικής αναταραχής λόγω των εξελίξεων της Τεχνητής Νοημοσύνης. Η Ινδία, γνωστή για τον σημαντικό εργατικό της δυναμικό στα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που υποστηρίζει πάνω από πέντε εκατομμύρια θέσεις εργασίας, βρίσκεται στη δεύτερη θέση μόνο μετά τις Φιλιππίνες σε αυτόν τον τομέα, με τις Ηνωμένες Πολιτείες να ακολουθούν. Ως κύριος προμηθευτής εργασίας, η πιθανή απαξίωση αυτού του κλάδου θα μπορούσε να οδηγήσει σε σημαντικές κοινωνικές και οικονομικές ταραχές παγκοσμίως.
Ο Κριθιβασάν, σε συζήτηση με την Financial Times, οραματίστηκε ένα μέλλον όπου η Τεχνητή Νοημοσύνη θα μπορούσε να προβλέπει ακριβώς τα θέματα των πελατών, μειώνοντας πιθανότατα την ανάγκη για παραδοσιακά εισερχόμενα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Η πρόοδος στη γεννητική Τεχνητή Νοημοσύνη είναι κρίσιμος παράγοντας σε αυτή τη μετασχηματιστική διαδικασία, καθώς πρότυπα όπως το ChatGPT και το Gemini επιδεικνύουν την αποτελεσματικότητα και την προσαρμοστικότητα των chatbots στην αντιμετώπιση θεμάτων εξυπηρέτησης πελατών.
Η εικόνα από το 2024: Μια Αλλαγή στην Εργατική Δύναμη
Σε πρόσφατη συνάντηση επιδρομέων CEO στην Ελβετία, προβλέψεις αναδείχθηκαν υποδεικνύοντας το 2024 ως ένα πρωταγωνιστικό έτος που θα μαρτυρήσει σημαντική επίδραση της Τεχνητής Νοημοσύνης στην αγορά εργασίας. Ενώ κλάδοι όπως ψυχαγωγία, μέσα ενημέρωσης, τραπεζική και λογιστική ετοιμάζονται για σημαντικές αλλαγές, οι κλάδοι της κατασκευής, τεχνολογίας και μηχανολογίας αναμένεται να αντιμετωπίσουν λιγότερες διαταραχές.
Παρά τις προκλήσεις αυτές, ο Κριθιβασάν παραμένει αισιόδοξος σχετικά με τη ζήτηση για ταλέντο στην τεχνολογία. Επισημαίνει το τεράστιο δυναμικό εργατικού δυναμικού της Ινδίας, ακόμα και όταν οι εταιρείες πληροφορικής εκφράζουν προτιμήσεις στις προσλήψεις, επιλέγοντας συνήθως απόφοιτους από μόνο το 10-15% των πανεπιστημίων της χώρας. Αυτό ενδέχεται να οδηγήσει σε μεγαλύτερη ζήτηση σε επιλεγμένα εκπαιδευτικά ιδρύματα και πιθανά ζητήματα ανεργίας για τους απόφοιτους από άλλα λιγότερο γνωστά πανεπιστήμια.
Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης στο Μεξικό: Μια Κρίσιμη Προοπτική
Στο Μεξικό, τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης εξακολουθούν να διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην αγορά εργασίας, με περίπου 780.000 άτομα απασχολούμενα στον κλάδο, όπως αναφέρει το Μεξικανικό Ινστιτούτο Τηλευπηρεσιών. Παρά την αύξηση 10% της ζήτησης το 2023, μια μελέτη της Αυτόνομης Μητροπολιτικής Πανεπιστημίου αποκάλυψε τις προκλήσεις των εργασιακών συνθηκών σε αυτόν τον κλάδο, συμπεριλαμβανομένων ιστοριών για αυστηρές κυρώσεις για καθυστερήσεις και υψηλή στρες.
Ωστόσο, η προέλευση της Τεχνητής Νοημοσύνης δεν φαίνεται να προσφέρει πολλή ανακούφιση, καθώς η απειλούμενη αυτοματοποίηση θα μπορούσε να εξαφανίσει πολλές από αυτές τις ευκαιρίες, ανεξάρτητα από τις υπάρχουσες συνθήκες εργασίας. Έτσι, το μέλλον της εργασίας σε κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης βρίσκεται στο κατώφλι ενός τεχνολογικού αναγέννησης που προσφέρει τόσο υποσχέσεις όσο και αβεβαιότητα.
Ο Παγκόσμιος Αντίκτυπος της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Απασχόληση
Η εισαγωγή της Τεχνητής Νοημοσύνης στον κλάδο των κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης φέρνει τόσο ευκαιρίες όσο και κινδύνους. Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση των πελατών προσφέροντας ταχύτερες και πιο ακριβείς απαντήσεις σε ερωτήσεις. Αυτή η μετάβαση θα μπορούσε να οδηγήσει σε μειωμένα λειτουργικά κόστη για τις εταιρείες και ίσως σε χαμηλότερες τιμές για τους καταναλωτές. Επιπλέον, η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να χειριστεί επαναλαμβανόμενες εργασίες, μειώνοντας πιθανώς την κοπώση των εργαζομένων και επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν σε πιο πολύπλοκες και συναισθηματικά λεπτές αλληλεπιδράσεις.
Ωστόσο, αυτή η τεχνολογική προόδος θέτει κρίσιμα ερωτήματα και προκλήσεις:
– Τι θα συμβεί με τις εκατομμύρια χιλιάδες εργαζομένους κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε όλο τον κόσμο αν η Τεχνητή Νοημοσύνη μειώσει δραματικά την ανάγκη για ανθρώπινους παράγοντες;
– Πώς μπορούν χώρες όπως η Ινδία και οι Φιλιππίνες να μεταβάλουν τις εργατικές δυναμικές τους σε διαφορετικούς κλάδους ή να εκπαιδεύσουν τους εργαζόμ