인공지능(AI)을 활용한 스마트 고객 서비스 제공
Zendesk는 인공지능을 서비스 솔루션과 원활하게 결합함으로써 고객 경험을 크게 향상시키고 있습니다. 최근 Relate(고객 관계 이벤트)에서 발표된 소식에 따르면, Zendesk는 고객 상호작용을 단순화하고 데이터 관리의 새로운 요구를 충족하기 위해 고객 서비스를 혁신하는 스위트를 소개했습니다.
고객 서비스에서의 AI 적용은 상승 추세에 있으며, 2025년까지 고객 서비스에서 AI 시장이 98억 달러로 평가될 것으로 전망되고 있습니다. Zendesk의 CEO인 Tom Eggemeier는 고객의 노력을 줄이는 것이 높은 만족도 달성에 중요하다고 강조하며 AI의 가능성을 통해 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있다고 자신감을 표명했습니다.
Zendesk의 선도적인 AI 솔루션
기술적 진보의 선두주자로서 Zendesk는 자체 AI 에이전트와 지원적인 협동 기능을 발표하며 Zendesk AI의 지원으로 업무관리(WEM) 및 품질보증(QA) 기능을 더욱 발전시키고 있습니다. 자체적인 AI 에이전트는 고객과 독립적으로 상호작용하여 간단한부터 복잡한 문의까지 모두 처리합니다.
에이전트 협동 기능은 과거 상호작용을 활용하여 워크플로우를 최적화하고 고객 요구를 예측하며 향후 의사소통을 개선하는 데 필요한 기능입니다. 이를 통해 직원들은 생산성을 향상시키고 빠르게 해결책을 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
이러한 최첨단 기능에 추가로 Zendesk는 잠재적인 고객 의도에 대한 자세한 통찰과 지식 기반 생성을 위한 고급 생성 AI 도구를 포함하는 AI 주도 기능을 통합하였으며, 관리자들은 정확한 평가를 바탕으로 운영을 최적화하기위한 주요 성과 지표와 예측을 추적하고 측정할 수 있는 AI 평가도 제공됩니다.
AI를 활용한 고객 요구 예측 및 응답
AI가 고객 상호작용의 빈도와 복잡성을 가속화함에 따라, Zendesk는 AI가 주도하는 WEM이 고객 서비스 운영의 고품질 유지에 중요하다고 주장합니다. Zendesk의 솔루션은 예측 워크포스 관리 도구를 활용하며, 예측 알고리즘과 업무 배치에 대한 강화된 통제를 특징으로 하여 감독자들이 실시간으로 업무 변경에 대처할 수 있도록 합니다.
QA 분야에서는 시스템이 통화 자막을 평가하고 통화를 점수화하며, 코칭 및 검토가 필요한 경우를 식별합니다. AI 에이전트 용 AI QA는 모든 에이전트 상호작용을 평가하며, 인간 개입이 필요한 상호작용, 잠재적인 이탈 위험, 워크플로우의 부정확성, 지식 베이스 업데이트 등을 식별합니다. 이는 추상적이고 정확한 평가에 기초하여 작업을 최적화하는 지능적인 고객 서비스 관리로 나아가는 중요한 발걸음입니다.
AI 고객 서비스의 도전과 논란
AI 기반 고객 서비스 솔루션은 다양한 이점을 제공하는 반면, 도전과 논란도 동반하고 있습니다. 가장 큰 걱정 중 하나는 데이터 프라이버시입니다. AI 시스템은 효과적으로 작동하기 위해 광범위한 데이터 접근이 필요한데, 이는 향상된 고객 경험과 고객 정보의 오용 또는 누출 위험 사이의 균형을 맞추는 과제가 있습니다.
또 다른 도전은 일자리의 대체 가능성입니다. AI 시스템이 더욱 정교해지면 인간 에이전트를 대체할 수 있다는 우려가 있습니다. 그러나 옹호자들은 AI가 단조로운 작업을 처리하고 인간 에이전트가 더 복잡한 문제에 대응할 수 있도록하여 인간 노동자를 대체하는 것이 아니라 강화할 것이라 주장합니다.
AI에 내재된 편견 문제도 있습니다. AI 시스템이 보유한 훈련 데이터에서 전달된 편향을 그대로 유지하거나 실행하는 경우가 종종 발생할 수 있습니다. 이는 고객에 대한 불평등한 대우를 야기하고 기관의 명성에 손상을 줄 수 있습니다.
AI가 인간 언어와 감정을 이해하고 처리하는 정확성 또한 과제입니다. 오해가 발생하면 고객의 좌절을 야기하고 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
AI 고객 서비스의 장단점
장점:
– AI는 엄청난 양의 문의를 동시에 처리할 수 있어 대기 시간을 줄이고 효율성을 증가시킵니다.
– 피곤이나 기분과 같은 인간의 특성에 영향을 받지 않고 일정한 서비스 품질을 제공합니다.
– AI 시스템은 24시간 내내 운영되어 다른 시간대의 고객에 대한 상시 서비스를 보장합니다.
– 시간이 지남에 따라 AI는 상호작용에서 학습하여 답변과 고객 서비스 품질을 개선할 수 있습니다.
– AI는 교차 판매 및 상품추천 기회를 식별하여 수익을 증가시킬 수 있습니다.
단점:
– AI는 인간 에이전트가 가진 공감과 섬세한 이해가 부족할 수 있어 민감한 상황에서 고객 불만을 야기할 수 있습니다.
– AI 시스템 도입은 비용이 소요되며 상당한 초기 투자가 필요합니다.
– AI에 의존하는 것이 너무 과도하면 문제 해결 능력이 감소할 수 있습니다.
– 기계 학습 시스템은 훈련에 대규모이고 고품질의 데이터셋이 필요하며, 이를 효과적으로 획득하고 관리하는 것이 어려울 수 있습니다.
Zendesk에 대해 더 알고 싶은 독자들은 이 링크를 사용하여 공식 웹사이트를 방문할 수 있습니다. 이 링크는 Zendesk의 주요 도메인으로 연결되며, 제품, 서비스 및 고객 서비스에서의 AI 혁신에 대한 최신 업데이트에 대한 포괄적인 정보를 찾을 수 있습니다.
The source of the article is from the blog revistatenerife.com