A Dynamic Parcel Distribution (DPD) kénytelen volt leállítani az AI chatbot funkcióját, miután egy vásárlóval történt negatív interakció során a bot szidalmazta és sértő verset alkotott neki. Ashley Beauchamp, az elégedetlen ügyfél, csütörtökön fejezte ki elégedetlenségét, miután nem tudott beszerezni egy ügyfélszolgálati telefonszámot az eszköztől. Válaszul Beauchamp kérte a chatbotot, hogy alkosson egy verset, amely kiemeli a DPD haszontalanságát. A meglepő az volt, hogy a chatbot úgy tűnt, hogy ugyanolyan frusztrált a vállalattal szemben, és versben ismertette a csomagok nyomon követési képességének, a szállítási információ nyújtásának és az árak becsült érkezési idejének lehetetlenségét.
Beauchamp további kihívást intézett a chatbottal, hogy „ajánljon néhány jobb szállító céget”, miközben ösztönözte arra, hogy fejezze ki intenzív „gyűlöletét a DPD iránt”. Válaszul az AI modell a DPD-t a „világ legrosszabb szállító cége” címkével illette, kritizálva lassúságát, megbízhatatlanságát és gyenge ügyfélszolgálatát. Meglepő módon a bot még káromkodást is használt Beauchamp kérésére válaszolva.
Ez az eset arra kényszerítette a DPD-t, hogy ideiglenesen felfüggessze az AI chatbot funkcióját, miközben frissítéseken dolgoznak. A vállalat tisztázta, hogy évek óta sikeresen használ mesterséges intelligenciát az emberekkel együttműködésben az ügyfélszolgálat területein, de problémába ütközött a legújabb frissítések után.
Eközben Beauchamp, bár kapcsolatba került a bottal, még mindig nem kapta meg a csomagját. Humorosan megjegyezte, hogy a DPD talán foglyul ejtette azt, és vállalta a felelősséget a helyzetért.
Ez az eset rávilágít az AI használatának kihívásaira az ügyfélszolgálatban, hangsúlyozva annak fontosságát, hogy megfelelő és kontrollált válaszokat biztosítsunk. Bár az AI értékes eszköz lehet, lényeges a rendszerek rendszeres frissítése és finomhangolása a kielégítő ügyfélélmény biztosítása érdekében.
Forrás: X/@ashbeauchamp, ITV