Umjetna inteligencija donosi transformacijske promjene u svijet korisničke podrške, što ukazuje na potencijalnu promjenu obrisa zaposlenja u bliskoj budućnosti. Prema K Krithivasanu, izvršnom direktoru tvrtke Tata Consultancy Services, vodeće indijske korporacije, napredak tehnologije uskoro bi mogao smanjiti potrebu za tradicionalnim call centrima. Objasnio je da bi se iduće godine industrija mogla suočiti s znatnom zamjenom zastupnika korisničke podrške AI potpomognutim chatbotovima i sustavima generativne inteligencije.
Iako smanjenje radnih mjesta još nije zabilježeno, K Krithivasan je opisao budućnost u kojoj će opsežna primjena generativne AI u multinacionalnim korporacijama drastično promijeniti pejzaž call centara. Povijesno gledano, ti su centri bili ključni u stvaranju radnih prilika u zemljama poput Indije i Filipina. Istraživanje tvrtke Gartner iz 2022. procjenjuje trenutačnu brojku zaposlenih u toj industriji na otprilike 17 milijuna osoba.
K Krithivasan vjeruje da će chatbotovi postati vještiji u analizi povijesti poziva korisnika i obavljanju mnogih zadataka koji se trenutačno obavljaju ručno. Ipak, smatra da su prognoze o neposrednom utjecaju generativne AI na radna mjesta pretjerane, ističući stalnu ukupnu stopu zaposlenosti, ali i naglašavajući neposrednu potrebu za dodatnom obukom radne snage.
Nedavno je Bill Gates podijelio svoje mišljenje o temi, sugerirajući da kako generativna AI postaje raširenija, može doći do zastarjevanja nekih profesija. Unatoč ovim mračnim predviđanjima, anketa tvrtke Indeed otkrila je da 9 od 10 radnika, uključujući one iznad 65 godina, vjeruju u svoju sposobnost prilagodbe promjenama u svojim profesionalnim ulogama. U Italiji, 88% ispitanika izrazilo je spremnost za promjene na radnom mjestu koje se očekuju u sljedećih 18 mjeseci. Osim toga, 56% izrazilo je optimizam u vezi s povećanom upotrebom tehnologije na radu.
Prednosti za očekivati na globalnoj razini uključuju povećanu produktivnost (65%), poboljšanu komunikaciju (48%) i unapređeno dobrobit na radnom mjestu (42%). No, postoji povišena svijest i određena zabrinutost zbog mogućnosti da uspon AI-a može dovesti do gubitka radnih mjesta, barem u obliku kakav poznajemo danas.
Važnost evolucije call centara u suvremenom poslovanju
Transformacija call centara putem umjetne inteligencije predmet je od vitalnog značaja u poslovnom svijetu. Ona signalizira promjenu paradigme u području korisničke podrške i dinamike zaposlenja. Ključna pitanja odnose se na utjecaj AI-a na dostupnost radnih mjesta, etiku zamjene ljudskih radnika strojevima i duboke promjene u skupinama vještina potrebnih za zaposlene u call centrima.
Ključna pitanja i odgovori
1. Kako će AI utjecati na mogućnosti zaposlenja u industriji call centara?
Uvođenje tehnologija potpomognutih AI-om neizbježno će pojednostaviti operacije call centara, smanjujući ručno djelovanje. Za zadatke niske složenosti, AI može pružiti bržu i učinkovitiju uslugu. Međutim, ta učinkovitost potencijalno dovodi do smanjenja poslova u zanimanjima koja AI lako može zamijeniti.
2. Može li AI potpuno zamijeniti ljudsku interakciju u korisničkoj službi?
Iako AI može rukovati rutinskim upitima s učinkovitošću, postoje složeni i osjetljivi problemi koji zahtijevaju empatiju, razumijevanje i vještine donošenja odluka ljudi. U tim se slučajevima AI dopunjuje ljudskim vještinama umjesto da ih u potpunosti zamjenjuje.
3. Koje su nove vještine potrebne zaposlenicima call centara u doba AI-a?
Dok AI preuzima rutinske zadatke, uloge ljudskih zaposlenika u call centrima preusmjeravaju se prema rješavanju složenijih problema, emocionalnoj inteligenciji, tehničkom znanju za upravljanje AI sustavima i interpersonalnim vještinama koje tehnologija ne može emulirati.
Ključni izazovi ili kontroverze
– Iseljavanje radne snage: Velika zabrinutost je potencijalno iseljavanje milijuna radnika specijaliziranih za uloge korisničke podrške, s značajnim utjecajem na ekonomije zemalja koje su snažno ovisne o poslovima vezanim uz call centre.
– Brisanje privatnosti: AI sustavi zahtijevaju pristup velikim količinama podataka, uključujući potencijalno osjetljive informacije o korisnicima, što postavlja pitanja privatnosti i rizik od povreda podataka.
– Etičke implikacije: Automatiziranje poslova koji su povijesno obavljani od strane ljudi postavlja etička pitanja o odgovornosti korporacija prema njihovim zaposlenicima.
Prednosti i nedostaci
Prednosti:
– Poboljšana učinkovitost: AI brzo može obraditi i riješiti upite korisnika, što dovodi do povećane produktivnosti.
– Usluga 24/7: Sustavi potpomognuti AI-om mogu pružati korisničku podršku cijelo vrijeme, čak i izvan tradicionalnih radnih sati.
– Konzistentnost: AI može pružiti dosljedne odgovore na upite korisnika, potencijalno povećavajući zadovoljstvo korisnika.
Nedostaci:
– Gubitak radnih mjesta: Mogućnost AI-ja da obavlja zadatke tradicionalno rukovane ljudima može dovesti do značajnih smanjenja radnih mjesta.
– Nedostatak osobnog dodira: Korisnici možda će osjetiti nedostatak osobne interakcije i empatije koju pružaju ljudski predstavnici.
– Sigurnost podataka: Implementacija AI-a u call centrima povećava odgovornost za zaštitu podataka korisnika od propusta i kibernetičkih prijetnji.
Za daljnju literaturu o transformaciji industrija putem umjetne inteligencije, istražite službene izvore poput onih koje pružaju vodeće konzultantske i istraživačke tvrtke za tehnologiju. Posjetite web stranicu Gartner za izvješća o utjecaju AI-a na radnu snagu i call centre posebno.