Fremtiden for callcentre kan dramatisk dreje sig mod kunstig intelligens, hvor chatbots potentielt kan overtage på så lidt som et år, ifølge K Krithivasan, præsident for Tata Consultancy Services (TCS) – Indiens næststørste selskab efter markedsværdi med over 616.000 medarbejdere globalt. I en diskussion med Financial Times fremhævede Krithivasan de fremskridt inden for AI og hvordan de vil reducere behovet for traditionelle callcentre-roller drastisk.
Krithivasan forestiller sig en fremtid, hvor antallet af callcentre, der håndterer indgående opkald, bør være minimal på grund af teknologiske evner til at forudse opkald og proaktivt tackle kundeproblemer. Han tror, at AI inden for kort tid sømløst kunne erstatte menneskelige operatører, en koncept som allerede er i gang, da virksomheder afskediger callcenterpersonale til fordel for produktive kunstig intelligens. For eksempel rapporterede en administrerende direktør sidste år, at en sådan forandring reducerede svartids- og løsningstider samt nedskæringer i kundesupportomkostninger med næsten 85%.
Derudover udtalte Krithivasan, at selvom den umiddelbare påvirkning af generative AI-teknologi måske overdrives, vil det ikke føre til masseafskedigelser, da det måske kræver mere “teknologitalent” globalt. Han forbliver optimistisk om, at generative AI vil hjælpe i stedet for at erstatte mennesker, og at dets adoption vil give næring til nye typer af job.
Undersøgelser, der forudsiger konsekvenserne af produktiv AI på job, har varierende resultater; en antyder, at omkring to millioner job i USA kan blive erstattet inden 2030, mens IMF mener, at 40% af job globalt kan blive påvirket af teknologi på en eller anden måde. Bekymrende viser en undersøgelse, at næsten halvdelen af lederne planlægger at erstatte menneskelige arbejdere med AI, og muligvis bruge det til at reducere lønomkostninger.
Vigtige spørgsmål og svar:
1. Hvordan vil AI transformere callcentre?
AI forventes at revolutionere callcentre ved at automatisere svar på kundespørgsmål, og dermed potentielt reducere behovet for menneskelige operatører. Fremskridt inden for naturlig sprogforståelse og -behandling tillader AI-chatbots at efterligne menneskelige interaktioner mere effektivt.
2. Er der risiko for jobtab på grund af AI-adoption i callcentre?
Mens AI-adoption kan optimere driften og reducere antallet af traditionelle callcentrejob, kunne det også skabe nye typer af job, der kræver teknologitalent. Der er dog en legitim bekymring for potentielle jobtab i sektoren, hvor reskilling og upskilling af nuværende medarbejdere er afgørende.
3. Hvad er nogle af udfordringerne ved AI i callcentre?
En af de centrale udfordringer er at sikre, at AI-systemer kan håndtere komplekse eller nuancerede kundeserviceproblemer lige så effektivt som menneskelige operatører. En anden udfordring er de etiske og privatlivsmæssige bekymringer i forbindelse med brugen af AI til at håndtere persondata, som kan blive modtaget under kundeaftaler.
Fordele og ulemper:
Fordele:
– AI kan håndtere en stor mængde opkald samtidig, hvilket fører til kortere ventetider og øget effektivitet.
– AI-systemer kan give konsekvente og præcise svar, hvilket kan forbedre den generelle kundeservice.
– Virksomheder kan spare på lønomkostninger og omdirigere ressourcer til andre aspekter af deres forretning.
– AI-systemer er tilgængelige 24/7, hvilket giver kunderne fleksibilitet til at søge hjælp uden for almindelige arbejdstimer.
Ulemper:
– Tab af personlig kontakt, som nogle kunder måske foretrækker i komplekse interaktioner, der kræver empati og nuanceret forståelse.
– Potentielle jobtab kan påvirke mange ansattes levebrød i sektoren, især i regioner, hvor callcentre er betydningsfulde arbejdsgivere.
– AI-systemer kan måske ikke fuldt ud forstå eller håndtere meget komplekse eller uventede spørgsmål, som menneskelige operatører kan håndtere.
– Der kan være en øget risiko for databrud eller misbrug af personoplysninger, hvis AI-systemer ikke er ordentligt sikrede eller regulerede.
Centrale udfordringer eller kontroverser:
– Beskyttelse af data og privatliv er afgørende, da AI-systemer ofte håndterer følsomme kundedata.
– Behovet for løbende AI-træning og opdateringer for at håndtere udviklingen af kundebehov og -adfærd kan være ressourcekrævende.
– De etiske implikationer af AI, der begår fejl eller træffer beslutninger, der kunne påvirke kunderne negativt, og afgøre hvem der er ansvarlig i sådanne tilfælde.
– Sikring af gennemsigtighed og forklarbarhed af AI, så kunder og myndigheder forstår, hvordan beslutninger træffes.
For at holde sig opdateret om AI’s rolle og relaterede teknologier i forskellige brancher, kan man besøge det officielle TCS-websted for indsigter og opdateringer om deres tjenester og forskning på dette område: www.tcs.com.
For bredere information om AI-udviklinger kan en generel side som www.technologyreview.com give løbende dækning og analyse. Husk, under besøg på disse links, er det vigtigt at verificere ægtheden og sikkerheden af websiderne.
The source of the article is from the blog motopaddock.nl