المشهد التكنولوجي يخضع لتحول كبير، وكما يتوقع K. Krithivasan، الرئيس التنفيذي لشركة Tata Consultancy Services، فإن هذا التغيير يقود صناعة مراكز الاتصال نحو تحول جذري. الذكاء الاصطناعي (AI)، مع إمكانياته التطورية السريعة، معتمد على تغيير عمليات مراكز الاتصال بحلول العام المقبل.
يعتبر سوق العمل الآسيوي، ولاسيما في مراكز الاتصال، على وشك مواجهة اضطرابات كبيرة بسبب تقدم AI. تحظى الهند، المعروفة بقوة عمالتها في مجال مراكز الاتصال التي تدعم أكثر من خمسة ملايين وظيفة، بالمركز الثاني فقط بعد الفلبين في هذا القطاع، تليها الولايات المتحدة. كمصدر أساسي للعمل، يمكن أن تؤدي البديلية المحتملة في هذه الصناعة إلى اضطرابات اجتماعية واقتصادية ملحوظة على الصعيد العالمي.
في نقاش مع Financial Times، يتصور كريثيفاسان مستقبل حيث يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بمشكلات العملاء بدقة، مما يقلل بشكل محتمل من الحاجة لمراكز الاتصال الواردة التقليدية. التقدم في مجال الذكاء الاصطناعي الإنشائي يعتبر عاملاً حاسماً في هذا التحول، حيث تبرز نماذج مثل ChatGPT و Gemini فعالية وقابلية تكيف الروبوتات الدردشة في التعامل مع مشاكل خدمة العملاء.
الرؤية من عام 2024: تغيير في القوى العاملة
في اجتماع حديث للرؤساء التنفيذيين المؤثرين في سويسرا، أظهرت التوقعات أن عام 2024 سيشهد تأثيرًا كبيرًًا للذكاء الاصطناعي على سوق العمل. بينما تتأهب الصناعات مثل الترفيه ووسائل الإعلام والبنوك واللوجستيات لتغييرات كبيرة، يتوقع أن تواجه قطاعات البناء والتكنولوجيا والهندسة تداعيات أقل.
على الرغم من هذه التحديات، يظل كريثيفاسان متفائلاً بشأن الطلب على المواهب التقنية. ويسلط الضوء على إمكانات القوى العاملة الشاسعة في الهند، حتى وإن كانت شركات تكنولوجيا المعلومات تظهر تفضيلات توظيف، عادةً ما يتم اختيار خريجين من 10-15٪ فقط من الجامعات في البلاد. وقد يسهم ذلك في زيادة الطلب في بعض المؤسسات التعليمية المحددة وفي إحداث مشكلات البطالة المحتملة للخريجين من الجامعات الأخرى غير المعروفة بشكل جيد.
مراكز الاتصال في المكسيك: وجهة نظر حرجة
في المكسيك، تلعب مراكز الاتصال لا تزال دوراً هاماً في سوق العمل، حيث يعمل حوالي 780,000 شخص في هذا المجال، كما ذكر المعهد المكسيكي للخدمات الهاتفية. على الرغم من الطلب المتزايد بنسبة 10٪ في عام 2023، كشفت دراسة أجرتها جامعة أوتونوما ميتروبوليتانا عن ظروف العمل الصعبة في هذا القطاع، بما في ذلك قصص العقوبات الصارمة للتأخر وارتفاع مستوى التوتر.
مع ذلك، لا يبدو أن ظهور الذكاء الاصطناعي يقدم الكثير من الراحة، حيث يمكن أن تحجب الأتمتة المرتقبة العديد من هذه الفرص، بغض النظر عن الظروف العمل الموجودة. وبالتالي، تكون مستقبل العمل في مراكز الاتصال على شفا النهضة التكنولوجية التي تعرض وعودًا وعدم تأكيد.
التأثير العالمي للذكاء الاصطناعي على التوظيف
يجلب إدخال الذكاء الاصطناعي في صناعة مراكز الاتصال فرصًا ومخاطر. قد يساهم الذكاء الاصطناعي في تحسين الكفاءة ورضا العملاء من خلال توفير ردود دقيقة وأسرع على الاستفسارات. يمكن أن يؤدي هذا التحول إلى خفض تكاليف العمليات للشركات وربما خفض الأسعار للمستهلكين. علاوة على ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع المهام المتكررة، مما يقلل بشكل محتمل من إحتراق الموظفين ويسمح للعمال البشريين بالتركيز على تفاعلات أكثر تعقيدًا وانفعالية.
ومع ذلك، يطرح هذا التقدم التكنولوجي أسئلة وتحديات حاسمة:
– ماذا سيحدث لملايين موظفي مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم إذا خفض الذكاء الاصطناعي بشكل كبير حاجة الوكلاء البشر؟
– كيف يمكن لبلدان مثل الهند والفلبين تحويل قوى العمل إلى قطاعات مختلفة أو تطوير مهارات العمال لسوق عمل متكامل مع AI أكثر؟
– ما هي الاعتبارات الأخلاقية التي تنشأ نتيجة النزوح الجماعي المحتمل للوظائف بسبب AI؟
– هل هناك تنظيمات كافية لضمان أن نشر AI في مراكز الاتصال يكون عادلًا وشفافًا؟
الجدل المرتبط بهذا الموضوع كثير ومعقّد. واحد من أهم الجدل يتركز على التوازن بين الابتكار والتأثير الاجتماعي للنزوح الوظيفي. تشعر منظمات حقوق العمال بالقلق بشأن المعاملة العادلة والأمان الوظيفي والشباك الأمانية لأولئك الذين تهدد وظائفهم.
مزايا وعيوب الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال
المزايا:
– زيادة الكفاءة: يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع حجم عالٍ من المكالمات في نفس الوقت، مما يقلل من أوقات الانتظار للعملاء.
– توفير التكاليف: يمكن أن يقلل تلقي المكالمات الروتينية من تكلفة العمليات للشركات.
– خدمة على مدار الساعة: على عكس العمال البشريين، يمكن للذكاء الاصطناعي العمل على مدار الساعة، مما يوفر خدمة غير منقطعة للعملاء.
– خدمة متسقة: يوفر الذكاء الاصطناعي إجابات متسقة على استفسارات العملاء، مما يضمن الجودة الموحدة للخدمة.
العيوب:
– النزوح الوظيفي: يمكن أن يؤدي اعتماد الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع إلى خسارة وظائف كبيرة في الصناعة.
– نقص التعاطف: على الرغم من التقدم، يواجه الذكاء الاصطناعي لا يزال صعوبة في مقارنة الطبيعة التعاطفية والبديهية للتفاعل البشري.
– الاعتماد المفرط على التكنولوجيا: يمكن أن يؤدي الاعتماد المفرط على الذكاء الاصطناعي إلى ثغرات مثل فشل النظام أو هجمات القرصنة.
– البطالة والقضايا الاجتماعية: يمكن أن تفاقم فقدان الوظائف المشكلات الاجتماعية مثل الفقر وعدم المساواة، خاصة في المناطق التي تعتمد بشكل كبير على وظائف مراكز الاتصال.
بينما ينظر القراء إلى تأثير الذكاء الاصطناعي على المشهد العالمي لخدمات مراكز الاتصال، يمكن أن تتضمن المصادر ذات الصلة والموثوقة التي يمكن الرجوع إليها للقراءة الإضافية مواقع شركات الأبحاث التكنولوجية، منظمات العمل الدولية، ووسائل الإعلام العالمية. وإليك بعض الروابط المقترحة:
– Gartner
– International Telecommunication Union (ITU)
– International Labour Organization (ILO)
– Financial Times
من الضروري متابعة هذه الروابط للحصول على معلومات محدثة، حيث أن الوضع ديناميكي ويمكن أن يتطور بسرعة مع التطورات التكنولوجية والتغيرات الاقتصادية العالمية.
The source of the article is from the blog myshopsguide.com