A technológiai térkép jelentős átalakuláson megy keresztül, és ahogy Tata Consultancy Services vezérigazgatója, K. Krithivasan előrejelzi, ez a változás radikális fordulatot hozhat a hívóközpont iparágában. Az Mesterséges Intelligencia (AI) gyorsan fejlődő képességei révén jövő évben már át fogja alakítani a hívóközpontok működését.
Ázsia munkaerőpiaca, különösen a hívóközpontok területén jelentős zűrzavart tapasztalhat az AI fejlesztések következtében. India, mely híres jelentős hívóközponti munkaerőpiacáról, ahol ötmillió munkahelyet támogat, csak a Fülöp-szigetek előtt áll ezen a területen, az Egyesült Államok követi őket. Mint elsődleges foglalkoztatási forrás, ennek az iparágnak a potenciális érvénytelensége jelentős társadalmi és gazdasági zavart okozhat világszerte.
Krithivasan, a Financial Times-szal folytatott beszélgetésében elképzelte a jövőt, ahol az AI pontosan felismeri a vevők problémáit, lecsökkentve ezzel a szükségességét a hagyományos bejövő hívóközpontoknak. Az általános AI fejlődés kritikus tényező ebben a változásban, hiszen modellek, mint ChatGPT és Gemini, hatékonyságuk és alkalmazkodóképességük révén demonstrálják a chatbotok hatékonyságát a vevőszolgálati problémák megoldásában.
A 2024-es kilátás: Egy változó munkaerő
A svájci befolyásos vezérigazgatók legutóbbi találkozóján olyan előrejelzések merültek fel, melyek szerint 2024 kulcsfontosságú év lesz az AI jelentős hatásának szemtanúja a munkaerőpiacban. Miközben az entertenmnet, média, bankügy, és logisztika területek felkészülnek a jelentős változásokra, az építőipar, technológia és mérnöki szektoroknak kevesebb a várható zavaró hatás.
Mindezek a kihívások ellenére Krithivasan továbbra is optimista a technológiai tehetség iránti keresletet illetően. India hatalmas potenciális munkaerőjét hangsúlyozva, még akkor is, ha az IT vállalatok általában csak az ország egyetemeinek 10-15%-ából választanak ki diplomásokat. Ez hozzájárulhat ahhoz, hogy növekedjen a kereslet a kiválasztott oktatási intézményekben, és lehetőséget jelenthet az egyéb kevésbé ismert egyetemek végzős diákjainak munkanélküliségére.
Hívóközpontok Mexikóban: Egy Kritikus Megközelítés
Mexikóban a hívóközpontok továbbra is jelentős szerepet játszanak a munkaerőpiacon, mintegy 780,000 embert foglalkoztatva, ahogy azt a Mexikói Távközlési Intézet jelentette. Annak ellenére, hogy 2023-ban 10%-os növekedést mutatott a kereslet, az Universidad Autónoma Metropolitana tanulmánya kihívásokkal teli munkakörülményeket vázolt fel ezen a területen, mint a késésért kirótt szigorú büntetések és a magas stressz.
Az AI eljövetele azonban nem jelent sok vigaszt, mivel az előretörő automatizáció sok ilyen lehetőséget képes lenyomni, függetlenül a meglévő munkakörülményektől. Így hívóközponti munkahelyek jövője a technológiai reneszánsz szélén áll, mely mind ígéreteket, mind bizonytalanságot kínál.
Az AI globális hatása a foglalkoztatásra
Az AI bevezetése a hívóközponti iparágba mind lehetőségeket, mind kockázatokat hoz magával. Az AI gyorsabb és pontosabb válaszokkal szolgálhat az érdeklődési kérdésekre, ezzel javítva az ügyfelek elégedettségét és az operatív költségek csökkentését a vállalkozásoknak, amely esetleg alacsonyabb árakat eredményezhet a fogyasztók számára. Ezenkívül az AI kezelheti a monoton feladatokat, ezáltal csökkentve az alkalmazottak kiégését, és lehetővé téve a személyzetre, hogy bonyolultabb és érzelmi finomhangolást igénylő interakciókra koncentráljonak.
Azonban ez a technológiai előrelépés komoly kérdéseket és kihívásokat vet fel:
– Mi fog történni a millió hívóközponti alkalmazottal világszerte, ha az AI drasztikusan csökkenti a szükségességet az emberi ügynökökre?
– Hogyan tudnak olyan országok, mint India és a Fülöp-szigetek átállni a munkaerőt más szektorokba vagy felkészíteni az embereket az AI-tinkérvényesebb munkaerőpiacra?
– Milyen erkölcsi szempontok merülnek fel az AI által okozott tömeges elbocsátások miatt?
– Vannak-e megfelelő szabályozások annak biztosítására, hogy az AI bevezetése a hívóközpontokban tisztességes és átlátható legyen?
Ennek a témának kapcsolódó viták számosak és bonyolultak. Az egyik fő vita azzal kapcsolatos, hogy az innováció és a munkahelyi elbocsátások szociális hatása közötti egyensúlyon alapult. A munkavállalók jogaiért küzdő szervezeteket a tisztességes bánásmód, a munkahelyi biztonság és a biztonsági hálók aggasztják azoknak, akiknek az állása veszélybe kerülhet.
Az AI előnyei és hátrányai a hívóközpontokban
Előnyök:
– Növelt hatékonyság: Az AI egyszerre több hívást kezelhet, csökkentve a várakozási időt az ügyfelek számára.
– Költségmegtakarítás: A rutinszerű hívások automatizálása csökkentheti a vállalkozások működési költségeit.
– 24/7 szolgáltatás: Az AI munkatársakkal ellentétben éjjel-nappal működhet, folyamatos szolgáltatást biztosítva az ügyfeleknek.
– Konzisztens szolgáltatás: Az AI következetes válaszokat nyújt az ügyfélkérdésekre, egyenletes szolgáltatási minőséget biztosítva.
Hátrányok:
– Állásvesztés: Az AI széles körű elterjedése jelentős munkahelyek elvesztéséhez vezethet az iparágban.
– Empátia hiánya: Annak ellenére, hogy az AI fejlődést mutat, még mindig nem tudja olyan mértékben átadni az empatikus és intuitív emberi interakció jellegét.
– Technológia túlzott függősége: Az AI túlzott mértékű függősége sebezhetőségekhez vezethet, például rendszerhibákhoz vagy kiber támadásokhoz.
– Munkanélküliség és társadalmi problémák: Az állások elvesztése súlyosbíthatja a társadalmi problémákat, mint a szegénység és az egyenlőtlenség, különösen azokban a régiókban, amelyek erősen támaszkodnak a hívóközponti munkahelyekre.
Ahogyan az olvasók elgondolkodnak az AI globális hatásán a hívóközponti foglalkoztatási környezetre, az ehhez kapcsolódó és hiteles további olvasnivaló források lehetnek a technológiai kutatási vállalatok, nemzetközi munkaügyi szervezetek és globális hírportálok weboldalai. Íme néhány javasolt link:
– Gartner
– International Telecommunication Union (ITU)
– International Labour Organization (ILO)
– Financial Times
Fontos ezeket a linkeket követni az aktuális információkért, mivel a helyzet dinamikus és gyorsan változhat a technológiai fejlődések és a világgazdasági változások révén.
The source of the article is from the blog lokale-komercyjne.pl