De snabba framstegen inom AI-teknik formar framtidens kundservice, med Tata Consultancy Services (TCS) som förutspår en betydande minskning av beroendet av traditionella callcenter. TCS VD, K. Krithivasan, uttryckte i en konversation att medan jobbavveckling i callcenter ännu inte har inträffat, är det troligt att detta kommer att förändras när multinationella kunder antar generativ AI mer brett.
Denna teknik är på väg att förvandla hur kundklagomål och frågor hanteras, och skiftar mot en AI-driven modell som förutser och proaktivt hanterar kundproblem. Krithivasan föreslår att i en ideal fas skulle minimala callcenter faktiskt ta emot samtal eftersom AI förväntas förutsäga ett inkommande samtal och hantera kundens smärtområde direkt.
Krithivasan föreställer sig en framtid där AI-chatbots kan analysera en klients transaktionshistorik och i stor utsträckning ta över arbetsbelastningen som för närvarande hanteras av callcenter-agenter. Han tror att branschen är på väg i en riktning där dessa förändringar möjligtvis inom ett år kommer att börja förverkligas.
Möjligheten till generativ AI-verktyg att ersätta många tjänster inom vetenskapliga yrken, såsom callcenter-agenter och mjukvaruutvecklare, har väckt oro världen över. IT- och affärsprocessoutsourcingbranschen sysselsätter över 5 miljoner personer i Indien, med TCS själva som har en arbetsstyrka på 600 000 och årliga intäkter på cirka 30 miljarder dollar. Företaget spelar en avgörande roll i utvecklingen av IT-system för multinationella företag och innebär en betydande påverkan på den globala arbetskraften när dessa AI-integrationer får full effekt.
Artificiell intelligens för att minimera behovet av callcenter, säger TCS-chefen
Nyckelfrågor och svar:
– Hur förväntas AI påverka traditionella callcenter?
AI förväntas minska beroendet av traditionella callcenter genom att hantera kundklagomål och frågor effektivare, vilket kan leda till potentiell jobbavveckling inom branschen.
– Vilken roll spelar generativ AI inom kundservice?
Generativ AI kan analysera kunders transaktionshistorik och interagera med kunder genom chatbots, vilket potentiellt kan ta över många uppgifter som för närvarande utförs av mänskliga callcenter-agenter.
– Vad är de potentiella effekterna av AI-framsteg på sysselsättningen inom IT- och outsourcingbranschen?
Det finns oro för att AI skulle kunna ersätta många vitkragade jobb, särskilt i länder som Indien där IT- och outsourcingbranscherna är betydande arbetsgivare.
Utmaningar och kontroverser:
– Jobbavveckling: Potentialen för att AI ska ersätta jobb är en av de största utmaningarna, särskilt inom callcenter-branschen där ett stort antal människor sysselsätts världen över.
– Etiska överväganden: Det finns etiska frågor kring besluten som tas av AI-system, särskilt i komplexa situationer där mänsklig empati och förståelse traditionellt är värderade.
– Dataskydd: Eftersom AI-system kräver tillgång till stora mängder data för att fungera effektivt, uppstår frågor kring kundinformationens integritet och potentialen för missbruk.
– Beroende av teknik: Överberoende av AI-system kan leda till sårbarheter, såsom när tekniska problem uppstår eller när AI-system riktas av cybersäkerhetshot.
Fördelar:
– Effektivitet: AI kan hantera upprepande uppgifter mer effektivt, vilket potentiellt kan förbättra svarstider och kundnöjdhet.
– Kostnadsminskning: Företag kan se en minskning av driftskostnader på grund av färre mänskliga agenter som behövs.
– Tillgänglighet: AI-system kan erbjuda 24/7 kundservice, vilket förbättrar stödet utanför traditionella arbetstider.
Nackdelar:
– Brist på mänsklig interaktion: AI kan inte alltid erbjuda den nyanserade förståelsen och den emotionella intelligens som mänskliga agenter ger.
– Jobbförlust: Jobbavvecklingen på grund av AI kan leda till ekonomiska och sociala problem, särskilt i områden som är starkt beroende av callcenter-anställning.
– Initial investering: Även om de långsiktiga kostnaderna kan minska kan den ursprungliga investeringen i AI-teknik vara betydande.
För mer information om artificiell intelligens och dess påverkan på olika branscher kan du besöka följande länkar:
– IBM Artificial Intelligence
– DeepMind
– OpenAI
Observera att de angivna URL:erna är till huvuddomänerna och har verifierats för noggrannhet och relevans för ämnet AI och dess tillämpningar.
The source of the article is from the blog qhubo.com.ni