Οι επιστροφές αποτελούν αναπόφευκτο μέρος της επιχείρησης για όλους τους εμπόρους. Ενώ η διαχείριση των επιστροφών μπορεί να αποτελεί πρόκληση, είναι ουσιώδες να εξασφαλιστεί η ικανοποίηση του πελάτη και να αποτρέπεται οποιαδήποτε αρνητική επίδραση στις μελλοντικές αγορές. Σύμφωνα με ειδικούς του κλάδου, οι επιστροφές αποτελούν μια ευκαιρία όχι μόνο για τη βελτίωση της συνολικής διαδικασίας επιστροφών αλλά και για την ενίσχυση της πιστότητας του πελάτη.
Ο Δοριέλ Αβραάμ, επικεφαλής κινδύνων στην Forter, και ο Ρίτσαρντ Κόστικ, διευθύνων σύμβουλος της 100% Pure, προτείνουν ότι τα ίδια δεδομένα που χρησιμοποιούνται για την καταπολέμηση της απάτης μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της διαδικασίας επιστροφών. Με αυτόν τον τρόπο, οι εμπόροι μπορούν όχι μόνο να μειώσουν τις απάτες στις επιστροφές αλλά και να δημιουργήσουν πιο στενές σχέσεις με τους πελάτες τους.
Στην ψηφιακή εποχή, ορισμένες τάσεις έχουν εμφανιστεί που συμβάλλουν στην αύξηση του αριθμού των επιστροφών. Μια τέτοια τάση είναι το bracketing, όπου οι online αγοραστές αγοράζουν είδη σε πολλαπλά μεγέθη και επιστρέφουν αυτά που δεν ταιριάζουν. Επιπλέον, μελέτες έχουν δείξει ότι περισσότερο από το μισό των καταναλωτών παραδέχονται ότι επιστρέφουν είδη μετά από ελάχιστη χρήση.
Ενώ οι επιστροφές μπορεί να είναι νόμιμες, ο κ. Αβραάμ εκτιμά ότι περίπου το 15% των επιστροφών είναι πραγματικά απατηλές ή καταχρηστικές. Οι απατηλές επιστροφές κυμαίνονται από την επιστροφή κενών κουτιών μέχρι την επιστροφή προϊόντων που έχουν αντικατασταθεί με τούβλα. Κάποιοι απατεώνες ακόμα επαναπωλούν τα επιστρεφόμενα είδη για προσωπικό κέρδος.
Για τους εμπόρους, οι επιστροφές έρχονται με σημαντικό κόστος. Οι εταιρείες όπως η 100% Pure, η οποία είναι εξειδικευμένη στα καλλυντικά, αντιμετωπίζουν την πρόκληση του να μην μπορούν να ανακτήσουν χρησιμοποιημένο απόθεμα. Ως αποτέλεσμα, ένα σημαντικό ποσοστό των επιστρεφόμενων ειδών πρέπει να καταστραφεί. Για να αντιμετωπίσει αυτό το θέμα, η 100% Pure έχει θεσπίσει μια πολιτική όπου οι καταναλωτές μπορούν να επιλέξουν να κρατήσουν την παραγγελία τους αντί να την επιστρέψουν. Ωστόσο, αυτό έχει οδηγήσει σε ένα διαφορετικό είδος απάτης, όπου οι πελάτες ζητούν επιστροφή χρημάτων κρατώντας τα καλλυντικά.
Για να καταπολεμήσει τις απατηλές επιστροφές, η 100% Pure έχει μεταβεί σε μια πολύ πιο προσεγγιστική διαδικασία επιστροφών. Οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας καταγράφουν λεπτομερώς σημειώσεις για πελάτες που υποπτεύονται για κατάχρηση της διαδικασίας επιστροφών. Αυτοί οι πελάτες υποχρεούνται να επιστρέψουν τα προϊόντα με δικά τους έξοδα, μειώνοντας την αποτελεσματικότητα της απάτης. Οι επαναλαμβανόμενοι παραβάτες θέτονται σε μαύρη λίστα και δεν επιτρέπεται να συνεργαστούν με την εταιρεία. Αυτή η προσέγγιση έχει οδηγήσει σε ποσοστό επιστροφών μόλις 2%.
Ενώ αυτή η εξατομικευμένη προσέγγιση λειτουργεί καλά για μικρότερες εταιρείες, γίνεται πιο προβληματικό να αναπτυχθεί σε μεγάλη κλίμακα όταν ασχολείται με εκατομμύρια πελάτες. Σε τέτοιες περιπτώσεις, τα δεδομένα διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στη διάκριση μεταξύ γνήσιων πελατών και απατεώνων. Το πλατφόρμα της Forter, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί γενετική τεχνητή νοημοσύνη για την αποκάλυψη των ταυτοτήτων των χρηστών και τη σύνδεσή τους με συγκεκριμένες συμπεριφορές. Αυτή η τεχνολογία βοηθά στην αναγνώριση των καλών πελατών ενώ αυτοματοποιεί τη διαδικασία επιστροφών, εξαλείφοντας την ανάγκη για χειροκίνητη επέμβαση.
Μέσω της ανάλυσης των δεδομένων, οι εμπόροι μπορούν επίσης να αποκτήσουν εισαγωγές στη συμπεριφορά του καταναλωτή και τη διαχείριση του αποθέματος. Υψηλά ποσοστά επιστροφών μπορεί να υποδηλώνουν ελαττώματα στα προϊόντα, στη συσκευασία ή αλλαγές στις προτιμήσεις των καταναλωτών. Αυτές οι πολύτιμες πληροφορίες μπορούν να διαμορφώσουν τη μελλοντική ανάπτυξη προϊόντων και να ενισχύσουν τη βιωσιμότητα της αλυσίδας εφοδιασμού.
Καθώς οι επιχειρήσεις πλοηγούνται στο πολύπλοκο τοπίο των επιστροφών, η κοινοποίηση δεδομένων και οι προηγμένες τεχνολογίες θα διαδραματίσουν κεντρικό ρόλο στην διάκριση των καλών πελατών από τους απατεώνες. Ωστόσο, ο αγώνας κατά των απατηλών επιστροφών είναι συνεχής και απαιτεί συνεχή προσαρμογή.
Συμπέρασμα
Η διαχείριση των επιστροφών δεν είναι μόνο για τη μείωση της απάτης αλλά και για τη βελτίωση της πιστότητας του πελάτη. Μέσω της ανάλυσης δεδομένων και των προηγμένων τεχνολογιών, οι εμπόροι μπορούν να βελτιστοποιήσουν τη διαδικασία επιστροφών, να αναγνωρίσουν απατηλές δραστηριότητες και να δημιουργήσουν πιο στενές σχέσεις με τους πελάτες τους.
Συχνές Ερωτήσεις
- Μπορούν οι επιστροφές να επηρ
