Günümüz hızlı tempolu dünyasında, markaların müşteri desteği konusundaki beklentileri oldukça yüksek. Müşteriler, sorunlarına hızlı ve kişiselleştirilmiş çözümler istiyor ve markaların ihtiyaçlarını anlamasını bekliyorlar. Bu talepleri karşılamak için markalar, müşteri sorularını daha hızlı çözebilen bağlantılı deneyimler oluşturmak adına yapay zekaya (AI) yöneliyorlar.
Son CX+ 2024 Zirvesi’nde, Simplify360 CEO’su Rohit Gupta, bağlantılı deneyimlerin önemini ve AI’nin bunların oluşturulmasına nasıl yardımcı olabileceğini tartıştı. Gupta, bir müşterinin markanın müşteri destek ekibiyle etkileşimini gösteren bir video paylaştı. Müşterinin, hizmet iadesini nihayet almadan önce farklı ajanlarla pek çok tur konuşmaktan geçmesi gerekiyordu. Bu vasat müşteri deneyimi sonunda müşteriyi markadan uzaklaştırdı.
Gupta, mevcut CX destek manzaraının parçalı olduğunu ve müşteri merkezli bir iyileştirmeye acil ihtiyaç duyduğunu vurguladı. Markalar, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmayı ve mükemmel CX sunmayı hedeflemelidirler.
Araştırmalar, müşterilerin altıdan fazla temas noktasıyla etkileşimde bulunduğunu, önemli bir sayının aynı sorunu birden fazla platformda dile getirdiğini gösteriyor. Ayrıca, müşterilerin şaşırtıcı bir şekilde %90’ının tüm kanallarda tutarlı deneyimler beklediği biliniyor. Bu beklentileri karşılamak için markaların tüm bilgileri bir araya getirip üçüncü taraf deneyimlerini tek bir arayüze birleştirmesi gerekmektedir. Bu basitleştirme, konuşmaları kolaylaştıracak, çözüm süresini azaltacak ve genel CX’i artıracaktır.
Gupta, bilgilerin birleştirilmesinin önemini göstermek için bir örnek sundu. Eğer söz konusu marka, müşterinin başlangıçta e-posta aracılığıyla başvurduğunu tanısaydı, ajan müşteriye daha etkili ve sorunsuz bir şekilde yanıt verebilirdi. Tüm gerçekleri birleştirerek, markalar daha düzgün bir müşteri deneyimi sağlayabilirler.
Bu süreçte AI’nın rolü küçümsenemez. AI, ajanların iş yükünü önemli ölçüde azaltabilir, deneyimlerini artırabilir ve müşteri desteğinin etkinliğini artırabilir. Ajanlar, yazılarında hataları düzeltme, birden fazla müşteri sorusunu özetleme ve bilgi arama konularında önemli miktarda zaman harcıyorlar. AI’ın yazılarında hataları düzeltmesine ve ajanlara birden fazla konular hakkında özet sunmasına izin vererek, ajanlar zaman kazanabilir ve problemleri daha verimli bir şekilde çözebilirler.
Kişiselleştirme, mükemmel müşteri deneyimi sunmanın son temel unsuru. Markaların müşteri verilerini etkin bir şekilde çözümlemesi ve tercih edilen iletişim kanalları, mevcut sohbet saatleri ve tartışma konuları gibi bilgilerle ajanları güçlendirmesi, CX’i önemli ölçüde artırabilir. Mevcut iletişim merkezi verilerinden faydalanarak, markalar müşteri tercihlerini anlayabilir ve yüksek düzeyde kişiselleştirme elde edebilirler.
Sonuç olarak, Gupta, müşterilerin hızlı yanıtlardan ziyade mantıklı yanıtlara değer verdiğini vurguladı. CX’nin geleceği, tüm unsurları, omnichannel ve AI dahil olmak üzere entegre ederek, müşterilerle anlamlı bağlantılar kurmakta yatar. Hızlı ve kişiselleştirilmiş bağlantılı deneyimler oluşturarak, markalar müşterilerin artan beklentilerini karşılayabilir ve uzun süreli ilişkiler kurabilirler.
Sıkça Sorulan Sorular
1. Bağlantılı deneyimler nedir?
Bağlantılı deneyimler, çeşitli temas noktaları arasında müşterilerle markalar arasında kesintisiz etkileşimleri ifade eder, tutarlı ve kişiselleştirilmiş destek sağlar.
2. Yapay Zeka (AI), müşteri desteğini nasıl geliştirebilir?
AI, ajanların iş yükünü azaltarak hata düzeltme ve özetleme gibi görevleri otomatikleştirerek ajanların müşterilere etkili ve verimli destek sağlamalarına odaklanmalarını sağlayabilir.
3. Kişiselleştirme, üstün müşteri deneyimi sağlamak açısından neden önemlidir?
Kişiselleştirme, markaların desteklerini ve etkileşimlerini bireysel müşteri tercihlerine göre şekillendirmelerine olanak tanır, bu da müşteri memnuniyetinin daha yüksek olmasına yol açar.
