Roman RemberКомпанія Air Canada, найбільша авіакомпанія Канади, отримала вказівку компенсувати клієнту, якому була надана неточна інформація чат-ботом авіакомпанії. У нещодавньому випадку Джейк Моффет звернувся до Air Canada у 2022 році, щоб дізнатися про необхідні документи для отримання літнього тарифу на випадок смерті та можливість отримання ретроактивного повернення грошей.
На жаль, чат-бот надав йому неправильну інформацію, зазначивши, що він може подати заявку на повернення грошей протягом 90 днів з моменту видання квитка, заповнивши онлайн-форму. На підставі цієї неправильної вказівки Моффет продовжив замовляти квитки на похорон своєї родини. Проте, коли він пізніше звернувся за поверненням грошей, Air Canada відхилила його претензію, заявивши, що тарифи на випадок смерті не застосовуються до завершених подорожей і спрямувала його на розділ “Випадок смерті” на своєму веб-сайті.
Визнаючи серйозність ситуації, Air Canada визнала міслячину інформації, наданої чат-ботом, та зобов’язалася оновити його функціонал. Однак Моффетт вирішив подати судову позову для отримання різниці в тарифах, яку вважав собі правомірною. Air Canada виправдовувала себе, стверджуючи, що чат-бот повинен розглядатися як окремий юридичний суб’єкт, відповідальний за свої дії.
Крістофер Ріверс, член комісії, яка розглядала справу, вважав аргументацію Air Canada досить дивною. Він підкреслив, що як власник платформи, Air Canada несе остаточну відповідальність за всю інформацію на своєму веб-сайті, незалежно від її походження. Ріверс запитав, чому сторінка під назвою “Похоронні подорожі” має розглядатися як більш достовірна, ніж чат-бот, наголошуючи, що клієнти не мають підстав визначити точність різних розділів на веб-сайті авіакомпанії.
Початково запущений як експеримент зі штучним інтелектом для полегшення напруженості на їх колл-центрі під час несподіваних перешкод у польотах, впровадження чат-бота Air Canada тепер стикнулося з критикою щодо його відповідальності. Ріверс завершив справу, вирішивши на користь Моффетта, та вказав Air Canada виплатити йому 650,88 канадських доларів, що включає різницю в тарифах разом із додатковими сумами.
Цей випадок слугує нагадуванням компаніям, які використовують чат-боти на базі штучного інтелекту, пріоритизувати точність та забезпечити надійність всіх джерел інформації на їх платформах. Помилки, допущені автоматизованими системами, можуть мати реальні наслідки для клієнтів, підкреслюючи необхідність постійного контролю та вдосконалення в розробці та впровадженні таких технологій.
