Глобальні дані свідчать про значний розвиток продуктивності контакт-центрів за допомогою генеративного штучного інтелекту. Згідно звіту Talkdesk Global Contact Center Key Performance Indicator (KPI) Benchmarking, впровадження технології штучного інтелекту в галузі корпоративного CX у 2023 році не лише відповідає росту попиту, але й піднімає якість обслуговування на новий рівень.
Обсяги вхідних дзвінків зросли на 21% у 2023 році, проте рівень обслуговування залишається стабільним, завдяки ефективності штучного інтелекту. Компанії, що використовують штучний інтелект, спостерігають скорочення часу відповіді на клієнтські запитання та більш зручний процес для операторів контакт-центру.
Дослідження надає практичні вказівки керівникам контакт-центрів, які прагнуть порівняти свою діяльність з аналогічними відомостями в різних галузях та регіонах. Воно підкреслює важливість адаптивних стратегій у покращенні корпоративного досвіду. Використовуючи дані за шість місяців з моменту започаткування впровадження генеративного штучного інтелекту, дослідження підкреслює роль ШІ у підтримці бізнесу під час управління зростаючим обсягом взаємодії з клієнтами.
Talkdesk®, Inc., глобальний лідер у галузі рішень корпоративного досвіду, які працюють на підставі штучного інтелекту, представила найновіший випуск свого звіту про аналіз фактів. Це щорічне оновлення свідчить про зацікавленість компанії у інноваціях у галузі CX та надає критичні дані для порівнянь у різних галузях та тактик підвищення продуктивності.
У зв’язку з постійно зростаючими вимогами до обслуговування, інтеграція штучного інтелекту стала каталізатором ефективності та задоволеності в складному екосистемі контакт-центрів.
Ключові питання та відповіді:
1. Як штучний інтелект покращив час відповіді контакт-центру?
ШІ сприяє покращенню часу відповіді, автоматизуючи рутинні завдання, забезпечуючи швидкий доступ до даних клієнтів для персоналізованої допомоги та використовуючи машинне навчання для передбачення проблем клієнтів.
2. Які метрики використовуються для вимірювання покращень рівня обслуговування в контакт-центрах?
Загальними метриками є середній час очікування відповіді, середній час обробки запитання, відсоток вирішення питань з першого дзвінка та показники задоволеності клієнтів.
3. Чи є якісь опозиції або сумніви відносно ШІ в контакт-центрах?
Існує певне сумнівання стосовно впливу ШІ на робоче місце людських агентів та побоювань щодо конфіденційності даних та безособовості автоматизованих систем.
Ключові виклики та суперечності:
– Втрата робочих місць: Існують обуреньня, що ШІ може замінити людських працівників, що може призвести до втрат робочих місць у галузі контакт-центрів.
– Конфіденційність даних: Впровадження ШІ потребує оброблення великих обсягів особистих даних, що викликає побоювання щодо захисту даних і конфіденційності.
– Якість взаємодії: Хоча ШІ може ефективно обробляти базові запитання, може виникнути негативне сприйняття клієнтами в зв’язку з відсутністю справжньої людської взаємодії при розв’язанні складних питань.
– Попередження про попередження: ШІ-системи можуть успадковувати упередженість на основі даних їх навчання, що може призвести до несправедливого ставлення до певних демографічних груп клієнтів, якщо це не контролюється.
Переваги:
– Покращена ефективність: ШІ може обробляти кілька запитів одночасно, скорочуючи час очікування та звільняючи людських операторів від рутинних завдань для виконання більш складних завдань.
– Економія витрат: З часом ШІ може зменшити операційні витрати, автоматизуючи рутинні процеси та зменшуючи потребу у великій кількості людських працівників.
– Стабільне обслуговування: ШІ пропонує послідовні відповіді на запити клієнтів, забезпечуючи однакову якість обслуговування, яка не залежить від людських факторів, таких як настрій або втому.
Недоліки:
– Відсутність співчуття: ШІ не може відтворити співчуття та складні навички вирішення проблем людського оператора.
– Початкові вкладення: Впровадження технології ШІ потребує значних витрат на початкову інвестицію в технології та навчання.
– Технічні несправності: Системи ШІ можуть час від часу зазнавати відмов або непорозумінь, що може викликати незадоволення клієнтів.
Для отримання додаткових відомостей про нові технології в області обслуговування клієнтів та ШІ, ви можете відвідати наступні посилання:
– Gartner для звітів про технології обслуговування та підтримки клієнтів.
– Forrester для досліджень різних застосувань ШІ в корпоративному досвіді користувача.
Зверніть увагу: завжди перевіряйте валідність URL, перш ніж переходити за посиланням, оскільки URL можуть змінюватися.
The source of the article is from the blog newyorkpostgazette.com