Глобальні дані свідчать про значні зміни в роботі центрів обслуговування клієнтів з появою генеративного штучного інтелекту. Згідно звіту про ключові показники ефективності глобальних контакт-центрів Talkdesk Global Contact Center Key Performance Indicator (KPI) Benchmarking, інтеграція технологій штучного інтелекту в сектори корпоративного досвіду клієнтів (CX) у 2023 році не лише відповідає зростаючим вимогам, а й піднімає якість обслуговування на новий рівень.
Кількість вхідних дзвінків зросла на 21% у 2023 році, але рівень обслуговування залишається стабільним, завдяки ефективності штучного інтелекту. Компанії, які використовують штучний інтелект, отримують можливість швидкіше відповідати клієнтам і спрощують процес для представників обслуговування клієнтів.
Дослідження надає конкретні висновки для керівників контактних центрів, які прагнуть порівняти свою діяльність із компаніями у різних галузях та регіонах. Воно підкреслює важливість адаптивних стратегій у поліпшенні корпоративного досвіду клієнтів. Вивченим дані за останні шість місяців, відколи генеративний штучний інтелект почав трансформувати ландшафт обслуговування клієнтів, висвітлюється роль штучного інтелекту у підтримці підприємств у управлінні зростаючим обсягом взаємодії з клієнтами.
Talkdesk®, Inc, глобальний лідер у сфері рішень для корпоративного досвіду клієнтів на основі штучного інтелекту, представила найновішу версію свого звіту про порівняльний аналіз. Це щорічне видання є свідоцтвом зобов’язання компанії до інновацій у сфері CX та надає критичні дані для порівняння в галузі та тактик поліпшення ефективності.
З постійно зростаючими вимогами до обслуговування клієнтів інтеграція штучного інтелекту стала каталізатором ефективності та задоволення у складному екосистемою контактних центрів.
Ключові Питання та Відповіді:
1. Як штучний інтелект покращив час реакції контакт-центру?
Штучний інтелект сприяє покращенню часу реакції, автоматизуючи рутинні завдання, полегшуючи швидкий доступ до даних клієнтів для персоналізованої допомоги та використовуючи машинне навчання для передбачення проблем клієнтів.
2. Які метрики використовуються для вимірювання покращень рівня обслуговування контакт-центру?
Загальноприйняті метрики включають середній швидкість відповіді, середній час обслуговування, відсоток вирішення за першим дзвінком та рейтинг задоволеності клієнтів.
3. Чи існує опозиція або сумніви щодо штучного інтелекту у контакт-центрах?
Певна сумнівачкість існує стосовно впливу штучного інтелекту на робоче місце людських агентів та обтяженості щодо конфіденційності даних та безособовості автоматизованих систем.
Ключові Виклики та Контроверзії:
– Втрата Робочих Місць: Існують страхи, що ШІ може замінити людських працівників, що призводить до втрат робочих місць у галузі контактних центрів.
– Захист Даних: Впровадження ШІ потребує обробки великої кількості особистих даних, що викликає побоювання щодо захисту даних і конфіденційності.
– Якість Взаємодії: Хоча ШІ може ефективно обробляти базові запитання, може бути відносно від’ємне ставлення клієнтів до відсутності справжньої людської взаємодії у складних питаннях.
– Пристрасність ШІ: Системи ШІ можуть успадковувати упередженості на основі даних навчання, що призводить до несправедливої обробки деяких демографічних груп клієнтів, якщо не будуть правильно керовані.
Переваги:
– Підвищення Ефективності: ШІ може обробляти кілька запитань одночасно, зменшуючи час очікування та звільняючи людей для розв’язання більш складних завдань.
– Зниження Витрат: З часом ШІ може зменшувати операційні витрати, автоматизуючи рутинні процеси та зменшуючи необхідність у великій кількості людських працівників.
– Стабільне Обслуговування: ШІ пропонує послідовні відповіді на запитання клієнтів, забезпечуючи єдино якість обслуговування, яка не залежить від людських факторів, таких як настрій або втомленість.
Недоліки:
– Відсутність Емпатії: ШІ не може відтворити емпатію та складні здібності у вирішенні проблем, як людський агент.
– Початкові Витрати: Впровадження технологій ШІ потребує значних початкових інвестицій у технології та навчання.
– Технічні Неполадки: Системи ШІ можуть зазнавати випадкових збоїв або непорозумінь, що може призвести до роздратування клієнта.
Для отримання додаткових уявлень щодо нових технологій у обслуговуванні клієнтів та штучного інтелекту, ви можете відвідати наступні посилання:
– Gartner для звітів про технології обслуговування клієнтів та підтримку.
– Forrester для досліджень різних застосувань ШІ у корпоративному досвіді клієнтів.
Зверніть увагу: завжди перевіряйте достовірність URL-адреси перед відвідуванням, оскільки URL-адреси можуть змінюватися.
The source of the article is from the blog radiohotmusic.it