Lidia PerskaÇağrı Merkezi Endüstrisinde Yakın Tehlikede Olan Yapay Zeka Bozulması
Hizmet sektörünün iletişim merkezi bölümünde çalışanlar, yapay zekadaki gelişmelerden belirgin bir tehdit altındalar. Bir endüstri devinden alıntı yapan TechSpot raporuna göre, geleneksel çağrı merkezi pek yakında iş dünyasının manzarasından kaybolabilir.
Sanal Yedeklerin Yakınında
İnsan operatörlerini kolayca değiştirme yeteneğiyle Yapay Zeka, telefon üzerinden canlı bir kişiye bağlanmanın nadir hale gelebileceği bir gelecek vaad ediyor. Bu sektörde başarılı insan yerine koyma örnekleri mevcuttur ve bu da %100 dijital bir geleceğin açık bir resmini çizer.
Üretken Yapay Zeka – Küresel Bir İş Bozucusu
Üretken yapay zekaya doğru kayma, dünya genelinde milyonlarca kişiyi istihdam eden bir sektöre hedefleniyor. Yakın gelecekte sinir ağlarının, insan operatörlerini tamamen dijital denk partnelerle değiştirmesi bekleniyor ve bu durum çağrı merkezlerini geçmişin bir kalıntısı haline getirebilir.
TCS CEO’su Dijital Bir Gelecek Öngörüyor
Hindistan devi Tata Consultancy Services (TCS) CEO’su K. Chandrasekaran, küresel çağrı merkezlerinin artık geçerliliğini yitireceğine dair güven dolu. Yakın bir zamanda, endüstri genelinde tamamen dijitalleşme yolunda bir hareket öngörüyor.
Çağrı Merkezi İzlerinin Minimalliği Tahmin Ediliyor
Chandrasekaran’ın görüşleri ağırlık taşımakta çünkü global olarak 616.000’den fazla çalışanı bulunan bir IT şirketini yönetiyor. Financial Times ile yapılan bir röportajda, bir yıl sonra hala insan tarafından işletilen çağrı merkezlerinin olabileceğini, ancak sayılarının önemli ölçüde az olacağını öne sürdü.
Yapay Zeka, geleneksel çağrı merkezleri için ihtiyacı büyük ölçüde azaltması bekleniyor. İş kayıpları henüz somutlaşmamış olsa da, Chandrasekaran, çok uluslu şirketlerin üretken AI’yi geniş çapta uygulamaya başlamasıyla durumun hızla değişeceğine inanıyor.
Chandrasekaran, gelen müşteri hizmetlerinden sorumlu kısımların temel olarak gelen çağrıları işleyen minimal çağrı merkezlerini öngörüyor. Müşterinin ne zaman arayacağını öngörebilen ve ardından sorunlarını proaktif bir şekilde çözebilen bir teknolojik yeteneği hayal ediyor.
Yapılan ve Yapılacaklar:
Çağrı merkezi endüstrisindeki yapay zeka devrimine ne sebep olmaktadır?
Yapay zeka devrimi, sanal asistanların müşteri sorularını etkili bir şekilde anlamasına ve yanıtlamasına olanak tanıyan makine öğrenimi, doğal dil işleme ve üretken yapay zeka teknolojilerindeki ilerlemeler tarafından yönlendirilmektedir.
Çağrı merkezlerinde yapay zeki geçişle ilişkili bazı zorluklar nelerdir?
Zorluklar; mevcut çalışanlarından olası direnç, iş yerinden kaymalar konusundaki etik düşünceler, AI sistemlerin tarafsız ve adil olmasının sağlanması, dijital etkileşimlerle müşteri memnuniyetinin korunması ve veri güvenliği ve gizlilik konularıdır.
Çağrı merkezlerinde AI’nin kabul edilişiyle ilgili hangi tartışmalar ortaya çıkabilir?
Tartışmalar geniş çaplı işsizlik, belirli demografilerin AI sistemlerinden kopuk hissedebileceği dijital boşluk ve AI’nin etik kullanımı, izleme ve veri kötüye kullanımından kaynaklanan endişeler gibi etik AI kullanımı etrafında dönebilir.
Avantajlar:
– Maliyet Tasarrufu: AI, insan emeğiyle ilişkili genel masraflar olmaksızın 7/24 faaliyet gösterebilir, operasyonel giderleri azaltarak.
– Efektiflik: AI, aynı anda birden fazla soruyu ele alabilir ve sürekli olarak, muhtemelen daha hızlı hizmet sağlayabilir.
– Analitikler: AI sistemleri, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve iş içgörüleri sağlamak için verileri analiz edebilir.
Dezavantajlar:
– İş Kayıpları: Yaygın AI benimsenmesi, sektörde önemli iş kesintilerine yol açabilir ve özellikle çağrı merkezlerinin önemli bir işveren olduğu ekonomiyi etkileyebilir.
– Kişiselleştirme Eksikliği: AI, insan operatörlerin sağladığı nüanslı anlayış ve empatiyi yansıtmayabilir.
– Teknik Sınırlamalar: AI sistemleri, insanlar kadar etkili bir şekilde karmaşık, nüanslı veya duygusal yüklü etkileşimleri ele almaya yetmeyebilir.
İlgili Bağlantılar:
Yapay zekadaki ilerlemeler ve çeşitli endüstrilere olan etkileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için, teknoloji haberleri için TechSpot‘u ve K. Chandrasekaran gibi endüstri liderlerinin görüşmelerini içeren finans haberleri için Financial Times‘ı ziyaret edebilirsiniz.
