Lufthansa’nın Hizmet Mükemmelliğine Verdiği Taahhüt
Havacılık endüstrisi, müşteri hizmetlerinde yeni zirvelere çıkmaya hazırlanıyor. COVID-19 pandemisi sırasında müşteri desteğindeki sınırları ortaya çıkaran bir dönemin ardından, Swiss International Air Lines dahil Lufthansa Grubu önemli bir dijital güncelleme yapıyor. Her alanda müşteri hizmetleri iyileştirmelerine etkileyici 70 milyon Euro yatırım yapıyorlar.
Yapay Zeka İnsan Dokunuşuyla Buluşuyor
Bu dönüşümün temel noktalarından biri, basit soruları ele alabilen yüksek teknolojiye sahip bir AI sohbet botunun entegre edilmesini içeriyor. Hizmetlerin dijitalleşmesine odaklanma en büyük amaç olsa da bu, insan etkileşiminin sona ereceği anlamına gelmez. Swiss, yolcuların değer verdiği kişisel bağlantıyı korumaya devam etmeyi taahhüt ediyor ve gerektiğinde arayanların gerçek bir kişiye ulaşabilmesini sağlıyor.
AI araçlarının entegre edilme amacı, özellikle uçuş iptalleri gibi kesinti dönemlerinde gelen soruların daha verimli bir şekilde yönetilmesidir. AI’nin, yolcu taleplerinin hacmi ve karmaşıklığına uyum sağlayabilmesi ve ölçeklenebilmesi için tasarlandığı belirtiliyor.
Gökyüzündeki ve Ötesindeki İyileştirmeler
Swiss sadece yer hizmetlerine odaklanmakla kalmıyor; aynı zamanda uçuş sırasındaki deneyimi de geliştirmeyi hedefliyor. Şirket, ekonomi sınıfında uzun mesafeli uçuşlarda yemek seçeneklerini geliştirme planları yapıyor ve daha önce rakiplerinin gerisinde kaldığı geri bildirimlere yanıt veriyor. Ek olarak, 2024 yılının sonuna kadar kısa ve orta mesafeli uçuşlar da yolculara internete bağlanma imkanı sunacak; bu da daha uzun rotalarda sağlanan hizmetlerle eşleşecek.
Swiss’in CCO’su Heike Birlenbach, daha büyük bir stratejinin parçası olarak yaz tatil sezonundan önce başlatılacak birçok dijital yeniliğin olduğunu vurguluyor. Bu girişimlerle Swiss, yolcu deneyimini hem yerde hem de havada yeniden tanımlamaya hazır durumda.
Havayolları için Müşteri Hizmetlerinin Geliştirilmesinde AI ve Verinin Önemi
Havacılık endüstrisinde müşteri hizmetlerine yapay zekanın entegrasyonu, şu temel soruları ele almayı hedefleyen büyüyen bir trenddir:
– Havayolları, özellikle kesinti dönemlerinde geniş çapta gelen müşteri sorularını nasıl ele alabilir?
– Dijital verimlilik ile müşteri etkileşimlerinde kişisel dokunuşun korunması arasındaki denge nedir?
Lufthansa Grubu tarafından uygulanacak olan gibi AI sohbet botları, yaygın sorulara anlık yanıtlarla müşteri hizmetlerinin verimliliğini önemli ölçüde artırır. Bu da insan ajanları daha karmaşık sorunlara odaklanmaya yönlendirir.
AI Uygulamasında Karşılaşılan Zorluklar ve Tartışmalar
AI’nin müşteri hizmetlerine entegre edilmesiyle ilişkili ana zorluklar, teknolojinin farklı müşteri sorularını doğru anlaması ve yanıtlamasını sağlamaktır. AI sistemlerinin hizmet kalitesini tehlikeye atmadan talebe uygun şekilde ölçeklenmesi gerekmektedir. Ayrıca, iş otomasyonu nedeniyle olası iş kaybı tartışma yaratsa da birçok şirket, AI’nın çalışanlara yardımcı bir araç olarak vurgular.
Havacılıkta Dijital Güncellemelerin Avantajları ve Dezavantajları
Avantajlar:
– Standart sorulara verilen yanıtlarda artan verimlilik
– Zirve zamanlarında veya krizlerde daha büyük ölçekte ölçeklenebilme
– Karmaşık etkileşimlere odaklanmasına izin vererek hizmet kalitesinin artırılması
– Müşteri tercihleri hakkında veri ve içgörülerin toplanması ve kişiselleştirmenin geliştirilmesi potansiyeli
Dezavantajlar:
– AI sistemlerinde teknik sorunlar veya başarısızlık riski
– Doğru bir şekilde dengelenmediği takdirde etkileşimlerde insan unsurunun kaybolma riski
– Yeni teknoloji için eğitim ve entegrasyon maliyetleri
– Gizlilik ve veri güvenliğini koruma zorlukları
Bu dijital itiş, havacılık endüstrisinde müşteri deneyimini geliştirmeye ve rekabet dolu sonrası pandemi döneminde yenilik yapmaya yönelik daha geniş bir trendin parçasıdır. Lufthansa Grubu ve girişimlerine ilişkin daha fazla bilgi arıyorsanız, aşağıdaki bağlantı üzerinden resmi web sitelerini ziyaret edebilirsiniz: Lufthansa Grubu. Lütfen belirtilen URL’nin şu andaki bilgi kesim tarihinde geçerli olduğuna inanıldığını göz önünde bulundurun, URL’nin geçerliliği zamanla değişebilir.