SK Telecom, 2024’te Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde (NCSI) endüstri lideri olarak rekor 27 yıllık bir başarıya imza atarak mobil telekom hizmetlerinde tekrar öne çıktı. NCSI, Kore Verimlilik Merkezi ve Michigan Üniversitesi tarafından geliştirilen ve her yıl müşterilerin mal ve hizmetler hakkındaki memnuniyet seviyesini ölçen küresel olarak tanınan bir memnuniyet barometresidir.
Bu olağanüstü başarıyla, telekom devi 1998’de Kore’ye tanıtıldığından beri NCSI’deki ilk sırayı kaçırmadı. Bu başarıya başka hiçbir yerli endüstri grubu ulaşamamıştır. SK Telecom’un yapay zeka kullanarak sorunsuz hizmet inovasyonuna ve müşteri memnuniyetini artırmaya olan bağlılığı, olağanüstü sonuçlarına katkıda bulunan temel faktörlerdi. Anketlerde yüksek övgü alan çağrı kaydı, özet ve yorum hizmetleri sunan SK Telecom A.Dot çağrı hizmeti özellikle dikkat çekti.
Sadakatli müşterilere şirkette oldukları yıl sayısı kadar bonus veri sağlayan ‘Özel T’ programı gibi ek girişimler popüler olmuştur. Benzer şekilde, ‘0 Genç Planı’ standart 5G planlarının fiyatına kıyasla %50 daha fazla veri sunarak genç nüfusun iletişim giderlerini hafifletmeyi amaçlamaktadır. Ailelerin yurtdışına seyahat etmelerinde mali yükü azaltmaya yardımcı olan ‘Aile Gezintisi’ paketi de olumlu geri bildirimler almıştır.
Ayrıca, IPTV ve ultra hızlı internet kategorilerinde 2011’den bu yana 14. yıl üst üste ilk sırayı alan SK Broadband etkileyici başarısına devam ediyor. Şirket, müşterilerin bir temsilciyle konuşma ihtiyacı olmadan hizmet taleplerini ve başvurularını adreslemelerine imkan veren ‘Görünür ARS Self Menu’yi genişletmiştir. Ayrıca, B dünya ana sayfasında bulunan yapay zeka destekli sohbet botları ve sohbet desteğinin müşteriler tarafından olumlu karşılandığı bildirilmiştir.
SK Tellink, uluslararası çağrı sektöründe 11 yıllık liderliğini korumakla kalmayıp aynı zamanda bütçe telefon kategorisinde de en üst sıraya ulaşarak SK’nın telekomünikasyon piyasasındaki varlığını daha da pekiştirmiştir.
SK Telecom’un Müşteri Memnuniyetindeki Süregelen Hakimiyeti
Anahtar Sorular ve Yanıtlar:
1. NCSI nedir?
Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi (NCSI), yıllık olarak ürün ve hizmetlerle ilgili müşteri memnuniyetini değerlendirmek için kullanılan güvenilir bir araçtır. Kore Verimlilik Merkezi ve Michigan Üniversitesi’nin ortak çalışmalarının bir sonucudur. Uluslararası ünü, SK Telecom’un liderliğini özellikle dikkate değer kılar.
2. SK Telecom lider konumunu nasıl koruyor?
SK Telecom, hizmet inovasyonuna, yapay zekaya entegrasyona ve müşteri memnuniyeti girişimlerine odaklanmıştır. A.Dot çağrı hizmeti gibi hizmetlerin tanıtılması, müşteri sadakat programları ve genç nüfus için uygun planlar gibi servislerin sunulması, müşterileri yıl boyunca elinde tutmada önemli bir rol oynamaktadır.
3. SK Telecom hangi diğer sektörlerde hakimdir?
Mobil telekom hizmetlerinin ötesinde, SK Telecom’un iştiraki SK Broadband, IPTV ve ultra hızlı internet kategorilerinde liderlik yapmaktadır. Benzer şekilde, SK Tellink uluslararası çağrı sektöründe ve bütçe telefon kategorisinde hakim durumdadır.
Ana Zorluklar veya Tartışmalar:
– Teknolojik Gelişmeler: Hızlı teknolojik değişikliklerle ayak uydurmak, SK Telecom’un karşılaştığı bir zorluktur. Müşteri memnuniyetini korumak için sürekli inovasyon gerekmektedir.
– Rekabet: Uzun süredir süren başarısına rağmen, SK Telecom’un telekomünikasyon endüstrisindeki artan yerli ve küresel rekabetin önünde olması gerekmektedir.
Avantajlar:
– SK Telecom’un uzun süreli liderliği, tüketiciler arasında güçlü bir marka sadakati ve güveni göstermektedir.
– AI çağrı servisi gibi yenilikçi müşteri hizmetleri çözümleri ve çeşitli plan teklifleri benzersiz müşteri gereksinimlerine hitap ederek yüksek memnuniyet seviyelerine katkıda bulunmaktadır.
Dezavantajlar:
– Uzun vadeli hakimiyet, rekabet eksikliğine yol açabilir; bu durum, piyasa odaklı inovasyonları sınırlayabilir.
– İnovasyonu gizlilik endişeleriyle dengelemek, özellikle yapay zeka kullanımıyla ilgili olarak zor olabilir.