Roman RemberAir Canada hamnade nyligen i hett vatten över användningen av en automatisk chatbot som gav vilseledande information till en kund. Trots flygbolagets försök att skylla på chatbotten själv gjorde domstolarna det klart att Air Canada är ytterst ansvarigt för sin teknologis handlingar.
I det här specifika fallet kontaktade Jake Moffatt Air Canada år 2022 för att fråga om begravningsrabatter efter att hans mormor hade gått bort. I sin konversation med supportchatbotten frågade Moffatt om han kunde ansöka retroaktivt om begravningsrabatter. Chatbotten indikerade till en början att han kunde begära en återbetalning inom 90 dagar från biljettutfärdandet.
När Moffatt senare begärde återbetalningen ändrade Air Canada sin ståndpunkt och sa att begravningsrabatter inte kunde tillämpas retroaktivt för avslutad resa. Frustrerad skickade Moffatt en skärmbild till flygbolaget av chatbottens råd, vilket fick Air Canada att erkänna att boten hade erbjudit ”vilseledande ord”.
Som svar på Moffatts stämning för prisskillnaden försökte Air Canada distansera sig från chatbotten genom att argumentera att den var en ”separat juridisk enhet” och borde hållas ansvarig för sina handlingar. Civil Resolution Tribunal (CRT) avvisade dock detta försvar, medlemmen Christopher Rivers kommenterade att det var ett ”anmärkningsvärt påstående”.
Rivers betonade att chatbotten, trots sin interaktiva natur, fortfarande var en del av Air Canadas webbplats, vilket gjorde flygbolaget ansvarigt för den information som tillhandahölls. Han sa att Air Canada borde ha vetat att det var ansvarigt för allt innehåll på sin webbplats, oavsett om det kom från en statisk sida eller en chatbot.
Även om Air Canada hävdade att korrekt information om begravningsrabatter fanns tillgängligt på sin webbplats påpekade Rivers att flygbolaget misslyckades med att förklara varför chatbottens råd var mindre pålitliga än dess webbsida. Han argumenterade för att kunder som Moffatt inte hade någon anledning att veta vilken del av webbplatsen som var korrekt och vilken som inte var det.
CRT vidarebefordrade slutligen Air Canada att kompensera Jake Moffatt för prisskillnaden, totalt C$650,88, tillsammans med ytterligare förhandsdomsintresse och avgifter.
Detta fall tjänar som en påminnelse om att företag inte kan befria sig från ansvaret genom att peka finger på teknologin. Kunder förväntar sig med rätta att företag tar ansvar för alla aspekter av sin online-närvaro, inklusive sina automatiska system.
Vanliga frågor (FAQ) baserade på artikeln:
1. Vilket problem ställdes Air Canada inför angående användningen av en chatbot?
Air Canada kritiserades för att dess chatbot gav vilseledande information till en kund angående begravningsrabatter.
2. Vad var kundens förfrågan till Air Canada?
Kunden, Jake Moffatt, frågade om att retroaktivt kunna ansöka om begravningsrabatter efter sin mormors bortgång.
3. Vad var chatbottens initiala svar?
Chatbotten indikerade till en början att Moffatt kunde begära en återbetalning inom 90 dagar från biljettutfärdandet.
4. Vilket var Air Canadas svar när Moffatt begärde återbetalningen?
Air Canada ändrade sin ståndpunkt och sa att begravningsrabatter inte kunde tillämpas retroaktivt för avslutad resa.
5. Hur svarade Air Canada på kundens bevis för chatbottens råd?
Air Canada erkände att chatbotten hade gett vilseledande information.
6. Vilket rättsligt försvar försökte Air Canada använda?
Air Canada försökte distansera sig från chatbotten genom att argumentera att den var en separat juridisk enhet och borde hållas ansvarig för sina handlingar.
7. Hur svarade Civil Resolution Tribunal (CRT) på Air Canadas försvar?
CRT avvisade Air Canadas försvar och sa att chatbotten fortfarande var en del av Air Canadas webbplats, vilket gjorde flygbolaget ansvarigt för den tillhandahållna informationen.
8. Vilket var utfallet av fallet för kunden?
CRT vidarebefordrade Air Canada att kompensera Jake Moffatt för prisskillnaden, totalt C$ 650,88, tillsammans med ytterligare förhandsdomsintresse och avgifter.
Definitioner:
– Begravningsrabatter: Särskilda rabatterade flygbiljetter som erbjuds till individer som reser på grund av en familjemedlems död eller förestående död.
Förslagen relaterad länk:
