Omgestalta kundinteraktion, en hotellchef vid namn Natasha har upptäckt den djupa påverkan AI-chattbotar som ChatGPT kan ha på att hantera kundklagomål. Den mödosamma timmeslånga uppgiften att utforma svar har förkortats till bara några sekunder med AI, vilket erbjuder svar som ibland till och med överträffar hennes egna kvalitet.
Ibland förekommande emotionella undertoner och utsmyckningar, integrerar AI sömlöst väsentliga ursäktskomponenter, som adresserar varje punkt som tas upp av kunderna. En sådan effektivitet i kommunikation är särskilt avgörande eftersom att svara på varje fråga rättvist är en ansträngande men nödvändig strävan för att säkerställa kundnöjdhet.
Den emotionella distansen hos AI-plattformar ger en stark kontrast till de förmodade frustrationer som mänskliga anställda kan uppleva, vilket möjliggör objektiv interaktion utan fördomar. Denna distans är ännu mer uppskattad när man hanterar offentliga online-recensioner, som har potential att påverka varumärket.
Forskning understryker vikten av att engagera sig med online-feedback, inklusive både positiva och negativa omdömen. Att inte göra det, en praxis som kallas ”ghosting,” kan skada ett varumärkes rykte betydligt, vilket visas i SOCi:s utvärdering av amerikanska hotellkedjor.
Potentialen för generativ AI inom ”rykteshantering” inom turism uppskattas till 1,3 miljarder dollar enligt en rapport från Skift. Dessa språkmodeller övervakar inte bara plattformar för reseomdömen utan hjälper också företag att formulera svar, främst till negativa kommentarer.
Branschomfattande anpassning är nära forestående då generativ AI förväntas bli ett allmänt verktyg inom olika sektorer inom fem år. Jurny:s VD, Luca Zambello, förutspår stor användning och hänvisar till den tidskrävande naturen av att svara på recensioner. Även om användningen av AI inom hotellbranschen för att formulera ursäkter fortfarande är något tabu, använder plattformar som bokningssidan Voyagu öppet AI för att lagra kundkommunikationshistorik och förbättra de anställdas svar på resefrågor.
Kustomer:s VD, Brad Birnbaum, erkänner att AI har bredare tillämpningar inom kundsupport, vilket förfinar svaren för att utstråla professionalism och empati. Kunderna är i allmänhet omedvetna om AI:s medverkan men skulle troligtvis uppskatta de snabba, raffinerade svar som det möjliggör. Samtidigt börjar styrelseledamöter från japanska resebyråer, som Wanping Aw från Tokudaw, experimentera med AI-lösningar efter avslöjanden om deras effektivitet av kollegor inom branschen.
Viktiga frågor & Svar:
1. Vilken roll har AI i svarrutiner inom hotell?
– AI används för att snabbt och effektivt utforma svar på kundklagomål och online-recensioner, vilket säkerställer att alla punkter tas upp, ursäkter görs vid behov och den övergripande kundupplevelsen förbättras.
2. På vilket sätt förbättrar AI kundtjänsten?
– Genom att erbjuda snabba, konsekventa och opartiska svar. Det sparar också tid för hotellpersonal och kan upprätthålla högkvalitativ kommunikation även under högtider eller vid personalbrist.
3. Vilka är några potentiella utmaningar eller kontroverser med användning av AI inom hotell?
– Beroende av AI kan minska den personliga kontakten i kundtjänsten, och det kan finnas bekymmer gällande transparens och integritet. Dessutom kan AI-genererade svar ibland sakna den nyanserade förståelsen för komplexa kundemotioner eller unika situationer.
Viktiga utmaningar & kontroverser:
– Förlust av mänsklig kontakt: Även om effektiviteten förbättras finns det en oro att överanvändning av AI kan göra interaktioner kännas opersonliga.
– Datasekretess: Användningen av AI kräver tillgång till kunddata, vilket reser frågor om sekretess och säkerhet.
– Transparens: Det pågår en debatt om företag borde tillkännage användningen av AI i kundinteraktioner.
– AI-förståelse: AI kan ha svårt att tolka komplexa eller icke-standardiserade kundfrågor som kräver mänsklig inblick.
Fördelar:
– Effektivitet: AI minskar avsevärt tiden som krävs för svarrutiner.
– Konsekvens: Den säkerställer konsekvent kvalitet i kundinteraktioner i olika scenarier.
– Skalbarhet: AI kan hantera ett stort antal interaktioner samtidigt, vilket gör att företag kan skala upp verksamheten utan att proportionellt öka personalstyrkan.
– Varumärkesrykteshantering: Genom att snabbt och effektivt hantera negativ feedback hjälper AI till att behålla och hantera hotellets rykte online.
Nackdelar:
– Brist på empati: AI kan inte helt förmedla empati eller förstå känslomässiga nyanser på samma sätt som en mänsklig respondent kan.
– Överberoende: Ett tungt beroende av AI för kommunikation kan urholka kundtjänstfärdigheter bland personalen.
– Misstolkningar: AI kan missförstå komplexa frågor, vilket leder till olämpliga eller otillfredsställande svar.
För att fortsätta utforska hur artificiell intelligens påverkar olika branscher kan du besöka pålitliga källor som Forbes för affärs- och teknologitrender eller Wired för insikter om hur tekniken förändrar vår värld.
Kom ihåg, även om AI erbjuder talrika fördelar för att hantera hotellsvar och kundtjänst är det avgörande att upprätthålla en balans mellan teknologi och mänsklig insikt för att erbjuda verkligt exceptionella kundupplevelser.