Globalni podatki razkrivajo pomembno spremembo v uspešnosti centrov za podporo strankam z uvedbo generativne umetne inteligence. Po poročilu o merjenju ključnih kazalnikov uspešnosti globalnih stičišč za stik z uporabniki družbe Talkdesk integracija AI-tehnologij v sektorjih izkušenj strank (CX) leta 2023 ne le sledi naraščajočim zahtevam, ampak je dvignila kakovost storitev na nove višave.
Obseg vhodnih klicev se je leta 2023 povečal za 21 odstotkov, kljub temu pa so ravni storitve ostale stabilne, kar je zasluga učinkovitosti AI. Podjetja, ki uporabljajo umetno inteligenco, doživljajo krajše čase odziva strankam in bolj stremen proces za predstavnike službe za pomoč strankam.
Raziskava ponuja ukrepna spoznanja za izvršne direktorje centrov za klice, ki si prizadevajo izboljšati svoje operacije v primerjavi z operacijami v različnih industrijah in regijah. Poudarja pomen prilagodljivih strategij za izboljšanje izkušnje strank. Z izkoriščanjem polletja podatkov odkar je generativna AI začela preoblikovati pokrajino ponudbe službe za pomoč strankam, raziskava poudarja vlogo AI pri podpori podjetjem pri navigaciji skozi naraščajoče količine vključevanja strank.
Talkdesk®, Inc, globalni vodilni ponudnik rešitev za izkušnje strank, poganjene z AI, je predstavil najnovejšo izdajo svojega poročila o primerjavah. Letno izdajo je podjetje razkrilo kot dokaz zaveze k inovacijam na področju CX in prinaša kritične podatke za primerjave v industriji in tehnik izboljšanja uspešnosti.
Zahtevam še neprestano spreminjajočih se prioritet v storitvah strank je integracija umetne inteligence postala katalitska sila za učinkovitost in zadovoljstvo v izzivnem ekosistemu centrov za klice.
Ključna vprašanja in Odgovori:
1. Kako je umetna inteligenca izboljšala čase odziva centrov za klice?
AI prispeva k izboljšanim časom odziva s prilagajanjem rutinskih nalog, olajševanjem hitrega dostopa do podatkov strank za personalizirano pomoč ter uporabo strojnega učenja za predvidevanje težav strank.
2. Katere meritve se uporabljajo za ocenjevanje izboljšav ravni storitev centrov za klice?
Pogoste meritve vključujejo povprečno hitrost odgovora, povprečen čas obravnave, stopnjo rešitve v prvem klicu in ocene zadovoljstva strank.
3. Ali obstaja kakršen koli nasprotje ali skeptičnost v zvezi z AI v centrih za klice?
Nekaj skeptičnosti obstaja v zvezi z vplivom AI na varnost zaposlitev človeških agentov ter zaskrbljenostjo glede varovanja podatkov in neosebnega pristopa avtomatiziranih sistemov.
Ključni izzivi in kontroverze:
– Odpuščanje zaposlenih: Pojavlja se skrb, da bi AI lahko nadomestil človeške delavce in s tem povzročil izgube delovnih mest v industriji klicev.
– Varnost podatkov: Izvajanje AI zahteva rokovanje z velikimi količinami osebnih podatkov, kar dviguje vprašanja o varstvu podatkov in zasebnosti.
– Kakovost interakcije: Čeprav AI lahko učinkovito obdeluje osnovna vprašanja, lahko pri kompleksnih težavah negativno vpliva na mnenje strank zaradi odsotnosti pristne človeške interakcije.
– Predpristranskost AI: Sistemi AI lahko prevzamejo predsodke na podlagi podatkov treninga, kar vodi v nepravično obravnavanje določenih demografskih skupin strank, če ni skrbno upravljano.
Prednosti:
– Povečana učinkovitost: AI lahko istočasno obravnava več vprašanj, kar zmanjšuje čakalne čase in omogoča človeškim agentom več prostora za kompleksnejše naloge.
– Zmanjšanje stroškov: AI lahko sčasoma zmanjša operativne stroške z avtomatizacijo rutinskih procesov in zmanjšuje potrebo po številčni delovni sili ljudi.
– Enotna storitev: AI ponuja enotne odgovore na vprašanja strank, zagotavlja enotno kakovost storitev, ki je ne vplivajo dejavniki, kot so razpoloženje ali utrujenost ljudi.
Slabosti:
– Pomanjkanje sočutja: AI ne more ponoviti sočutja in sposobnosti kompleksnega reševanja težav, ki jih ima človeški agent.
– Prvotna naložba: Uvedba tehnologije AI zahteva znatne prvotne naložbe v tehnologijo in usposabljanje.
– Tehnične težave: Sistemi AI se lahko občasno srečajo s težavami ali nesporazumi, kar bi lahko privedlo do nezadovoljstva strank.
Za podrobnejše vpoglede v nastajajoče tehnologije v storitvah strank in AI, obiščite naslednje povezave:
– Gartner za poročila o tehnologijah za storitve in podporo strankam.
– Forrester za raziskave o različnih aplikacijah AI v izkušnjah strank.
Opomba: Pred obiskom vedno preverite veljavnost URL-ja, saj so URL-ji podvrženi spremembi.
The source of the article is from the blog motopaddock.nl