Organizacije, ki se spopadajo z implementacijo umetne inteligence (AI), lahko najdejo navdih v sektorju poslovnega procesnega outsourcinga (BPO), znanega po visoki stopnji sprejemanja tehnologij AI. Analiza svetovalnega podjetja Metrigy razkriva, da BPO-ji AI večinoma izkoriščajo za izboljšanje zadovoljstva strank in poenostavitev notranjih poslovnih procesov.
Zakaj BPO-ji vodijo pri integraciji AI
Po besedah izvršnega direktorja in glavnega analitika Metrigyja, Robina Gareissa, izhaja privzemanje AI v industriji BPO iz njene osredotočenosti na izboljšanje strategij digitalne transformacije, zlasti glede izkušnje strank (CX). Naložbe v najnovejše tehnologije AI so se izkazale za zelo koristne pri povečanju učinkovitosti agentov in zadovoljstva strank.
V okviru spletnega seminarja z naslovom “AI in avtomatizacija: postavljanje odra za uspeh pri CX v BPO”, sta Gareiss in podpredsednica družbe NICE, ponudnika rešitev za optimizacijo delovnih postopkov, raziskala prednosti, izzive in uporabne primere AI v BPO-jih in njihovih kontaktnih centrih. Sklenila sta, da pravilno izvedena AI dramatično izboljša organizacijski uspeh.
Tehnike uporabe AI v BPO-jih
BPO-ji prednostno vlagajo v AI in na podlagi raziskav pogosto postanejo zanesljivi svetovalci glede implementacije AI. AI uporabljajo na različne načine, vključno z:
– Pomočniki agentov: Tehnologije, ki pomagajo agentom v kontaktnih centrih pri zmanjševanju povprečnega časa obravnave in ustvarjanju personaliziranih izkušenj strank.
– Pogovorni AI: Funkcije klepetalnih botov, ki voditeljem CX pomagajo pri ocenjevanju trendov in zagotavljajo agentom hiter dostop do podatkov na ravni celotnega podjetja.
– Analiza čustev: Sistemi, ki s pomočjo obdelave naravnega jezika ocenjujejo čustveno stanje strank, kar omogoča učinkovito usmerjanje klicev ob zaznavi frustracije.
– Analiza besedil: Orodja, ki pomagajo agentom prepoznati ključne besede v transkriptih, nudijo hitro pridobivanje podatkov za boljše reševanje težav.
– Samopostrežne možnosti: Platforme, kot so klepetalni boti in sistemi interaktivnega odzivanja glasu, ki samostojno rešujejo težave strank ali zagotavljajo informacije.
Skoraj polovica vseh organizacij zdaj uporablja klepetalne bote, ki ne nadomeščajo človeških delavcev, ampak ustvarjajo nove vloge, osredotočene na vzdrževanje učinkovitosti bota.
Prednosti in slabosti AI v sektorju BPO
Industrija BPO je v prednosti pri integraciji AI, saj je prepoznala prednosti, kot so izboljšana izkušnja in učinkovitost agentov, povečanje prihodkov in zadovoljstvo strank, ter izzive, kot so iskanje pravega usposobljenega kadra, možna povečana investicijska cena za tehnologije AI in avtomatizacijo.
Zaključno je sektor BPO vzpostavil pot za integracijo AI v različne industrije, zlasti po uvedbi napredne generativne AI kot je ChatGPT. Metrigy je ugotovil, da čeprav le 36% organizacij uporablja AI v svojih operacijah kontaktnih centrov, se ta delež pri BPO-jih giblje okoli impresivnih 70%, kar jih postavlja v vodilno vlogo pri vodenju strategij AI za lastno poslovanje in stranke.
Pomembna vprašanja in odgovori:
– Zakaj je industrija BPO vodilna pri integraciji AI za izkušnjo strank?
Industrija BPO napreduje pri integraciji AI zaradi zaveze digitalnim transformacijskim strategijam, usmerjenim v izboljšanje izkušnje strank. Nenehno vlaganje v AI za povečanje učinkovitosti agentov in zadovoljstvo strank je ključno za njihovo vodstveno vlogo.
– Kakšni so ključni izzivi pri implementaciji AI v sektorju BPO?
Pomembni izzivi vključujejo iskanje osebja s potrebnimi tehničnimi veščinami, upravljanje povečanih stroškov investicij v tehnologije AI in avtomatizacije ter zagotavljanje brezhibne integracije AI v obstoječe procese brez motenja kakovosti storitev.
– Kakšne polemike se lahko pojavijo z uvajanjem AI v vloge izkušenj strank?
Ena od možnih polemik bi lahko bila ravnotežje med človeško iznajdljivostjo in strojno učinkovitostjo; zaskrbljenost, da bi AI lahko sčasoma izrinil človeška delovna mesta, ter zasebnostne zadeve glede razumevanja in analiziranja vedenja in čustev strank s strani AI.
Prednosti in slabosti:
Prednosti:
– Povečana učinkovitost in produktivnost agentov
– Boljše zadovoljstvo strank z osebnimi izkušnjami
– Razširljivost operacij storitev strank
– Zmanjšanje povprečnega časa obravnave poizvedb strank
Slabosti:
– Začetni investicijski stroški so lahko znatni
– Potreba po tehničnih veščinah osebja lahko vodi v izzive pri izobraževanju
– Preveč zanašanje na AI lahko privede do izgube osebnega stika pri interakcijah s strankami
– Zasebnostne težave pri podatkih, ki jih sistemi AI upravljajo in analizirajo
Predlagane povezave:
– Gartner: Za vpoglede v trenutne trende v tehnologiji in poslovanju, vključno z aplikacijami AI v BPO.
– Forrester: Nudi raziskave o vplivih AI na izkušnje strank in poslovne procese.
– IBM: Kot razvijalec tehnologij AI ponuja vpoglede v to, kako je AI integriran v različne sektorje.
– Accenture: Ponuja svetovalne storitve na področju AI in digitalne transformacije s primeri in pogledi vodilnih o BPO in AI.
– McKinsey & Company: Ponuja raziskave in analize o vlogi AI pri poslovni transformaciji in angažiranju strank.
Organizacije se sicer hitro integrirajo v AI, vendar morajo obravnavati potencialne slabosti z odgovornimi in premišljenimi strategijami implementacije.
[vdelano]https://www.youtube.com/embed/h-zFjQKKf0I[/vdelano]
The source of the article is from the blog radiohotmusic.it