V dnešnej rýchlo sa meniacej sa obchodnej krajine prešiel odvetvie zákazníckeho servisu transformačným posunom. Odchádzajú časy, keď jednoduchý telefónny hovor bol hlavným kanálom zákazníckych interakcií. Kontaktné centrá teraz zahŕňajú množstvo komunikačných kanálov, od e-mailov po sociálne médiá a chatboty. Zákazníci majú viac možností ako kedykoľvek predtým na získanie obchodných informácií a požiadanie o pomoc. Aby organizácie uspokojili rastúcu požiadavku na zlepšené zážitky zákazníkov, musia prijať zákaznícky orientovaný prístup, využiť silu dát a optimalizovať svoje ľudské zdroje.
Podľa Michele Carlsonovej, vedúcej produktovej marketingového manažéra v spoločnosti NICE, realizácia týchto vylepšení nie je jednoduchou úlohou. S obrovským množstvom dát a potrebou personalizovaných zážitkov sa umelá inteligencia (AI) objavila ako kľúčový nástroj pri zlepšovaní zákazníckeho servisu. Bez AI by bola takmer nemožné uspokojiť očakávania zákazníkov v dnešnom datovo bohatom prostredí. Carlson zdôrazňuje: „Umelá inteligencia je hnacou silou lepších zážitkov zákazníkov tým, že spracováva obrovské množstvo dostupných dát.“
Komplexnosť kontaktných centier, od spracovania prichádzajúcich hovorov po zachytenie presných poznámok počas každej interakcie, môže byť prekvapujúca. Avšak AI má potenciál zjednodušiť operácie a zvýšiť efektivitu. Napríklad analýza nálady umožňuje nadriadeným identifikovať hovory v reálnom čase, ktoré vyžadujú eskaláciu alebo dodatočnú podporu. Nástroje AI tiež uľahčujú sumarizáciu hovorov a automatizujú zaznamenávanie poznámok, oslobodzujúc agentov, aby sa mohli zamerať na splnenie potrieb zákazníkov. Tieto prípady využitia nielen zlepšujú zážitky zákazníkov a zamestnancov, ale tiež ušetria cenný čas a zdroje.
Aj keď AI prináša sľub pre podniky, Carlson radí vodcom, aby boli cieľavedomí pri implementácii AI-rýchlych riešení. Implementovať AI len preto, že je populárna, nestačí. Vybrané riešenie AI musí byť špeciálne navrhnuté tak, aby podporovalo konkrétne organizačné ciele a využívalo vlastné údaje. Pri výbere technológie AI by sa malo venovať dôkladnej pozornosti výberu takých AI technológií, ktoré dopĺňajú jedinečné potreby každého podniku.
Carlson predvída, že AI-enabled bude smerovať k centrálne orientovanému zákazníkovi, kde AI bude nielen pomáhať v operačných aspektoch, ale bude tiež poskytovať poznatky pre strategické obchodné stratégie. Prijať AI a vybrať správne AI technológie otvorí cestu organizáciám na dosiahnutie efektívnosti a optimalizáciu zážitkov zákazníkov. Ako poznamenáva Carlson, úspech spočíva v tom, že nielen prijíma nové technológie, ale aj v tom, že si vyberie AI riešenia, ktoré sú v súlade s obchodnými cieľmi.
Tieto poznatky ukazujú transformačný potenciál AI v zákazníckom servise, posilňujú organizácie, aby poskytovali vzorové zážitky zákazníkov. Prijímanie AI nie len ako trendu, ale ako strategického nástroja zaradí podniky do súladu s rozvíjajúcimi sa očakávaniami zákazníkov a postaví ich na dlhodobý úspech.
Často kladené otázky – Transformácia zákazníckeho servisu s AI
The source of the article is from the blog elektrischnederland.nl