Návraty sú nevyhnutnou súčasťou podnikania pre všetkých obchodníkov. Ako sa vysporiadať s návratmi môže byť náročné, no je nevyhnutné zabezpečiť spokojnosť zákazníka a zabrániť akémukoľvek negatívnemu dopadu na budúce nákupy. Podľa odborníkov z odvetvia návraty predstavujú nielen príležitosť na zlepšenie celého procesu návratov, ale aj na posilnenie vernosti zákazníkov.
Doriel Abrahams, šéf rizika vo Forter, a Richard Kostick, výkonný riaditeľ spoločnosti 100% Pure, naznačujú, že rovnaké údaje používané na boj proti podvodom možno využiť na zlepšenie procesu návratov. Obchodníci tak môžu nielen znížiť podvody pri návratoch, ale aj vytvoriť silnejšie vzťahy so zákazníkmi.
V digitálnom veku sa objavili určité trendy, ktoré prispievajú k narastajúcemu počtu vrátení. Jeden z takýchto trendov je tzv. „bracketing“, kde online kupujúci nakupujú položky v rôznych veľkostiach a vrátia tie, ktoré im nesedeli. Okrem toho štúdie zistili, že viac než polovica spotrebiteľov priznáva, že vrátila položky po minimálnom použití.
Hoci návraty môžu byť legitímne, Abrahams odhaduje, že približne 15% návratov je skutočne podvodných alebo zneužívaných. Podvodné vrátenia sa pohybujú od vrátenia prázdnych krabíc po vrátenie produktov nahradených tehálmi. Niektorí podvodníci dokonca predávajú vrátené položky pre vlastný zisk.
Pre obchodníkov sú návraty spojené s významnými nákladmi. Spoločnosti ako 100% Pure, ktorá sa zameriava na kozmetiku, čelia výzve v nemožnosti znovu uskladniť použitý tovar. V dôsledku toho musí byť významná časť vrátených položiek zničená. 100% Pure zaviedla politiku, kde si zákazníci môžu zvoliť, či si objednané produkty ponechajú, namiesto ich vrátenia. To však viedlo k inému typu podvodu, kde zákazníci požadujú vrátenie peňazí a zároveň si ponechávajú kozmetiku.
Na boj proti podvodným vráteniam 100% Pure zaviedla proces návratov s vysokým kontaktom. Zamestnanci zákazníckeho servisu spoločnosti si dôkladne zaznamenávajú zákazníkov, ktorí sú podozriví zo zneužívania procesu vrátení. Títo zákazníci musia niesť náklady na dodanie produktov späť, čím sa znižuje výskyt podvodov. Opakujúci sa páchateľ podvodov sú zaradení na „čiernu listinu“ a nesmú podnikať so spoločnosťou. Tento prístup viedol k mierke vrátení len 2%.
Aj keď tento personalizovaný prístup dobre funguje pre menšie spoločnosti, sťažuje sa škálovanie pri spracovaní miliónov zákazníkov. V takýchto prípadoch hrá dôležitú rolu údaje pri rozlišovaní medzi skutočnými zákazníkmi a podvodníkmi. Platforma Forter napríklad využíva generatívnu umelej inteligencie na odhalenie totožností používateľov a nadviazanie spojenia s konkrétnymi správaniami. Táto technológia pomáha identifikovať dobrých zákazníkov a automatizovať proces vrátení, eliminujúc potrebu manuálneho zásahu.
Analýzou údajov môžu obchodníci získať tiež poznatky o správaní spotrebiteľov a riadení zásob. Vysoké percento vrátení môže signalizovať nedostatky v produktoch, balení, alebo zmeny v preferenciách spotrebiteľov. Tieto cenné informácie môžu ovplyvniť budúci vývoj produktov a zlepšiť udržateľnosť dodávateľského reťazca.
Kým podniky navigujú komplexnú krajinu vrátení, zdieľanie údajov a pokročilé technológie budú zohrávať kľúčovú rolu pri rozlišovaní dobrých zákazníkov od podvodom. Avšak boj proti podvodným vráteniam je neustály a vyžaduje stálu adaptáciu.
Na záver, riadenie vrátení nie je len o redukcii podvodov, ale aj o zlepšení vernosti zákazníkov. Využitím analýzy údajov a pokročilých technológií môžu obchodníci optimalizovať proces vrátení, identifikovať podvodné aktivity a budovať silnejšie vzťahy so svojimi zákazníkmi.
Často kladené otázky
1. Môžu mať vrátenia negatívny vplyv na vernosť zákazníka?
Áno, ak nie sú vrátenia efektívne zvládnuté, môžu sklamávať zákazníkov a odraziť ich od nákupu u spoločnosti znova.
2. Aké sú niektoré príklady podvodných vrátení?
Podvodné vrátenia môžu zahŕňať vrátenie prázdnych krabíc, vrátenie produktov, ktoré boli nahradené inými položkami, alebo dokonca predávanie vrátených položiek pre osobný zisk.
3. Ako môžu obchodníci znížiť podvodné vrátenia?
Obchodníci môžu zaviesť opatrenia, ako je vyžadovanie, aby zákazníci niesli náklady na dodanie produktov späť, podrobné záznamy o podozrivých zákazníkoch a zaradenie opakovaných páchateľov na „čiernu listinu“.
4. Ako môže analýza údajov pomôcť pri riadení vrátení?
Analýza údajov môže poskytnúť poznatky o správaní spotrebiteľov, riadení zásob a identifikácii podvodných aktivít, čo umožňuje podnikom urobiť informované rozhodnutia a zlepšiť svoje procesy.
The source of the article is from the blog klikeri.rs