V rôznych odvetviach zaznamenávame revolučné zmeny vďaka integrácii generatívnej umelej inteligencie. Jedným z popredných hráčov, ktorý mení tradičné modely, je Talkdesk, poskytovateľ riešení pre kontaktové centrá. Ich posun vpred v oblasti zdravotníctva je podporovaný spojením generatívnej umelej inteligencie s technológiou, ktorá posúva odvetvie dopredu.
Viceprezidentka a generálna riaditeľka pre oblasť zdravotníctva a biologických vied v spoločnosti Talkdesk, Patty Hayward, zdôrazňuje významný potenciál generatívnej umelej inteligencie pre kontaktové centrá, najmä v zdravotníckom sektore, kde neklinické prostredie poskytuje ideálne testovacie pole.
Integrácia generatívnej umelej inteligencie do platformy Talkdesk pre kontaktové centrá, známa ako Talkdesk Healthcare Experience Cloud, je dosiahnutá prostredníctvom ich virtuálneho agenta Talkdesk Autopilot for Healthcare. Tento inteligentný asistent je špeciálne navrhnutý na riešenie najčastejších otázok a potrieb pacientov a členov zdravotných plánov, čím zaručuje rýchle a presné riešenia. Autopilot uľahčuje celú cestu pacienta svojou integráciou do systémov špecifických pre zdravotníctvo, pracovných postupov a modelov genAI vyvinutých z rozsiahleho skúsenostného portfólia spoločnosti Talkdesk súvisiaceho s pracou so zdravotníckymi organizáciami. Sám účinne riešiť zložité potreby a otázky, Autopilot zvyšuje efektívnosť služieb ako správa oznámenia, kontrola príznakov, cyklus výnosov a pacientské služby.
Čo sa týka zúžitkovania generatívnej umelej inteligencie na optimalizáciu výkonnosti podpory agentov, Talkdesk využíva generatívnu umelej inteligenciu. Napríklad, keď volajúci žiada o doplnenie liečiva, platforma kontaktového centra okamžite zhromažďuje a organizuje nevyhnutné informácie o elektronickom zdravotníckom zázname volajúceho spolu s ich interakčnými záznamami a príslušnými poznámkami z rôznych kanálov. Pri kontakte s volajúcim AI aktívne poskytuje podporu, poskytujúc rady a odporúčania na základe znalostného základu organizácie. Táto rada v reálnom čase umožňuje agentom stať sa okamžitými odborníkmi, čím zaručuje personalizovanú a efektívnu službu.
Generatívna umelej inteligencia síce ponúka obrovský potenciál, jej využívanie v zdravotníckom prostredí si vyžaduje ľudskú intervenciu na overenie a presnosť. Hayward potvrdzuje, že výstupy genAI vyžadujú potvrdenie, pretože algoritmy sú stále náchylné na generovanie nesprávnych informácií alebo „halucinácie“. Preto je kľúčové spojenie genAI s ľudským dohľadom, najmä v klinických prostrediach, kde presnosť má zásadný význam. Kontaktové centrá, ako kritické komponenty organizácie, poskytujú perfektné prostredie na zlúčenie umelej inteligencie s ľudskými procesmi a dosiahnutie výhod automatizácie a ľudskej odbornosti. Plátci a poskytovatelia zdravotnej starostlivosti čoraz viac prijímajú spoluprácu medzi generatívnou umelej inteligenciou a ľudskými agentmi na zlepšenie podpory zákazníkov, zvýšenie skúseností pacientov a dosiahnutie lepších výsledkov.
Autopilot spoločnosti Talkdesk je príkladom tohto spolupracovného prístupu, ktorý bezproblémovo integruje ľudských agentov, keď je to potrebné. Platforma zjednodušuje monitorovanie a optimalizáciu prevádzky genAI v kontaktových centrách, umožňujúc ne-technickým pracovníkom trénovať a zdokonalovať model bez námahy. Prostredníctvom kliknutí a nie kódu môžu organizácie prispôsobiť genAI, aby zodpovedala novým výzvam a využívala nové príležitosti.
Hovoriac účastníkom na konferencii HIMSS24 na výstavnej hale, Hayward zdôraznila, že kontaktové centrá sú ideálnym miestom na implementáciu umelej inteligencie v zdravotníctve. Ich vplyv na skúsenosti pacientov a prevádzku, spoločne s existenciou neklinických prípadov použitia a procesov s ľudskou interakciou, ich zaradili medzi hlavných kandidátov na premenu. Hayward však tvrdí, že umelej inteligencii by sa nemala venujeť iba rýchlosť a automatizácia. V oblasti vysoko personalizovaných rozhovorov je ľudská interakcia stále kľúčová. Generatívna umelej inteligencia môže uľaviť od tradičných, vysokofrekvenčných chatov a umožniť ľudským zamestnancom sústrediť sa na kritické diskusie, v ktorých je ich odbornosť nevyhnutná. Zhrnutím a poskytnutím akčných informácií z obrovského množstva údajov o spotrebiteľoch v reálnom čase umožňuje umelej inteligencii posilniť zamestnancov, aby sa stali informovanými a proaktívnymi zástupcami svojej organizácie, čo má za následok lepšie výsledky pre pacientov a členov.
Ako umelej inteligencia pokračuje vo vývoji v zdravotníckom sektore, bude sa úloha kontaktových centier nevyhnutne meniť z nákladových centier na motory rastu. Je nevyhnutné uvedomiť si potenciál umelej inteligencie ako nástroja, ktorý nielen odkladá hovory, ale aj podporuje agentov pri poskytovaní efektívnej a personalizovanej starostlivosti. Prostredníctvom bezproblémovej integrácie generatívnej umelej inteligencie a ľudskej odbornosti môžu kontaktové centrá zvýšiť svoj vplyv na skúsenosti pacientov, optimalizovať prevádzku a prispieť k zlepšeným výsledkom pre všetkých.
Časté otázky (FAQ):
Q: Prečo Talkdesk integroval generatívnu umelej inteligenciu do svojej technológie?
A: Talkdesk uznal významný vplyv, ktorý má generatívna umelej inteligencia na zákaznícku skúsenosť v rôznych odvetviach vrátane zdravotníctva. Aby plne využil výhody umelej inteligencie v kontaktových centrách, Talkdesk integroval schopnosti generatívnej umelej inteligencie do svojho Talkdesk Healthcare Experience Cloud, najmä prostredníctvom svojho virtuálneho agenta Talkdesk Autopilot pre zdravotníctvo.
Q: Je generatívna umelej inteligencia spoľahlivá pre zdravotnícky sektor?
A: Aj keď generatívna umelej inteligencia prináša nádej, validácia a presnosť sú pre zdravotnícke prostredia nevyhnutné. Talkdesk zdôrazňuje nutnosť kombinovať generatívnu umelej inteligenciu s ľudským dohľadom, najmä v klinických prostrediach. Kontaktové centrá poskytujú prirodzené testovacie prostredie pre umelej inteligenciu, umožňujúc spoluprácu medzi algoritmami umelej inteligencie a ľudskými agentmi na dosiahnutie rozšírenej podpory zákazníkov a lepších skúseností pacientov.
Q: Aké je hlavné posolstvo Talkdesk pre účastníkov konferencie HIMSS24?
A: Talkdesk vyzýva účastníkov, aby si uvedomili kľúčovú úlohu, ktorú zohrávajú kontaktové centrá v zdravotníctve a ich potenciál pre transformáciu pomocou umelej inteligencie. Namiesto snahy len o rýchlosť a automatizáciu Talkdesk prospeje používať umelej inteligencie na optimalizáciu konverzácií, zvýšenie efektívnosti a využitie odbornosti ľudských agentov. Dosiahnutím rovnováhy medzi automatizáciou a ľudskou interakciou môžu kontaktové centrá stať motormi rastu a zlepšenia výsledkov pre pacientov a členov.
The source of the article is from the blog radardovalemg.com