Недавнее исследование Cavell в Великобритании отражает растущее недовольство потребителей в отношении проникновения искусственного интеллекта (ИИ) и чат-ботов в практику обслуживания клиентов. Хотя ИИ и автоматизированные сервисы вводятся как решения для улучшения эффективности компаний и качества обслуживания в различных секторах, действительность, как отмечает Total Telecom, кажется расходится с ожиданиями клиентов.
Согласно результатам опроса, 44% респондентов считают, что качество обслуживания клиентов ухудшилось по сравнению с тремя годами назад. Старший аналитик в Cavell, Финбар Бегли, упомянул, что клиенты все более недовольны обслуживанием, которое получают. Разрыв в качестве автоматизированных систем привел к большему числу раздраженных клиентов, чем удовлетворенных помощью, которую они получили. Это противоречит повышенным ожиданиям, устанавливаемым медиа в отношении ИИ, которые пока не были полностью реализованы.
В дополнение к этим выводам 35% взрослых в Великобритании считают, что чат-боты и автоматизированные системы плохо справляются с обслуживанием клиентов. Более половины британского населения по-прежнему предпочитают человеческое взаимодействие, считая, что оно обеспечивает более быстрые и лучшие ответы на их проблемы.
Опрос также подчеркнул, что 79% британцев предпочитают обслуживание клиентов со стороны представителя службы поддержки, находящегося в том же стране, и 45% предпочли бы проигнорировать проблему с продуктом или услугой, чем иметь дело со службой поддержки клиентов, что свидетельствует о сопротивлении взаимодействию с автоматизированными системами поддержки.
Вопреки этим настроениям, ИИ продолжает интегрироваться во многие аспекты повседневной жизни, начиная от помощи студентам в выполнении учебных заданий до широкого применения ИИ в различных отраслях, подчеркивая различие между технологическими достижениями и удовлетворенностью пользователями.
Обсуждая тему недовольства потребителей ИИ-системами и чат-ботами в Великобритании, существует множество связанной информации и контекста, которые могут пролить свет на то, почему существуют эти настроения. Вот несколько ключевых моментов, вопросов, вызовов, споров, преимуществ и недостатков, относящихся к использованию ИИ и чат-ботов в обслуживании клиентов:
Ключевые моменты:
— ИИ и чат-боты разработаны для автоматизации ответов и обработки запросов клиентов без человеческого вмешательства.
— При хорошей реализации эти системы могут обеспечить 24/7 поддержку и обработать большой объем запросов одновременно.
— Трудности с пониманием контекста, нюансов и комплексных человеческих эмоций могут привести к неэффективности чат-ботов, что потенциально увеличит недовольство клиентов.
Важные вопросы:
— Как в настоящее время интегрируется ИИ в системы обслуживания клиентов в различных отраслях?
— Достаточно ли потребители информированы о том, как эффективно взаимодействовать с системами ИИ и чат-ботов?
— Какие меры компании принимают для оценки и улучшения пользовательского опыта обслуживания клиентов с помощью ИИ?
Вызовы:
— Обновление систем ИИ и чат-ботов актуальной и релевантной информацией может быть сложной задачей.
— Обучение систем ИИ пониманию и обработке человеческих эмоций и нюансов является значительным техническим препятствием.
— Сбалансировать экономическую эффективность для компаний со соблюдением стандартов обслуживания клиентов, соответствующих ожиданиям потребителей, также представляет вызов.
Споры:
— Продолжительный спор о том, насколько ИИ должен заменять человеческие рабочие места, особенно в области обслуживания клиентов.
— Опасения относительно конфиденциальности данных и о том, как системы ИИ могут использовать или потенциально злоупотреблять информацией клиентов, могут вызвать беспокойство.
— Воспринимаемая потеря персонального контакта и нарушение человеческого аспекта обслуживания клиентов являются источником противоречий.
Преимущества ИИ и Чат-Ботов в Обслуживании Клиентов:
— ИИ может быстро и эффективно обрабатывать рутиноные вопросы и проблемы, освобождая человеческих сотрудников для работы над более сложными проблемами.
— Это может сократить среднее время обработки запросов клиентов, повысив общую эффективность.
— Системы ИИ могут использоваться для сбора и анализа данных о взаимодействии с клиентами, что потенциально приведет к улучшению услуг.
Недостатки ИИ и Чат-Ботов в Обслуживании Клиентов:
— Низкокачественно разработанный или реализованный ИИ может привести к недовольству клиентов, если система не способна адекватно реагировать на их потребности.
— Иногда им не хватает способности предоставлять персонализированную поддержку, что может привести к отчужденному опыту для клиентов.
— Чрезмерная зависимость от ИИ может привести к снижению воспринимаемой ценности человеческих агентов службы поддержки клиентов и потенциальным потерям рабочих мест.
Учитывая, что контекст и тенденции в динамике обслуживания клиентов простираются за пределы отдельных опросов, для тех, кто заинтересован в изучении более подробной информации о внедрении ИИ в различные отрасли, можно найти более общую информацию на авторитетных веб-сайтах, таких как:
— Forrester для исследований о влиянии ИИ на бизнес и обслуживание клиентов.
— Gartner для инсайтов о текущих тенденциях и будущем обслуживания клиентов и технологии ИИ.
Не забывайте всегда проверять корректность URL-адресов перед переходом по внешним ссылкам.
The source of the article is from the blog lanoticiadigital.com.ar