В современном быстро меняющемся бизнес-ландшафте индустрия обслуживания клиентов претерпела трансформационный сдвиг. Ушли те времена, когда простой телефонный звонок был основным каналом взаимодействия с клиентами. Контактные центры теперь охватывают множество коммуникационных каналов, начиная от электронной почты и социальных сетей и заканчивая чат-ботами. У клиентов есть больше возможностей, чем когда-либо, для получения бизнес-информации и запроса помощи. Чтобы удовлетворить растущий спрос на улучшенные клиентские впечатления, организации должны принять клиентоцентрический подход, использовать силу данных и оптимизировать свои человеческие ресурсы.
Согласно Мишель Карлсон, старший менеджер по маркетингу продукции в NICE, внедрение этих улучшений не так просто. В огромном количестве данных и необходимости в персонализированных впечатлениях искусственный интеллект (ИИ) возник в качестве хребтового элемента для улучшения обслуживания клиентов. Без ИИ удовлетворение ожиданий клиентов в сегодняшней данных-насыщенной среде было бы практически невозможно. Карлсон подчеркивает: «Искусственный интеллект — это движущая сила лучших клиентских впечатлений, ведь он позволяет разобраться в огромном объеме доступных данных.»
Сложность контактных центров, от управления входящими звонками до записи точных заметок во время каждого взаимодействия, может быть ошеломляющей. Однако ИИ имеет потенциал оптимизировать операции и повысить эффективность. Например, анализ тональности позволяет руководителям определять звонки в реальном времени, требующие эскалации или дополнительной поддержки. ИИ-инструменты также облегчают краткое изложение звонков и автоматизируют составление записей, освобождая агентов для более глубокого внимания к потребностям клиентов. Эти сценарии использования не только улучшают клиентские и сотруднические впечатления, но и экономят ценное время и ресурсы.
Хотя ИИ обещает многое для предприятий, Карлсон советует лидерам быть ориентированными на цели при внедрении ИИ-ориентированных решений. Внедрение ИИ просто потому, что это популярно, недостаточно. Выбранное решение с ИИ должно быть разработано нацеленно на соответствие конкретным целям организации и использование эксклюзивных данных. Тщательное обдумывание следует уделить выбору технологии ИИ, которая соответствует уникальным потребностям каждого бизнеса.
В будущем Карлсон предвидит сдвиг к искусственному интеллекту, когда ИИ не только помогает в операционных моментах, но и предоставляет инсайты для стратегий бизнеса высокого уровня. Принятие ИИ и выбор правильных технологий ИИ откроет путь организациям к достижению эффективности и оптимизации клиентских впечатлений. Как отмечает Карлсон, успех заключается в том, чтобы как принять новые технологии, так и выбрать ИИ-решения, соответствующие бизнес-целям.
Эти исследования демонстрируют трансформационный потенциал ИИ в обслуживании клиентов, придавая организациям возможность предоставлять примерные клиентские впечатления. Принятие ИИ не просто как модного явления, а как стратегического инструмента, выстраивает бизнесы в соответствии с развивающимися ожиданиями клиентов и позиционирует их на долгосрочный успех.
ЧаВО — Арена Искусственного Интеллекта в Обслуживании Клиентов
The source of the article is from the blog coletivometranca.com.br