В современную цифровую эпоху бизнесы все чаще обращаются к AI чат-ботам для предоставления поддержки по обслуживанию клиентов. Эти помощники, работающие на основе искусственного интеллекта, разработаны для оптимизации процессов и улучшения эффективности взаимодействия с клиентами. Тем не менее, для компаний важно осознавать значимость ответственности при использовании чат-ботов, как продемонстрировано недавним казусом Air Canada.
Air Canada оказалась в неприятном положении, когда ее чат-бот предоставил клиенту недостоверную информацию относительно политики оформления путешествия в связи с кончиной. Чат-бот ошибочно утверждал, что частичный возврат средств можно запросить в течение 90 дней с момента бронирования рейса. Ожидаемо, это противоречило действительной политике Air Canada и привело к отказу в запросе клиента о возврате средств. В конечном итоге авиакомпания была вынуждена предложить частичный возврат согласно решению Канадского Гражданского Разрешительного Трибунала.
Этот инцидент поднимает важные вопросы о ответственности и обязанностях, связанных с AI чат-ботами. Air Canada пыталась аргументировать, что клиенты должны были лучше разбираться и не полагаться исключительно на информацию, предоставленную чат-ботом. Однако трибунал отклонил это возражение, подчеркнув, что авиакомпания несет ответственность за точность информации, предоставленной ее чат-ботом.
Этот случай напоминает компаниям о необходимости осторожности и готовности обеспечить, чтобы их AI чат-боты были способны предоставлять точную и надежную информацию. AI является мощным инструментом, но не безупречным. Организации, внедряющие технологии AI, должны понимать ее ограничения и нести ответственность за любые ошибки, которые могут допустить их AI системы.
Более того, этот инцидент подчеркивает более крупную проблему связанных с обслуживанием клиентов ускоренных решений. Хотя чат-боты могут оптимизировать некоторые процессы, они не должны полностью заменять человеческих операторов по обслуживанию клиентов. Человеческие операторы обладают способностью справляться с сложными ситуациями, делать выводы и адаптироваться к уникальным потребностям клиентов. Полагаясь исключительно на чат-ботов, компании рискуют столкнуться с ситуациями, когда ошибки и ложные обещания могут привести к недовольству клиентов и правовым последствиям.
В конечном итоге, ответственность играет ключевую роль при использовании AI чат-ботов. Компании должны осознавать, что они являются основными владельцами этих инструментов и готовы исправить любые ошибки или ложную информацию, которую они могут произвести. Нахождение баланса между AI и человеческими операторами по обслуживанию клиентов поможет не только улучшить удовлетворенность клиентов, но и избежать потенциальных правовых осложнений в будущем.
The source of the article is from the blog krama.net