Авиакомпания Air Canada недавно столкнулась с серьезным неудачным случаем после того, как ей было приказано возместить пассажиру, которого ввел в заблуждение чатбот компании. Джек Моффат, житель Ванкувера, обратился за траурными тарифами после кончины бабушки в ноябре 2022 года. К сожалению, чатбот предоставил неверную информацию, заставив Моффата полагать, что он мог запросить сниженную цену в течение 90 дней после его рейса.
Разочарованный и ищущий справедливости, Моффат обратился в Air Canada за возвратом после бронирования туда и обратно в Торонто за приблизительно 1200 долларов. Однако авиакомпания отклонила его запрос, утверждая, что он не имеет права на это. Моффат настоял, отправив по электронной почте несколько скриншотов своего разговора с чатботом в Air Canada для подтверждения своего требования.
В конечном итоге, 8 февраля 2023 года представитель Air Canada признал вводящую в заблуждение информацию чатбота и признал, что политика авиакомпании по траурному случаю не предусматривает ретроспективных скидок. В качестве решения им обещали обновить чатбота, чтобы он соответствовал информации на их веб-сайте.
Подвергнув свой опыт суду, Моффат обжаловал утверждение Air Canada о том, что чатбот является отдельным юридическим лицом, ответственным за свои действия. На заметное решение обратил внимание канадский трибунал, приняв сторону Моффата и приказав Air Canada возместить ему примерно 600 долларов.
Кристофер Риверс, член судов Колумбии-Британской Колумбии, подчеркнул в своем решении, что Air Canada должна нести ответственность за всю информацию на своем веб-сайте, вне зависимости от того, является ли она статичной страницей или чатботом. Аргумент авиакомпании о том, что клиенты должны были дважды проверить информацию на другой части своего веб-сайта, был отклонен.
Этот инцидент поднимает важные вопросы об ответственности компаний, использующих чатботов в своей деятельности по обслуживанию клиентов. Хотя технология искусственного интеллекта имеет потенциал увеличить эффективность, ее необходимо внедрять с соответствующими механизмами защиты и точным распространением информации для предотвращения неудовлетворенности клиентов и возможных юридических вызовов.
На данный момент чатбот Air Canada временно недоступен на веб-сайте авиакомпании, и компания пока не предоставила комментариев по этому вопросу. Однако этот случай служит предостережением для бизнесов об обеспечении точности и надежности своих систем обслуживания клиентов, работающих на искусственном интеллекте, чтобы избежать подобных контроверз в будущем.
The source of the article is from the blog elektrischnederland.nl