Самая крупная канадская авиакомпания Air Canada недавно попала в горячую воду, когда ее чатбот предоставил неверную информацию клиенту, из-за чего клиент приобрел билет по полной стоимости вместо скидочного тарифа на похороны. Этот случай вызвал важное обсуждение о том, в какой степени компании должны контролировать автоматизированные чат-инструменты.
Жак Моффатт, житель Британской Колумбии, обратился в Air Canada в 2022 году с вопросом о необходимых документах и возможности получения возвратных платежей за тариф для похорон. Чатбот посоветовал ему заполнить онлайн-форму в течение 90 дней с момента выдачи билета для возврата средств, это видно на скриншоте переписки. Ориентировавшись на этот совет, Моффатт продолжил бронировать билеты на поездку на похороны члена семьи.
Однако, когда позднее Моффатт попросил возврата, Air Canada отклонила его запрос, заявив, что тарифы для похорон не применяются к завершенным поездкам. Вооруженный уликами обманного совета чатбота, Моффатт столкнулся с авиакомпанией. В конечном итоге Air Canada признала свою ошибку, признав, что чатбот действительно предоставил неверную информацию. Компания заверила Моффата, что исправит руководство чатбота.
Air Canada приняла неожиданный подход в своей защите, утверждая, что чатбот был «отдельным юридическим субъектом», ответственным за свои действия. Однако Кристофер Риверс, заседающий на трибунале, отменил этот аргумент как недействительный. Риверс полагал, что независимо от того, была ли информация получена от чатбота или статической веб-страницы, Air Canada несет окончательную ответственность за точность всей предоставленной информации на своем сайте.
Риверс задался вопросом, почему советы чатбота должны считаться менее надежными, чем веб-страница, посвященная тарифам на похороны. Он подчеркнул, что нельзя ожидать, что клиенты будут различать разницу между различными разделами веб-сайта авиакомпании.
В результате Air Canada была обязана компенсировать Моффата на сумму 650,88 канадских долларов, включая разницу в тарифе и дополнительные сборы. Этот случай служит ярким напоминанием компаниям о их обязанности обеспечить точность автоматизированных чат-инструментов и полную ответственность за любую вводящую в заблуждение информацию, предоставленную клиентам.
The source of the article is from the blog hashtagsroom.com