O firmă de tehnologie de vârf din Japonia a revoluționat domeniul serviciului pentru clienți prin introducerea unei soluții inovatoare pentru a aborda provocările cu care se confruntă angajații centrelor de apel care interacționează cu clienți dificili. SoftVoice, dezvoltat de gigantul tech Softbank, a deschis calea pentru transformarea exploziilor de furie în tonuri liniștitoare, folosind tehnologie avansată de inteligență artificială.
Sondaje recente realizate de sindicatele industriale din Japonia au relevat statistici șocante, cu aproape jumătate din angajații din sectorul serviciilor pentru clienți recunoscând că au fost hărțuiți de clienți în ultimii doi ani. Instrumentul inovator al Softbank, ‘SoftVoice’, acționează ca un sistem de modulare a vocii care poate converti automat voci agresive și iritabile în tonuri calme și blânde, cu scopul de a dezamorsa situațiile tensionate.
Spre deosebire de abordările tradiționale, SoftVoice operează în două faze, folosind algoritmi de inteligență artificială pentru a analiza modelele vocale ale apelantului și apoi sintetizând aceste modele în intonații mai moi și mai naturale. Această tehnologie nu schimbă cuvintele apelantului, ci schimbă semnificativ atitudinea, făcând interacțiunile mai puțin confruntative.
În situațiile în care clienții cer persistent cereri imposibil de realizat, inteligența artificială evaluează nivelul de negativitate și durata apelului pentru a avertiza corespunzător angajatul, putând duce în cele din urmă la terminarea apelului ca ultimă soluție. Cu o bază de date de peste 10.000 de mostre vocale, incluzând expresii comune precum strigătele, acuzațiile, amenințările și scuzele, inginerii SoftBank au antrenat meticulos sistemul AI pentru o performanță eficientă.
Lansat pentru comercializare în 2025, cu accesibilitate pentru agenții centrelor de apel începând cu 2026, Softbank își propune să promoveze interacțiuni pozitive cu clienții și să protejeze bunăstarea angajaților săi prin intermediul acestui produs transformator.
The source of the article is from the blog lokale-komercyjne.pl