O firmă de tehnologie de vârf din Japonia a revoluționat domeniul serviciului pentru clienți introducând o soluție inovatoare pentru a aborda provocările cu care se confruntă angajații centrelor de apel care se ocupă de apeluri dificile. SoftVoice, dezvoltat de gigantul tech Softbank, a deschis drumul pentru transformarea exploziilor de furie în tonuri blânde, folosind o tehnologie avansată de inteligență artificială.
Sondaje recente efectuate de sindicatele din industrie din Japonia au dezvăluit statistici șocante, cu aproape jumătate dintre angajații din sectorul serviciilor pentru clienți recunoscând că au fost hărțuiți de clienți în ultimii doi ani. Instrumentul inovator al Softbank, „SoftVoice”, acționează ca un sistem de modulare a vocii care poate converti automat vocile agresive și iritabile în tonuri calme și delicate, având ca scop dezescaladarea situațiilor tensionate.
Spre deosebire de abordările tradiționale, SoftVoice funcționează în două faze, utilizând algoritmi de inteligență artificială pentru a analiza modelele vocale ale apelantului și apoi pentru a sintetiza aceste modele în intonații mai blânde și mai naturale. Această tehnologie nu modifică cuvintele apelantului, ci schimbă semnificativ atitudinea, făcând interacțiunile mai puțin conflictuale.
În scenariile în care clienții cer în mod persistent cereri imposibile, inteligența artificială evaluează nivelul de negativitate și durata apelului pentru a avertiza corespunzător angajatul, putând duce în cele din urmă la rezilierea apelului ca ultimă soluție. Cu o bază de date de peste 10.000 de mostre de voce, incluzând expresii comune precum strigăte, acuzații, amenințări și scuze, inginerii SoftBank au antrenat meticulos sistemul de inteligență artificială pentru o performanță eficientă.
Prevăzut pentru lansare comercială până în 2025, cu accesibilitate pentru agenții de call center până la începutul anului 2026, Softbank își propune să promoveze interacțiuni pozitive cu clienții și să își protejeze angajații prin acest produs revoluționar.
O firmă de tehnologie de vârf din Japonia a deschis drumul către o transformare revoluționară a serviciului pentru clienți cu soluția sa inovatoare, SoftVoice, concepută pentru a aborda provocările cu care se confruntă angajații centrelor de apel care se ocupă de apeluri dificile. Instrumentul inovator al Softbank utilizează tehnologia avansată de inteligență artificială pentru a converti vocile agresive și iritabile în tonuri calme și delicate, având ca scop dezescaladarea eficientă a situațiilor tensionate.
În ciuda eforturilor lăudabile ale Softbank în revoluționarea serviciului pentru clienți, apare o întrebare importantă: Cum menține SoftVoice autenticitatea și credibilitatea interacțiunilor cu clienții atunci când modifică tonurile vocale? Este crucial să se asigure că, deși atitudinea este atenuată, mesajul de bază și intenția apelantului rămân intacte pentru o rezolvare lină a problemelor.
O provocare cheie asociată cu implementarea SoftVoice este dilema etică potențială: Modificarea tonului vocii unui apelant intervine în dreptul său de a-și exprima liber emoțiile, chiar dacă acele emoții sunt negative sau agresive? Reconcilierea nevoii de îmbunătățire a serviciului pentru clienți cu respectul pentru expresia individuală este esențială pentru succesul unor tehnologii transformative.
Avantajele SoftVoice includ:
– Îmbunătățirea stării de bine a angajaților: Prin minimizarea cazurilor de hărțuire și agresiune din partea clienților, SoftVoice poate contribui la un mediu de lucru mai sănătos pentru agenții de call center.
– Creșterea satisfacției clienților: Capacitatea tehnologiei de a dezescalada situațiile tensionate poate duce la interacțiuni mai pozitive, sporind în final nivelurile de satisfacție a clienților.
– Rezolvarea eficientă a conflictelor: Algoritmii de inteligență artificială ai SoftVoice pot analiza și răspunde rapid comportamentului apelantului, putând rezolva problemele mai eficient.
Dezavantajele implementării SoftVoice pot include:
– Posibile bariere de comunicare: Tonurile de voce modificate ar putea duce la înțelegeri greșite sau la interpretări eronate, afectând calitatea generală a interacțiunilor cu clienții.
– Supraîncredere în tehnologie: Există riscul ca angajații să devină prea dependenți de SoftVoice, ceea ce ar putea afecta capacitatea lor de a gestiona situații dificile independent.
– Considerații etice: Implicațiile etice ale modificării tonurilor vocii și influențarea potențială a comportamentului clienților ridică întrebări importante despre autonomie și expresia individuală.
Pentru mai multe informații despre transformarea serviciului pentru clienți și tehnologiile inovatoare, vizitați site-ul oficial Softbank. Domeniul lor oferă informații valoroase despre soluțiile de vârf din industria tech care conturează viitorul serviciului pentru clienți.
The source of the article is from the blog macholevante.com