Inovațiile tehnologice transformă diverse industrii, iar se așteaptă o schimbare amplă datorită extinderii inteligenței artificiale (IA). Această revoluție digitală, oferind o creștere a productivității în mai multe sectoare, ar putea duce la concedierea a milioane de oameni în întreaga lume.
În domeniul serviciului pentru clienți, IA este gata să schimbe radical peisajul actual al angajării. CEO-ul Tata Consultancy Services (TCS), o companie de top IT din India, a evidențiat o schimbare semnificativă în modelele de angajare, în special în centrele de suport telefonic. Cu apariția uneltelor generative de IA, care sunt din ce în ce mai des implementate, modelul tradițional al centrelor de suport pentru clienți este pus în întrebare.
Industria globală a centrelor de apel, care angajează aproximativ 17 milioane de lucrători, se află într-un moment crucial pe măsură ce companiile multinaționale încep să îmbrățișeze pe scară largă tehnologia IA. Această tranziție ar putea reduce dramatic necesitatea operatorilor umani în astfel de roluri de servicii.
Un viitor în care centrele de apel primesc cu greu apeluri directe nu este departe, deoarece tehnologiile emergente ar putea să prevadă și să rezolve în mod proactiv problemele clienților înainte de a se întâmpla. Expertul de la TCS anticipează că astfel de avansuri ar putea deveni realitate în următorul an sau puțin mai târziu.
Cu toate acestea, în pofida agitației potențiale, expertul de la TCS crede într-o vedere echilibrată, propunând că beneficiile percepute ale IA ar putea fi exagerate. Argumentează că există încă o cerere puternică pentru talente tehnice, asigurând astfel oportunități continue de angajare în sectorul tehnologic.
Cu toate acestea, nu toate industriile vor prospera în mod egal în această nouă eră. Angajații centrului de apel, pe baza atât a opiniei experților, cât și a precedentelor din industrie, s-ar putea să nu împărtășească din norocul talentele tehnice. Un executiv indian a demonstrat anterior această schimbare reducând semnificativ echipa sa de suport pentru clienți, folosind tehnologia pentru a reduce costurile și a scădea timpul de rezolvare a problemelor. Acest caz subliniază provocările și oportunitățile prezentate de integrarea IA în forța de muncă.
Întrebări și răspunsuri importante:
1. Cum ar putea impacta IA angajarea în industria centrelor de apel?
IA se așteaptă să simplifice multe dintre funcțiile efectuate în prezent de operatorii umani, reducând potențial numărul de persoane necesare pentru gestionarea întrebărilor clienților, deoarece sistemele de IA pot gestiona sarcinile rutiniere mai eficient.
2. Poate IA înlocui complet operatorii umani din centrele de apel?
Deși IA poate gestiona multe sarcini, problemele complexe și cele care necesită inteligență emoțională ar putea totuși necesita intervenția umană. Prin urmare, înlocuirea completă este puțin probabilă în viitorul apropiat, dar numărul de operatori umani necesari ar putea fi redus semnificativ.
3. Ce oportunități prezintă IA pentru angajații din centrele de apel?
IA ar putea oferi oportunități angajaților din centrele de apel să-și îmbunătățească seturile de abilități, trecând către roluri mai complexe și tehnice în cadrul industriei. Învățarea de noi competențe ar putea permite lucrătorilor să rămână valoroși pe piața muncii.
Principale provocări sau controverse:
– Dislocarea locurilor de muncă: O provocare majoră este potențialul pentru o pierdere semnificativă a locurilor de muncă pe măsură ce sistemele AI preiau funcțiile tradițional efectuate de operatorii umani.
– Reinstruirea: Există un dezbatere cu privire la fezabilitatea rescolării unui număr mare de lucrători afectați de schimbările impuse de AI, în special cei care poate nu au o bază tehnică solidă.
– Considerații etice: Un alt punct de dispută este dacă urmărirea neobosită a eficienței prin IA ignoră responsabilitatea socială față de angajați.
Avantaje:
– Creșterea eficienței: IA poate gestiona sarcini repetitive mai rapid și mai precis decât oamenii, îmbunătățind astfel eficiența generală în centrele de apel.
– Economii de costuri: Utilizarea IA poate duce la reduceri semnificative de costuri pentru companii datorită unor forțe de muncă mai mici și a unor operații optimizate.
– Îmbunătățirea serviciului pentru clienți: IA poate oferi asistență instantanee și rezolva probleme comune fără timpi de așteptare, îmbunătățind astfel experiența clienților.
Dezavantaje:
– Reducerea angajărilor umane: Creșterea IA ar putea duce la concedieri și la o reducere a oportunităților pentru angajații umani din industrie.
– Preocupări privind calitatea serviciilor: IA ar putea întâmpina dificultăți în gestionarea problemelor complexe sau sensibile de servicii pentru clienți care necesită judecată umană și empatie.
– Dependența de tehnologie: Dependența excesivă de IA ar putea face companiile vulnerabile la defecțiuni ale sistemelor sau la atacuri cibernetice.
Pentru mai multe informații, cititorii interesați pot vizita site-urile principale de cercetare a tehnologiilor și pieței precum Gartner (Gartner) sau Forrester (Forrester) care oferă analize continue și rapoarte despre tendințele tehnologice și impactul acestora asupra industriei și angajării.
The source of the article is from the blog macholevante.com