A Air Canada foi instruída a pagar uma compensação a um cliente que afirmou ter sido enganado ao comprar passagens de avião caras devido a orientações incorretas de um chatbot. Em um argumento surpreendente, a companhia aérea tentou se distanciar dos conselhos errôneos do chatbot, afirmando que a ferramenta online era uma “entidade legal separada” responsável por suas próprias ações. No entanto, esse argumento foi rejeitado pelo Tribunal de Resolução Civil (CRT), que afirmou que a Air Canada deveria se responsabilizar por todas as informações em seu site, independentemente da fonte.
Em sua decisão, o CRT ordenou que a Air Canada reembolsasse o cliente, Jake Moffatt, em $812. Isso cobre a diferença entre as passagens compradas com preço integral após a morte de sua avó e as tarifas de luto oferecidas pela companhia aérea. De acordo com Moffatt, eles tomaram a decisão de reservar as passagens com preço integral com base na garantia do chatbot de que poderiam posteriormente solicitar a tarifa reduzida de luto. No entanto, quando solicitaram o reembolso, a Air Canada informou que as tarifas de luto não se aplicavam a viagens já realizadas.
Apesar da alegação da Air Canada de que não poderia ser responsabilizada pelos conselhos do chatbot, o CRT discordou. Em sua decisão, o CRT afirmou que a Air Canada não havia tomado cuidado razoável para garantir a precisão do seu chatbot. A companhia aérea argumentou que Moffatt poderia ter encontrado as informações corretas sobre as tarifas de luto em outra parte de seu site. No entanto, o CRT destacou que não havia motivo para que Moffat acreditasse que uma seção do site era mais confiável do que o chatbot.
Esse caso envolvendo informações enganosas de um chatbot é relativamente incomum, conforme uma pesquisa realizada pelo Instituto Canadense de Informações Jurídicas. No entanto, ele serve como um lembrete às empresas para garantir a precisão de todas as informações fornecidas por suas ferramentas online. As companhias aéreas, em particular, devem tomar as medidas necessárias para evitar orientações enganosas que possam resultar em perdas financeiras para seus clientes.
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