Uma empresa de tecnologia de ponta no Japão revolucionou o campo de atendimento ao cliente ao introduzir uma solução inovadora para lidar com os desafios enfrentados pelos funcionários de centrais de atendimento que lidam com clientes difíceis. A SoftVoice, desenvolvida pelo gigante da tecnologia Softbank, abriu caminho para transformar explosões de raiva em tons calmantes, utilizando tecnologia avançada de inteligência artificial.
Pesquisas recentes feitas por sindicatos do setor no Japão revelaram estatísticas chocantes, com quase metade dos funcionários no setor de atendimento ao cliente admitindo terem sido assediados por clientes nos últimos dois anos. A inovadora ferramenta da Softbank, ‘SoftVoice’, atua como um sistema de modulação de voz que pode converter automaticamente vozes agressivas e irritadas em tons calmos e gentis, com o objetivo de desescalar situações tensas.
Ao contrário das abordagens tradicionais, a SoftVoice opera em duas fases, utilizando algoritmos de IA para analisar os padrões de voz do interlocutor e depois sintetizando esses padrões em entonações mais suaves e naturais. Essa tecnologia não altera as palavras do interlocutor, mas muda significativamente o comportamento, tornando as interações menos confrontadoras.
Em cenários onde os clientes demandam persistentemente pedidos inatingíveis, a IA avalia o nível de negatividade e a duração da chamada para alertar o funcionário adequadamente, potencialmente levando ao término da chamada como último recurso. Com um banco de dados de mais de 10.000 amostras de voz, incluindo expressões comuns como gritos, acusações, ameaças e desculpas, os engenheiros da Softbank treinaram meticulosamente o sistema de IA para um desempenho eficaz.
Previsto para ser lançado comercialmente até 2025, com acessibilidade para agentes de centrais de atendimento até o início de 2026, a Softbank tem como objetivo promover interações positivas com os clientes e proteger o bem-estar de seus funcionários por meio deste produto transformador.