Globalne dane ukazują znaczącą transformację w wydajności centrów obsługi klienta dzięki nadejściu generatywnej sztucznej inteligencji. Według raportu Benchmarkingowego Kluczowych Wskaźników Wydajności Centrum Kontaktowego Globalnego Contact Center Talkdesk, integracja technologii AI w sektorach doświadczeń klienta (CX) w 2023 nie tylko dotrzymała kroku rosnącym wymaganiom, lecz podniosła jakość obsługi na nowe wyżyny.
Wolumen przychodzących połączeń wzrósł o 21% w 2023, a jednak poziomy obsługi pozostały stabilne, dzięki efektywności AI. Firmy korzystające z sztucznej inteligencji doświadczają krótszych czasów reakcji dla klientów oraz bardziej uproszczonego procesu dla przedstawicieli obsługi klienta.
Badanie oferuje konkretne wskazówki dla kierownictwa centrów telefonicznych, które dążą do porównywania swoich operacji z różnymi branżami i regionami. Podkreśla znaczenie strategii dostosowawczych w poprawie doświadczenia klienta. Korzystając z danych z sześciu miesięcy od momentu, gdy generatywna AI zaczęła kształtować krajobraz obsługi klienta, badanie podkreśla rolę AI w wspieraniu firm, gdy radzą sobie z rosnącymi wolumenami zaangażowania klienta.
Talkdesk®, Inc., globalny lider w rozwiązaniach doświadczeń klienta opartych na AI, wprowadził najnowsze wydanie swojego raportu benchmarkingowego. Coroczne wydanie jest świadectwem zaangażowania firmy w innowacje w obszarze CX i dostarcza krytycznych danych do porównań branżowych i taktyk poprawy wydajności.
Wraz z ciągle ewoluującymi wymaganiami w obsłudze klienta, integracja sztucznej inteligencji stała się siłą katalizującą w efektywności i satysfakcji w trudnym ekosystemie centrów telefonicznych.
Kluczowe pytania i Odpowiedzi:
1. W jaki sposób sztuczna inteligencja poprawiła czasy reakcji centrów telefonicznych?
AI wspomaga poprawę czasów reakcji poprzez automatyzację rutynowych zadań, ułatwia szybki dostęp do danych klienta dla spersonalizowanej pomocy oraz wykorzystuje uczenie maszynowe do antycypowania problemów klientów.
2. Jakie metryki są używane do mierzenia poprawy poziomu obsługi centrów telefonicznych?
Wspólne metryki obejmują średni czas oczekiwania, średni czas obsługi, wskaźnik rozwiązania za pierwszym połączeniem oraz wyniki satysfakcji klienta.
3. Czy istnieje jakaś opozycja lub sceptycyzm wobec AI w centrach telefonicznych?
Niektóry sceptycyzm istnieje wokół wpływu AI na bezpieczeństwo pracy dla agentów ludzkich i obaw dotyczących prywatności danych oraz bezosobowości systemów automatyzacji.
Kluczowe Wyzwania i Kontrowersje:
– Zagrożenie Zastępowania Pracy: Istnieją obawy, że AI może zastąpić pracowników ludzkich prowadząc do utraty miejsc pracy w branży centrów telefonicznych.
– Bezpieczeństwo Danych: Wdrożenie AI wymaga przetwarzania dużej ilości danych osobowych, co rodzi obawy o ochronę danych i prywatność.
– Jakość Interakcji: Podczas gdy AI może efektywnie obsłużyć podstawowe zapytania, mogą wystąpić negatywne spojrzenia klientów na brak autentycznej interakcji z człowiekiem dla skomplikowanych problemów.
– Uprzedzenia AI: Systemy AI mogą odziedziczyć uprzedzenia na podstawie danych treningowych, co prowadzi do niesprawiedliwego traktowania określonych demografii klientów, jeśli nie są starannie zarządzane.
Zalety:
– Zwiększona Efektywność: AI może obsłużyć wiele zapytań jednocześnie, zmniejszając czasy oczekiwania i uwalniając agentów ludzkich do bardziej skomplikowanych zadań.
– Oszczędności Kosztów: Z czasem AI może zmniejszyć koszty operacyjne poprzez automatyzację rutynowych procesów i zmniejszenie potrzeby dużej siły roboczej ludzkiej.
– Spójna Obsługa: AI oferuje spójne odpowiedzi na zapytania klientów, zapewniając jednolitą jakość obsługi, która nie jest uzależniona od ludzkich czynników, takich jak nastrój czy zmęczenie.
Wady:
– Brak Empatii: AI nie może zastąpić empatii i złożonych zdolności rozwiązywania problemów ludzkiego agenta.
– Wstępne Inwestycje: Wdrożenie technologii AI wymaga znaczącego początkowego inwestowania w technologię i szkolenia.
– Problemy Techniczne: Systemy AI mogą czasami doświadczać awarii lub nieporozumień, co może prowadzić do frustracji klienta.
Aby uzyskać dalsze wskazówki dotyczące nowych technologii w obsłudze klienta i AI, możesz odwiedzić następujące linki:
– Gartner w celu uzyskania raportów na temat technologii obsługi klienta i wsparcia.
– Forrester w celu uzyskania badań na temat różnych zastosowań AI w doświadczeniu klienta.
Prosimy pamiętać: zawsze sprawdzaj ważność adresu URL przed odwiedzeniem, ponieważ adresy URL mogą ulec zmianie.
The source of the article is from the blog newyorkpostgazette.com