Zwroty stanowią nieodzowną część działalności handlowej dla wszystkich sprzedawców. Choć obsługa zwrotów może być wyzwaniem, jest niezbędne zapewnienie zadowolenia klienta i zapobieżenie negatywnemu wpływowi na przyszłe zakupy. Według ekspertów branżowych, zwroty stanowią okazję nie tylko do poprawy ogólnego procesu zwrotów, ale także do zwiększenia lojalności klientów.
Doriel Abrahams, szef ryzyka w Forter, oraz Richard Kostick, dyrektor generalny 100% Pure, sugerują, że te same dane wykorzystywane do zwalczania oszustw można wykorzystać do poprawy procesu zwrotów. Dzięki temu sprzedawcy mogą nie tylko zmniejszyć liczbę oszukańczych zwrotów, ale także budować silniejsze relacje z klientami.
W erze cyfrowej pojawiły się pewne trendy, które przyczyniają się do wzrostu liczby zwrotów. Jednym z takich trendów jest bracketing, czyli sytuacja, gdy klienci internetowi kupują przedmioty w kilku rozmiarach i zwracają te, które im nie pasują. Dodatkowo, badania wykazały, że ponad połowa konsumentów przyznaje się do zwracania przedmiotów po minimalnym użyciu.
Choć zwroty mogą być zasadne, Abrahams szacuje, że około 15% zwrotów jest faktycznie oszukańczych lub nadużywczych. Oszukańcze zwroty obejmują zwracanie pustych pudełek, zwracanie produktów, które zostały podmienione na cegły. Niektórzy oszuści nawet odsprzedają zwrócone przedmioty dla własnej korzyści.
Dla sprzedawców zwroty niosą znaczne koszty. Firmy takie jak 100% Pure, które skupiają się na kosmetykach, borykają się z problemem braku możliwości ponownego zasilenia używanego zapasu. W rezultacie znaczna część zwróconych przedmiotów musi być zniszczona. Aby poradzić sobie z tym problemem, 100% Pure wprowadziło politykę, w ramach której klienci mogą zdecydować się zatrzymać zamówienie zamiast je zwracać. Jednakże, spowodowało to pojawienie się innego rodzaju oszustwa, polegającego na żądaniu zwrotu, podczas gdy kosmetyki są zachowywane.
Aby zwalczyć oszukańcze zwroty, 100% Pure przeszedł na proces zwrotów wysokiej jakości. Przedstawiciele obsługi klienta firmy dokładnie notują dane klientów podejrzanych o nadużycia w procesie zwrotów. Ci klienci są zobowiązani do wysłania produktów z powrotem na własny koszt, co redukuje występowanie oszustw. Wielokrotni przestępcy są wpisywani na listę blokowanych klientów. Ten sposób postępowania skutkował wskaźnikiem zwrotów zaledwie 2%.
Mimo że to podejście personalizowane dobrze działa dla mniejszych firm, staje się bardziej wyzwaniem w przypadku obsługi milionów klientów. W takich przypadkach, dane odgrywają kluczową rolę w rozróżnianiu między rzeczywistymi klientami a oszustami. Platforma Forter wykorzystuje sztuczną inteligencję generatywną do odkrywania tożsamości użytkowników i łączenia ich z określonymi zachowaniami. Ta technologia pomaga identyfikować dobrych klientów, automatyzując proces zwrotów i eliminując konieczność ingerencji manualnej.
Analizując dane, sprzedawcy mogą również pozyskać informacje na temat zachowań konsumentów i zarządzania zapasami. Wysokie wskaźniki zwrotów mogą wskazywać na wady produktów, opakowań lub zmiany w preferencjach konsumentów. Te cenne informacje mogą posłużyć do wypracowania przyszłych produktów i zwiększenia zrównoważonego zarządzania łańcuchem dostaw.
W miarę jak firmy poruszają się w skomplikowanym krajobrazie zwrotów, wymiana danych i zaawansowane technologie odgrywać będą kluczową rolę w oddzieleniu dobrych klientów od oszustów. Jednak walka z oszukańczymi zwrotami jest ciągła i wymaga ciągłej adaptacji.
Podsumowując, zarządzanie zwrotami nie dotyczy tylko redukcji oszustw, ale również zwiększania lojalności klientów. Poprzez wykorzystanie analizy danych i zaawansowanych technologii, sprzedawcy mogą usprawnić proces zwrotów, zidentyfikować oszukańcze działania i zbudować silniejsze relacje z klientami.
FAQs
The source of the article is from the blog agogs.sk